于文虎：与米其林共奋进

本刊记者 韩 超 文/图

品牌的高端并不意味着高昂的价格，而在于真正能够提供给用户最适合他们的产品，并且通过最专业的服务进一步提升产品的价值，让用户用起来更加省钱、安心、放心。

在沈阳当地的卡车圈提起“于文虎”这个名字，很多熟悉他的人都会说：“你问的是不是经营米其林轮胎店的‘虎哥’？我一直在他那换轮胎，服务老好了。”未见其人，先闻其名，于文虎这个人着实让记者充满了好奇。

2013年9月，《商用汽车》记者来到沈阳胜达仁文商贸有限公司，见到了该公司经理于文虎。据于文虎介绍，他最早只是一名普通的修理工，后来开了一家以维修和保养为主的轮胎店，经过几年的积累，于2001年成立了沈阳胜达仁文商贸有限公司。该公司目前是一家以米其林轮胎销售为主导，并提供相关服务的一体化企业。经过十余年的磨砺和沉淀，目前已经成为东北地区数一数二的米其林轮胎服务商。目前公司拥有2家米其林轮胎旗舰店，2家分店，布局合理，深深扎根于当地市场。

诚信做事是成功基石

起初做修理工时，于文虎的主要工作就是为用户更换、维修轮胎。他发现每天来修理厂做轮胎保养的车辆总是络绎不绝，就预感到为轮胎服务将会是一个“朝阳产业”。于是，他下定决心辞去工作出来单干，虽然从今天看这么做是值得的，但当时他唯一能依靠的就只有直觉。好在苍天不负有心人，沈阳作为东北地区3大城市之一，也是我国重要的重工业基地之一，而且从地理位置上讲，沈阳位于渤海经济圈之内，是环渤海地区与东北地区的重要结合部，原来的工业积淀加上重要的地理位置，使得沈阳市的物流基础相当厚重，庞大的重卡物流市场为于文虎的成功奠定了基础。

轮胎行业的前景虽然光明，但在起步之初还是举步维艰，其中最困难的就是缺少充足的轮胎储备。于文虎告诉记者：“当时手里只有3万元的资金，把各种品牌、各种型号的轮胎储备齐全显然是不现实的，而且又苦于没有良好的信誉基础，期望轮胎经销商能主动赊轮胎也是不可能的，那个时候轮胎店的发展就这样被‘卡’住了。”不过世上无难事，只要肯登攀，于文虎没有被眼前的困难吓住，而是执着地坚持着心中的那份成功信念，他一边张罗着店面经营，一边还要跟各品牌轮胎经销商搞好关系，逐渐建立了一定的合作基础，轮胎店也有了起色。“当时顾客来到店里更换轮胎时，我就会把顾客请到里屋休息，一面向他们宣传我们的轮胎店，一面赶紧派人骑自行车去轮胎经销商那里购买顾客需求的轮胎。由于当时都是现金交易，绝不拖欠，所以就在各品牌的轮胎经销商中取得了良好的口碑。渐渐地，他们都愿意把轮胎赊给我们了，随着店内轮胎储备的愈发充足，来光顾的车主也越来越多。”于文虎如是说。

解决了轮胎的供应问题，于文虎的后顾之忧也就消失了，他又把全部精力集中在提升服务质量上面，像店面布置、服务项目以及员工的服务流程和服务态度都有较为严格的把控。举例来说，可能很多车主在轮胎零售店中消费会碰到“掉包”行为，或者销售人员极力向消费者推荐利润大的产品。但在于文虎的店中，这种现象是被绝对禁止的。当车主说明需要更换轮胎和轮辋的车辆后，服务技师只会向顾客介绍2款轮胎和几款轮辋，并详细询问用车习惯，分析每一款产品的优缺点。“他们只提供专业性建议，而选择权完全掌握在消费者手中。”于文虎进一步表示，他们还会把价格都公布给顾客，让顾客自己选择最为理想的轮胎。诚信的服务赢得了许多顾客的青睐，很多熟悉的老顾客渐渐地成了他的好朋友。10多年后，朋友口中的“小虎”也变成了“老虎”，但不变的是于文虎为他们服务时的那份真诚。回忆起当年创业路上的艰辛，于文虎表示如果当初不坚持诚信做事的方式，也不会有今天的成就。

