货运事故处理系统理赔功能优化的探讨

江 立

（中国铁路总公司 运输局，北京 100844）

随着铁路货运组织改革的逐步深入和货运电子商务的发展，货运事故理赔工作还需要进一步精细化，拓展工作范围和手段，提高运用科技信息技术的水平。现阶段货运事故处理系统作为货运事故理赔的信息技术支撑手段，还不能满足铁路货运组织改革和货运电子商务发展的需要。为进一步提高货运事故处理效率和提高理赔服务质量，需要对该系统结构及功能进行优化，进而推进保价运输健康持续发展。

1 货运事故处理系统使用现状

货运事故处理系统以提高货运理赔效率及质量为目的，是规范和强化货运事故处理的信息化平台。近年来，货运事故处理系统运行效果明显，但随着系统功能需求的不断增加，该系统已经不能满足铁路货运事故调查处理和提高理赔服务质量的需要。

1.1 系统架构设计合理性亟需完善

货运事故处理系统建设按照从各个站段终端站点开始建设，逐步扩大覆盖范围。但由于建设初期很多车站不具备网络条件，因此系统设计思路也只是保证在各个车站终端站点采用计算机代替手工作业，以满足现场作业要求，而系统开发和应用只满足当时对货运事故的信息化处理，对车站终端点到点之间、站段—铁路局—总公司上下级之间的数据交互考虑较少，很难实现电子文档取代纸质文件，而且使系统在各级应用上的数据交互成为制约系统发展的瓶颈。

1.2 数据传输稳定性需要加强

货运事故处理系统开发时由于受网络条件和技术条件限制，在只能保证车站业务正常办理的情况下，采用本机存储数据、数据组包站点至站点间传输交换的模式，造成数据交换的稳定性较差。而在事故调查、划责、赔付过程中，相关站段间需要大量数据往复传递，由于全路目前有 3 300 多个终端站点，在车站存储模式下随着系统覆盖率越来越高，导致“站点到站点”传输信息量呈几何增长，数据在服务器排队等候，甚至造成网络拥堵，很难保证数据传输的稳定性，从而影响了事故处理和理赔的效率。

1.3 事故处理全程监控有待提高

货运事故处理系统仅仅处于简单模拟作业站点的手工货运业务作业，而在货运事故处理的编制记录中，货运事故调查、划责、赔付整个过程是在各个作业站点上完成，业务操作不透明，造成事后统计事故理赔总体时间，缺乏自编制记录时起至理赔支付赔款时止的全过程监控，很难了解具体事故处理过程。因此，为压缩事故理赔周期，需要增加事故处理流程的提示和追踪功能，实现快速理赔的信息化要求。

1.4 事故案卷惟一性尚不具备

货运事故建卷的惟一性是系统自动统计分析的基本条件，但系统所产生的数据分散在各个相关车站作业点存储，由于事故处理涉及多个责任单位对同一事故分别建卷，产生 1 件事故对应多个事故案卷的情况，导致难以形成统一完整的基础数据，也使上级对下级作业数据的掌握被动且不完全，从而无法保证数据统计分析的准确性。

1.5 系统升级维护难度较大

货运事故处理系统采用 C/S 体系结构，业务逻辑处理全部写在客户端程序里，业务数据存储在本地，业务稍有变化就需要对客户端程序进行修改更新，维护要求高，加大了现场的维护量。随着系统使用站点增多，每次升级，维护部门需要花费大量精力进行升级维护，任何一次维护不到位，都可能导致各站点数据及程序的版本不统一，严重影响系统运行和使用。

2 货运事故处理系统构架功能优化对策

货运事故处理系统构架应按照“二级部署、四级应用”建设系统架构，本着系统功能架构设计、信息流程优化、信息共享策略、用户应用机制等整体性原则，将车站本地存储改为中国铁路总公司和铁路局 2 级数据集中存储、集中处理，实现系统运用的全覆盖。

2.1 调整系统建设架构

中国铁路总公司和各铁路局分别建立数据库，站段不再存储数据，使业务数据直接存储在铁路局，中国铁路总公司备份。通过铁路局、中国铁路总公司 2级平台实现跨局数据转发、跨局数据即时交换，取消各铁路局管内的数据传输环节和传输量。与此同时，构建网络化的事故查复体系，实现事故信息文档等实时传输、准确交换，及时完成事故处理调查和赔偿案卷上报审批。

