高危及重要客户用电风险防范及服务策略思考

巢 民

（镇江供电公司，江苏 镇江 212001）

高危及重要客户用电风险防范及服务策略思考

巢 民

（镇江供电公司，江苏 镇江 212001）

分析了高危及重要电力客户在日常运行维护中易存在的安全隐患缺陷及造成此类问题的主要原因，对应当如何防范高危及重要电力客户管理工作中存在的风险提出了解决办法，对重要客户的服务策略提出了建议。

重要电力客户；隐患缺陷；风险防范；服务策略

高危及重要客户的供电可靠性受到社会各界高度关注，其供用电安全直接关系到人民群众切身利益和社会公共安全，因此，加强高危及重要客户供用电安全隐患治理，是从根本上有效遏制电力客户重特大供用电安全事故的发生、创造稳定和谐供用电环境的基础。在实际工作中，日常巡检是否到位、检查中发现的缺陷是否得到及时整改、安全设施是否规范完善、设备是否能定期进行维护试验、电工技能水平是否合格，这些都是在高危及重要客户管理中需要重视的问题。同样，供电企业也应该通过制定合理的服务策略，加强对高危及重要客户的服务和检查指导。

1 现状分析

高危及重要电力客户的日常管理是否到位需要供用电双方的共同努力和密切配合，但由于部分重要客户用电安全风险防范意识薄弱，不能主动实施规范管理，而供电企业用电检查不具备行政执法资格，日常巡检针对发现问题提出整改意见时，客户响应程度不一，抱有“怕麻烦”、“无所谓”、“不想花钱”等想法，通常采取听之任之的态度。目前存在的共性安全隐患通常有几个方面。

（1）电力客户在安全管理、设备管理方面，制度不健全、不完善，设备台账、图纸等有关资料缺失。

（2）电力客户配电安全设施不完善。部分单位、企业及学校等客户配电室没有防鼠挡板，电缆沟封堵不严密，门窗破损，冬季不能防蛇，夏季不能防鼠，甚至在配电室内堆积杂物。

（3）不能定期对设备进行清扫、检修、试验、轮换，接线不规范、不标准。因进线未装刀闸，或因生产等原因不能定期进行检修、试验。

（4）设备老化未及时更换淘汰，对设备接头过热、充油设备缺油、安全距离不够等缺陷未及时处理。

（5）电工不具备必要的专业知识，或没有经过培训，或调动更换频繁，使得其对现场设备不了解、不熟悉，操作不规范。

（6）消防设施配备不齐全，灭火器配备数量不足，甚至不配备消防设备。

2 风险防范及服务策略

针对上述问题，应力求通过管控结合、模式创新，尽力将安全生产工作从事后整改防范的事故管理阶段，转变为以事前识别控制、不断评估改进为基础的预防为主、超前控制的风险管理阶段，逐步实现从规章制度的强制执行，转变为客户安全的自主管理，实现高危及重要电力客户安全生产风险的可控、能控、在控。

2.1 采用法律手段，落实隐患缺陷下达工作

近年来，少数客户出于经济方面的考虑，减少了电气运行维护人员，有的单位只有一名电工或完全委托社会兼职电工，导致“两票三制”等安全制度无法落实到位，甚至有个别企业为降低运行成本，擅自拆除了自备应急发电设备。为此，供电企业应制定并落实针对重要客户的服务和管理措施：①规范客户隐患治理通知书的编写和送达工作。通知书的内容应包括隐患现状及其产生原因、隐患的危害性分析、隐患的整治措施及事故防范措施建议。通知书送达时应要求客户签收，重大安全隐患还应抄报政府有关部门、电力监管机构；②充分与政府沟通，在政府部门支持下，督促指导客户制定整改计划、整治方案和事故防范措施，并及时向政府报告，做到通知、报告、服务、督办“四到位”；③加大周期性检查的力度，增加对重要客户开展专项检查或抽查的频率，督促客户严格落实安全管理要求，严防新增隐患的出现。

在供电企业日常检查过程中如发现客户存在安全隐患，都会采取书面形式告知，但客户拒绝签收现象时有发生。客户签收证据是公司是否依法履行告知义务的有效证明，在司法诉讼中是关键性的证据之一。为有效解决这一难题，供电企业可积极与当地律师事务所开展合作，对存在安全隐患的重要客户，在供电企业书面通知的基础上，再由律师事务所送达律师函，明确告知客户安全管理中存在的问题。采用第三方律师函告知的方式解决安全隐患通知取证的问题，可以有效避免客户拒签带来的法律风险。

2.2 明确规则，规范资格认定管理

供电企业应明确重要客户的确定及等级划分原则，区别对待新装、增容客户与已运行客户，有针对性地开展重要客户资格认定工作。对新装增容客户，可根据客户的行业类别及提供的主要生产用电设备清单、重要及保安负荷报装容量、用电设备允许中断供电时间、重要用电负荷的保安措施等相关材料核定客户负荷特性的重要性等级，与客户确认无异议后，共同签订重要负荷性质确认书，经当地政府主管部门批准认定为相应等级的重要电力客户。

对已运行客户，应出台相应文件进一步明确重要电力客户定义和分类标准，根据客户所属行业分类、用电性质、负荷规模及重要等级，持续开展重要电力客户的梳理和核查工作，杜绝重要客户的核定工作出现疏漏。经核定的专业客户一定要获得本地经济贸易委员会批准。通过客户确认、电网核定、政府审批，进一步规范客户负荷性质认定工作，可以有效避免因重要负荷被误认定为非重要负荷造成安全管理真空区域的出现，也为今后督促客户落实重要负荷安全管理要求提供前提条件。

