门诊护士有效的与患者沟通的体会

竺 燕 杜惠芳

（上海市徐汇区中心医院 上海 200031）

沟通是人与人之间的传递与交流，即人与人之间的交流经验、观点、意见、情况或情感的过程。这一过程是通过语言和非语言行为来完成的。沟通的目的是为了彼此互相了解，达到共同协议，促使双方感情更加融洽。

我院是一所综合性二甲等级医院。护理工作的重点是以患者及家属的需求为中心，构成和谐、合作、平等。相互尊重的新型护患关系。在这种新型护患关系中，发挥主导和调整职能作用的是护士，护患关系的建立与发展是在沟通过程中实现的。作为医院的一名门诊护士，我们每时每刻都生活在不同层次的人际关系中，如何使沟通更加和谐达到互换利益最大化，减少医疗纠纷的发生。以下是我在工作中的体会：

1 注重“首轮效应”

作为一名门诊护士，首先要仪表端庄、举止文雅、诱惑力、力求稳重，给人以安全感，以向上的人格魅力出现在沟通场合，才能得到病人及其家属的认可和接受。我们门诊是医疗工作的第一线，是病人进行初步诊断，确定在门诊治疗还是住院治疗的场所。因此我们门诊护士对前来就诊的患者要热情接待，态度要和蔼，耐心询问病患，同时要具有广泛的医学知识和全面观察病人的能力及宣传健康知识的能力，只有这样，才能胜任门诊护士这一工作，才能得到病人及其家属的信任及尊重。

2 注重肢体语言的关系

门诊护士在工作中通过正确的面部表情，目光接触，身体的姿势和运动，保持正确的距离，强调语气的正确运用，以及对儿童老人病重患者必要的触摸，体现对患者的关怀，融洽护患关系，同时注意说话的语气、语速、语调，即表现出对沟通对象的尊重又能使病人的心声得以充分表达，进而使沟通更加和谐。

3 注重自身素质业务水平的提高

必须具备高尚的思想品德和道德情操，乐于奉献，宽容待人，强烈的事业心和责任感，在业务上精益求精，不断学习新知识、新技术，培养乐观和稳定的心态。

4 注重情感交流

真诚是一种心灵的开放，信任比机智更助于谈话。护士作为沟通者，态度要诚恳，要设身处地地为病人着想。沟通中要多用礼貌性语言，少用指示性语言，忌用损伤性语言，共同搭建护患沟通的和谐平台。如老年患者患有多种慢性病，加之退休后经济比较拮据，多数患者就医的经济压力比较大，故容易将一些对医疗的不满情绪发泄在护士身上。对这些患者要采取以“情”感人的对策，把“情”放在第一位。把他们当做自己的爷爷、奶奶或其他长辈对待。在工作中要多“换位思考”，这样护患沟通更和谐、护患关系更融洽，避免了与患者发生冲突。

5 注重正确使用语言

注意说话语调，谈话时的表情，安慰性的语言可以增强病人战胜疾病的信心，消除病人紧张的情绪，增加对医务人员的信任，对于小孩要用鼓励性语言，使患儿主动配合各项操作，有目的的交谈，针对病人的年龄、性格、职业的不同，选择不同的谈话方式与内容，向病人解释时尽量少用医学术语，使语言简单易懂。营造一种能让病人倾诉心中不要焦虑和恐惧的氛围，每说一句话都要有科学依据，不重复，恰到好处，使病人记忆深刻。

6 注重开展健康教育

开展健康教育是促进护患沟通构建和谐的有效途径。一般到医院就诊的患者心理往往都存有一定的思想压力，对相关疾病防治的卫生知识特别需要。因此，主动对患者提出的问题进行认真解答并给予科学指导，能有效消除患者的恐惧心理，就诊时保持良好的心态配合医生诊治，帮助患者树立战胜疾病的信心，同时有助于护患关系更加和谐。

7 小结

门诊是医院的窗口，是医院与社会的联络枢纽，门诊工作质量的高低反映出一个医院的整体水平和精神风貌，构建和谐的门诊护患关系是对每一个门诊护士职业的要求，是提高门诊工作质量，减少医疗纠纷，赢得医疗市场的重要措施。让病人满意、让社会满意、让医院满意是每个门诊护士的目标。护理工作的好坏直接影响患者病情和医院的声誉。所以门诊护士必须要有敏锐的观察能力，迅速果断的工作作风，优质的服务，优秀的团队精神以及过硬的业务水平和能力，熟练的护理操作技术，精通门诊的工作流程，熟记医院地形结构，熟悉常见病的症状、治疗、护理、用药，以便随时为患者做好解释工作，健康宣教，使患者进入医院就感到环境优美，态度亲切，秩序优良，医疗、护理水平与众不同，从而积极主动的配合治疗。

总之，门诊的护理工作不是简单的分诊，它体现着一种护理文化和职业素养。护患交流与沟通是现代医院以及护士所必须具备的基本素质，是继续护理操作技能之外的第二技能，形体语言是沟通的桥梁，口头语言是沟通的要素，良好的沟通对于构建鸡鸡和谐的护患关系至关重要，因为它体现了护患主体间的平等与尊重，情与情的交融，心与心的互动，情与理的沟通。

［1］ 江坤秀．谈谈门诊护士语言修养问题［J］．湛江师范学院学报，2005，（26）1：143

［2］ 来源：首席医学网 门诊护士和患者沟通的技巧有哪些

［3］ 揭海燕．浅谈护患沟通的必备条件．健康心理学杂志护理学专刊，浙江省杭州铁路中心医院

［4］ 李桃春，徐志庆．中华实用医药杂志．2003年6月第3卷第11期

［5］ 《中国实用医药》，2010年 第36期．｜潘丽敏．辽宁省抚顺市中心医院．

［6］ 王春梅．浅谈门诊护士与病人的沟通技巧．

［7］ 瞿秀芳．探讨门诊护士与病人沟通的方法和技巧．广西医科大学第四附属医院．