2.2 实现系统全面覆盖

加快建立铁路局货运事故处理平台，加强铁路局间应用系统的高效协同，通过采用集中处理方式，以提升货运事故立案、调查、划责、赔付、结案的效率，缩短保价理赔处理时间。在保证数据传输稳定性的同时，对于网络未覆盖的车站，采用大站代小站的方式代为传输上报，使系统使用覆盖率达到 100%，进而全面取消纸质调查文件的传递。

2.3 优化系统运用维护

系统采用 B/S 与 C/S 相结合的系统架构，各作业点采用瘦客户端的 C/S 架构，主要完成数据展示和采集功能，中国铁路总公司、铁路局 2 级平台完成业务逻辑处理、数据交互和数据存储功能。这样不但可以实现上级对下级运用、建设、管理的有效监控，向所有开通货运事故处理系统的作业站点提供信息支撑，而且可以强化系统运行管理和动态维护功能，实现系统的集中维护，统一由铁路局进行系统维护，确保系统运行安全可靠、信息资源准确及时，有效减少系统现场维护量。

2.4 健全案卷惟一事故号机制

改进铁路保价理赔流程，减少烦琐作业，应建立案卷惟一事故号机制，满足事故案卷的惟一性要求。在事故发生后，各单位以案卷惟一事故号为依据进行事故处理，改变现有业务中各单位对同一事故独立编号的现状。另外，还应逐步完善事故调查网上实时答复，依照系统各级权限对理赔案卷在线即时申请和审批，减化作业环节及过程，实现对各个环节的卡控。

2.5 实现相关系统资源共享

共享货票、确报、货车追踪、货检等既有系统信息资源，实现对自承运时起至理赔支付赔款时止的全业务过程的管控，并与电子商务平台数据集成，预留理赔服务门户网站接口，提供保价货物跟踪、事故信息提示、理赔知识查询、下载赔偿要求书、填写赔偿要求书、理赔过程查询、事故状态查询、保价运输事故跟踪等服务。

3 货运事故处理系统使用功能拓展分析

优化货运事故处理系统使用功能，适应货运电子商务平台建设需要，改进铁路保价理赔流程，通过记载作业流程时间节点，细化各作业环节完成周期，保证每一个理赔环节高效、快速、透明，采取查询、统计功能，采用系统提示、分级预警、奖励问责等一系列措施，实现营业站、服务中心、互联网等多渠道的及时合理理赔，推进理赔工作精细化管理、高效办理、快速理赔。

3.1 增设财务兑付智能

在业务部门应用货运事故处理系统的基础上，增加财务用户，并与财务系统连接，将相关数据进行有效传递，财务部门不需要进行 2 次作业，直接使用系统生成单据及财务凭证，完成核对、兑付、清算工作，减少纸质“货运事故赔款通知书”传递环节。在没有实施网上银行支付赔款前，向财务部门提供打印“电汇凭证”，通过实施网上银行或收入系统支付赔款，财务核对确认即可。尽管财务用户纳入本级业务用户下级，由于业务用户只可以进入查看统计财务用户状况，不具有业务和系统操作权限。

3.2 实现理赔全程管控

货运事故处理系统应自动将货运事故处理的编制记录、受理赔偿、上报赔偿、办理赔偿、财务交接、办理汇款及事故调查等环节的完成时间节点进行记载，实现系统自动提示、分级预警、全程盯控，实时查看管内事故处理作业数据，掌握事故理赔工作进度、工作重点、处理情况、作业人员等信息，督促现场标准化作业，形成有效闭环管理。上级业务用户可以通过本级用户名依次进入下级业务系统用户，实时检查本级用户作业及系统使用情况，全面掌握现场作业状况。经系统权限维护，可以代本级用户进行信息流程操作处理，完成事故处理和理赔等相关作业。事故调查、理赔流程控制如图1 所示。

图 1 事故调查、理赔流程控制示意图

3.3 便捷统计考核管理

采用数据仓库和数据挖掘技术，进行多维度、多数据量的决策支持统计分析，用户根据个性化设置查询、统计阶段事故处理及理赔服务状况，保证数据统计的准确性、真实性、便捷性。自动计算工作周期，系统可以自动生成考核奖惩金额，避免漏统、错排问题的发生，科学实现理赔服务质量管理高效运作。

4 结束语

货运事故处理系统作为主要的生产系统，对于强化铁路运输安全管理、提高服务质量具有重要的作用。通过对货运事故处理系统使用功能的不断优化，可以使货运事故处理和理赔工作更加适应货运电子商务发展的需要，对于铁路不断改进货运事故处理工作，提高对外保价理赔服务质量，推进货运理赔精细化管理工作具有重要的意义，也为提升铁路整体生产效率和综合经营效益奠定了基础。