2.3 多措并举，做好运行维护工作

措施1：定期发布电网风险预警。供电企业调度、生产部门在制定停电检修方案时，同步检查停电线路涉及的重要客户，对所涉及重要客户及时发布风险预警。根据风险预警通知，供电企业对存在单电源运行风险的重要客户必须进行特巡，及时消除影响线路运行的安全隐患。与沿线施工单位签订安全责任协议，防止外力破坏。在信息沟通服务上，供电企业应第一时间将风险预警书面告知客户并签字确认，以便客户提前启动应急预案，做好应急演练。根据重要客户的缺陷和负荷情况划分缺陷风险等级，通过红、黄、蓝3色标识，可以一目了然获知缺陷的严重程度。

措施2：加强服务和技术指导，提供增值服务。为重要客户配备经验丰富的大客户经理、用电检查员提供“贴身电管家”式的服务，主动为客户提供最优用电方案、用电常识咨询、解答用电疑问、用电业务咨询、指导排查用电故障等。设计名片大小携带方便但信息丰富的“用电保姆卡”，派发至客户电气负责人、客户分管电气领导等人员，实现客户各个管理层面与供电企业的沟通联系零障碍。通过网站、电话、媒体等多种渠道，让重要客户知晓供电企业的服务内容、服务渠道，快捷实现电费电量查询、电费账单订阅，以及获取停电公告、停电信息订阅等服务。为用电检查专业人员配备24 h专用值班手机，便于为重要客户提供服务，遇有紧急情况可以第一时间赶赴现场处理。尤其是在突发事故时，客户可以在最短的时间内联系到工作人员，启动应急联动机制，缩短故障处理时间，最大程度降低事故影响。

措施3：全面梳理核对重要电力客户产权分界点。现场拍摄影像资料，每户分别建立电子档案，做到所有用电检查员人手一册。当客户发生任何故障报修后，用电检查员能在第一时间做出初步分析评估，判断故障是否为客户内部故障，并根据判别结果明确职责分工，启动相应故障抢修流程，从而为优质高效地故障抢修创造条件，有效缩短故障处理时间。

2.4 依托政府，借助强制执行力落实隐患整改

供电企业应积极促成政府将重要客户安全隐患整治纳入城市公共安全管理范畴，定期将重要客户存在的隐患缺陷上报本地经信委、安监局以及政府分管领导，让政府了解地方企业的用电现状，充分发挥其行政执法力度，督促客户限期整改到位。供电企业应努力取得本地经信委、安监局等的支持，联合下发关于加强电力客户安全工作的相关文件，要求电力客户高度重视电力安全生产运行管理工作，健全单位电力管理组织，完善规章制度，建立健全电力运行管理标准、工作标准、操作规程等各项规章制度，建立电力安全生产的应急预案、事故处理预案、反事故措施等方案和措施。要求各单位严格按照相关要求配备专职电工，持证上岗，定期对用电设备和安全器材进行预防性试验。同时，还应力促本地经信委、安监局、检察院联合出台关于加强重要电力客户隐患整改工作的相关文件，对长期存在安全隐患并拒不整改的重要客户，由本地经信委、安监局、检察院约谈该单位领导，对仍拒绝整改并危及公共安全的重要客户，将由本地检察机关以预防职务犯罪约谈企业相关负责人，造成严重后果的，将追究该单位领导的法律责任。

2.5 开展典型案例教育

为了加强与重要客户的沟通，供电公司相关部门可采用座谈会、现场会的方式，向客户介绍近年来发生的重要客户电气事故，举一反三，从以前发生过的典型案例分析中吸取教训，杜绝类似故障的再次发生。通过学习典型案例，与客户共同分析突发性电力中断，可能会引发的人身伤亡和重大设备经济损失事故，加强客户对电气安全的重视，推动安全隐患整改工作的顺利进行。

3 结束语

加强高危及重要电力客户风险防范是维护电网安全稳定运行、构建和谐良好供用电环境的重要环节，同时对于高危及重要电力客户风险管控的重要举措具有很强的推广意义。今后，仍然需要继续深化管控机制的长效性，并将积累的经验逐步推广运用于双电源电力客户、一般电力客户的日常管理工作中去。供电企业将经过不断摸索、创新，构建具有一定特色的重要电力客户风险管控机制，通过多种措施，形成“政府主导、电网配合、客户参与、社会支持”的良好工作格局，有力地推动重要客户安全风险管控工作的顺利开展，实现普遍范围内的电力客户运行管理水平的总体提升。

Risk prevention and service strategic thinking of high⁃risk and important electricity customer

CHAO Min
（Zhenjiang Electric Power Supply Company,Zhenjiang 212001,China）

The article analyzes the security risks defects in the day⁃to⁃day operation and easy maintenance and the main rea⁃son which causes such problems of the high⁃risk and important power customers,and proposes some solutions on how to prevent risks for the management of high⁃risk and important electricity cus⁃tomers,provides recommendations for important customer service strategy.

important electric power customers;hiddenness risk;risk avoiding;service strategy

F407.61

C

1009-1831（2013）01-0051-03

2012-09-26