与米其林合作获得经营新理念

2001年末，由于诚信服务让于文虎的轮胎店声名鹊起，店面的规模也越做越大，早已经不是原来的“小打小闹”了，于是他决定成立沈阳胜达仁文商贸有限公司。看着事业步入正轨，于文虎的心情也变得相当复杂，虽然为自己当初的决定而感到高兴，但内心深处隐藏的那份忧虑更重了。于文虎说：“虽然公司的规模变大了，但经营方式过于单一，要知道这个行业的入行门槛偏低，竞争十分激烈，所以我认为，如果公司不多方面发展，由盛转衰也只是时间问题。”

就在于文虎进退为难的时候，米其林轮胎找到了他，希望他能成为米其林轮胎的零售店。对此于文虎表示：“当时能收到米其林的邀请我感到很荣幸，但是那一段时间，我对于零售店一事一直很犹豫。身边的很多朋友也都劝我不要经营米其林，因为米其林轮胎的价格要远高于国产品牌，国内物流车主普遍难以接受。”不过，于文虎通过后来对米其林轮胎的详细调查，逐渐有了更为深刻的认识。他认为米其林轮胎作为世界500强企业之一，不仅注重市场份额，更注重的是为客户提供最优质的产品以及高端的技术服务，这是米其林一直领先同行的最大优势；并且米其林的经营理念是通过和零售商达成互惠互利的伙伴关系，将其最先进的产品以及最优良的服务提供给中国市场，帮助中国的运输行业实现可持续性的发展。同时作为一家以创新为主的百年轮胎企业，米其林先进的管理模式和轮胎服务技术也正是他急需要学习的地方，因此在2001年末，于文虎终于下定决心与米其林轮胎展开合作。

在成为米其林零售店后，于文虎学到了很多，特别是在经营理念方面，感觉收获颇大。米其林不但帮助他装修了店面，同时规范了很多标准流程操作，并且定期到店里给员工进行各种技术服务培训。原先公司经营十分被动，主要是在家静候顾客上门，公司的业务受物流市场的影响很大，每个月的利润也忽高忽低，难以维持当月的收支平衡；在学习到米其林轮胎的经营理念后，于文虎意识到在轮胎销售的时候了解客户的真正需求以及向消费者宣传轮胎常识同等重要，这也就为他带来了一种主动的营销策略。举例来说，当他为客户服务时，不会像以前一样直接向车主推销米其林轮胎，而是分析客户的轮胎是如何磨损的，在得出一份轮胎的使用分析报告后，再向客户建议轮胎的正确使用方法，这样即使客户没有使用米其林轮胎，也能将米其林的服务理念传播到客户的心里。

此外，于文虎经营的轮胎店除了提供轮胎销售服务外，还引进了美铝轮圈、嘉实多机油、德国蒂普拓普修补和瑞典优胜4轮定位等先进产品设备，可以向消费者提供更换机油、4轮定位等底盘保养方面的全方位服务。于文虎认为，由轮胎服务延伸出来的保养业务完全是为了满足市场所需，消费者在更换轮胎的同时，店内的服务人员可以顺便提供检查制动系统以及加注机油等相关服务。因此，由轮胎服务扩展到车辆的保养业务是“顺理成章”。对于扩展业务的成果，于文虎跟记者说：“如果去除轮胎销售等相关方面的消费，车主在机油、制动以及4轮定位等服务项目的消费就已经占到其日常消费的一半。由此可见，如果能把这些项目做好、做精，也足以支撑店面的赢利。不过，我们不求做宽做滥，只求把服务做精。”

品牌的高端并不意味着高昂的价格，而在于真正能够提供给用户最适合他们的产品，并且通过最专业的服务进一步提升产品的价值，让用户用起来更加省钱、安心、放心。在轮胎服务行业“摸爬滚打”10多年的于文虎深谙此道，所以他希望继续与米其林加强沟通与合作，为用户提供更为贴心的服务。