远程开放教育的学生支持服务

苏竞　刘月圆　刘小飞

【摘要】学生支持服务是远程教学的重要构成因素，也是保证教学质量和降低辍学率的关键因素。本文在综述文献的基础上，对学生支持服务的概念和具体的实施进行了介绍，以期为远程开放教育教师提供有益借鉴。

【关键词】学生支持服务；远程开放教育；技术支持；情感支持

一、介绍

学生支持服务是远程开放教育的重要方面，是保证学生顺利完成学业，保障教学效果和维持学生在学率的关键因素。

二、文献综述

学生支持服务是远程教学的重要构成因素，也是保证教学质量和降低辍学率的关键因素。学生支持服务的思想与概念产生于英国开放大学以学习者为中心的教学理念和实践。在1978年之前，远程教育领域尚没有出现关于“学生支持服务”的分析研究和理论探讨。1978年，英国开放大学的校本部地区中心办公室主任西沃特（Sewart）在德国哈根远程教学大学发表了论著《远程学习系统对学生的持续关注》，正式提出“学生支持”的概念。该文在远程教育界引起极大反响，该文被认为是西方学者对于学生支持服务的第一篇体统论述。1993年，西沃特撰写“远程教育中的学生学习支持服务系统”一文，对各国远程开放教育机构的学生学习支持服务的发展作了总结。此外，我国内，我国学者丁兴富对学生支持服务这一概念的理论基础及其实践进行了详细介绍。

三、学生支持服务的概念

学生支持服务（Learner Support Services），也可以表述为学习支持服务（Learning Support Services）、学生学习支持服务（Student Learning Support Services）或支持服务。我国学者丁兴富对学生支持服务的概念进行了深入而全面的总结：学生学习支助服务是远程教学院校及其代表教师等为远程学生提供的以师生或学生之间的人际面援和基于技术媒体的双向通信交流为主的各种信息的、资源的、人员的和设施的支助服务的总和，其目的在指导、帮助和促进学生的自主学习，提高远程学习的质量和效果。进入远程开放教育学习的学生在学习过程中会遇到种种困难，面对教与学准分离的教学环境，学生会产生“孤独感”，还有的学生在使用远程通信技术方面出现困难，或者因为没有来自同伴的相互鼓励而中途辍学。因为，远程教育的学生不是天生就懂得如何进行自主学习的。学生的学习能力、对教学资源和学习课程的选择能力、学习方法和策略的灵活运用，以及对学习的自我监控能力，都是需要在远程教师的指导和帮助下逐步培养和建立的。因此，远程开放教育机构和从业教师应该给予学生持续的关心和关注，给予学生包括技术支持和情感支持在内的学习支持。

技术支持则是指对学习者在远程学习中需要使用的学习平台、信息技术、交流工具等给予必要的解释说明和帮助。网络学校通常使用的做法是设置“帮助台”，由富有经验的人专门负责接听学生的电话，答疑解惑。除了电话之外，利用电子邮件沟通也是常见的答疑方式。此外，可以开发一套人机交互系统，解答远程教育学习中常见的问题，以减轻人力的压力。

情感支持也是学生支持服务中必不可少的方面，是帮助学习者克服学习孤独感，维持学习动机的重要内容。情感支持可以表现为“显性的情感沟通”，即根据学习者的年龄、职业、兴趣、爱好和所处的社会经济和文化环境，为学习者提供心理上的支持，使学习者感受到学习氛围，产生学习归属感。此外，情感支持也可以表现为“隐性的情感沟通”，即在教材、交互中使用温和，具有鼓励色彩的文字。使远程学生感受到来自教师的温暖。

四、学生支持服务的实施

学生支持服务面对学习者远程学习的各个方面和各个阶段。

首先，在学习者开始课程学习之前，教师就应该对学生支持服务进行合理规划。比如，教师应该考虑所面临学生都是什么样的学生，他们的年龄、教育背景、生活环境如何，他们的学习环境是怎样的，以及他们有什么样的学习目标和学习动机。这些思考能够对教师做好支持服务给予引导。

其次，在学习者课程学习的过程中，教师更应该在各个方面对学习者进行指导与帮助。除了对学习者进行课程和专业知识方面的指导外，维持学习者的学习热情和动机也是十分必要的。教师除了对学习者给予耐心和鼓励外，情感支持也体现在其他方面，如教材设计更加人性化，作业反馈更加个人化和感情化，在论坛中使用亲切、温和的语言等等。这些软性的支持是学习者保持学习归属感和学习动机的重要内容。

再次，学生支持服务也体现在学习者完成课程学习之后。教师可以对学习者的职业规划提出意见，并就将来的职业和学业发展给予建议。

五、结语

总之，学生支持服务体现在学生学习的各个方面，是保证学生顺利完成学业，保障教学效果和维持学生在学率的关键因素。因此，远程开放教育领域的专家和教师应共同努力，为学生的学习做好服务，保证学生顺利完成学习过程，并把远程学习者培养成能够独立学习的学习者。