河南省导游人员生存状态调查及对策探析

王 启

（黄河水利职业技术学院，河南 开封 475004）

0 引言

导游被称为“旅游业的灵魂”和“民间文化大使”，导游工作对旅游活动的开展发挥着特殊的作用。然而，由于种种原因，目前我国导游人员的生存状态堪忧，这种状况严重影响着我国旅游业的发展，河南省情况也不例外。 为此，在2012 年5 月，笔者通过问卷调查和访谈的方式，对郑州、开封、洛阳、安阳和平顶山五个地市28 家旅行社和导游服务中心的专（兼）职导游人员的生存状态进行了调查。 调查所涉及的问题共分4 大类，即导游人员基本情况、收入情况、心理状况和对相关管理部门的评价情况等。

1 调查结果及分析

1.1 导游队伍人员结构不合理

通过问卷调查和访谈，笔者了解到，河南省导游队伍人员结构不够合理。 这主要表现在以下几个方面。

1.1.1 导游人员的性别比例和婚姻状况

调查统计结果表明，在导游人员的性别构成中，女性为64%，男性为36%。 然而，随着年龄的增加，女性的比例不断减少，特别是婚后女性的百分比大幅降低。调查结果显示：在已婚的导游人员中，女导游占34.6%，而在未婚的导游人员中，女导游占65.4%，未婚的女导游与所属人群的百分比几乎比已婚的多出一倍。

1.1.2 语种及职称结构不协调

图1 河南省导游人员基本情况图Fig.1 Basic information of tour guides of Henan province

调查发现，汉语普通话导游的数量偏多，占全部导游数量的90%以上，而外语导游的数量比较少。虽然这个数据不能全面反映全省导游的语种情况，但也从一个侧面反映了外语导游的缺乏。 在导游人员的职称结构上，河南省旅游局的统计资料显示，目前河南省的导游人员大部分为初级导游，中、高、特级导游人数很少。 显然，河南省导游人员的语种和职称结构十分不合理，并且整体素质偏低。 目前，在河南省的入境游客中，韩、日和欧洲的游客占了绝大多数，但由于外语导游的缺乏，导致接待工作受到较大影响。 而同时，由于整体素质偏低，一些外语导游也难以胜任那些有深厚文化底蕴景点的讲解工作。

图2 河南省导游人员语种及职称结构图Fig.2 Languages and professional titles structure of tour guides of Henan province

1.1.3 年龄和工作年限问题

调查发现，35 岁以下的年轻导游比较多，而工作年限在十年以上的导游数量很少（如图3 所示）。其实，导游工作是一项脑力和体力并重的工作，一般情况下，年轻人知识不够丰富、应变能力有限，如果再没有长期的经验积累，很难做好导游工作，因此，中老年资深导游反而更可贵。 在国外，“银发导游”很常见，便是一个鲜明的例证。

图3 河南省导游人员的年龄及工作年限图Fig.3 Ages and working years of tour guides

通过访谈，笔者了解到，造成以上现象的主要原因有以下两个：（1） 一是导游人员的工作强度在淡、旺季差别大，而且薪酬制度不合理。 旺季时，很多导游甚至一个月连一天的休息时间都没有，劳动强度很大；淡季时，许多导游赋闲在家、无固定收入。 薪酬制度的不合理、收入不稳定，给导游人员造成了较大心理负担。 （2）我国旅行社行业的实力较弱，很多旅行社与现代企业的经营管理水平还有较大的差距。 以上现象使得许多导游在年纪增大之后，由于担心不能得到良好的社会保障而放弃导游工作，特别是很多已婚的女导游，由于家庭原因，也不得不放弃导游工作，这些都是造成导游人员队伍的性别比例失调和工作年限较短的原因。 同时，上述现象也使得许多优秀导游人才觉得导游工作的“性价比”较低，不愿意进入到导游队伍中来，造成了导游人员语种和职称结构的不协调。

1.2 导游薪酬的水平与结构问题

调查发现，目前河南省大部分导游人员基本工资较低，年收入在2 万元以下的占总调查人数的45.3%，而且这些收入大部分来自于购物回扣。 由于导游服务工作是一项集知识、语言、技能为一体的艺术性的服务工作，而这样一种在河南省属于中等偏下的收入水平的薪酬与导游人员所付出的脑力和体力的双重劳动是不相符的。

图4 河南省导游人员收入情况图Fig.4 Income condition of tour guides of Henan province

在20 世纪80～90 年代，导游的收入确实比其他人高得多。 但是，目前在河南省许多地方，导游人员不仅没有基本的社会保障，连基本工资都很少，仅靠基本工资很难维持导游人员在当地的基本生活。因此，在导游人员的收入大部分来自于购物回扣的情况下，导游人员为了维持基本的生活需求，就要想方设法强迫或诱导游客尽可能多地购物。 由于购物回扣的偶然性和不确定性，导游人员为了确保自己的收入，在每次带团拿回扣时几乎毫不顾及游客的利益。 同时，由于导游人员在带团时大部分心思集中在如何得到更多的购物回扣上，导致了导游人员在进行导游讲解等其他服务时很难全神贯注，服务质量自然也就很难提高。 事实上，目前许多游客对旅游服务的投诉也主要集中在导游服务质量和购物等方面。

造成这种现象的原因，主要是我国目前旅行社的承包和挂靠现象还比较严重。 导致一些旅行社的经营管理不规范，不能给导游人员提供最低工资和相应的社会保障。

1.3 导游人员的身体和心理健康存在较大的隐患

据对调查问卷的分析，目前许多导游的身体和心理状态都不是很好。 在接受调查的174 人中，对收入满意的人占21.3%，对工作感觉比较辛苦的人占84%，对收受购物回扣感觉心虚和无奈的人占了大多数，而对工作和生活感觉不好的人占65.3%。

通过访谈，笔者了解到，造成这种现象的原因是由于旅游业的淡、旺季差别比较大，导致许多导游人员在淡季的时候无事可做，而一到旺季就忙得不可开交。 这种极度不规律的生活使得许多导游人员都患上了肠胃和咽喉疾病。 同时，由于许多导游人员没有基本工资，生活压力比较大（特别是在淡季的时候）。 即便是在带团的时候，由于大部分导游在收受购物回扣的时候感觉比较心虚和无奈，使得导游人员在带团进购物店的时候精神高度紧张，既担心游客不配合或者购物量较小，也担心被游客投诉。长此以往，将严重损害导游人员的心理健康。可以说，2007 年在云南省丽江市发生的 “导游持刀砍人事件”和近几年频频发生的导游人员与游客冲突事件（如2010 年的香港导游阿珍事件），就充分说明了问题的严重性。

1.4 导游人员对待工作的态度和情绪不佳

图5 河南省导游人员的身心状况调查统计图Fig.5 Body and mind investigation statistics of tour guides of Henan province

调查发现，导游人员对自己的职业前景感觉比较好的仅占9.3%，准备长期作导游工作的有17.3%，对工作和生活评价不好的占65.3%，对带团感觉比较期待和平静的占四成左右（通过访谈发现，这部分人大部分是很少带团的新导游和有5 年以上带团经验的老导游），而对带团感觉比较恐惧的人数却占了总人数的42.7%。 这说明，河南省导游人员的职业认同感普遍较低，对未来的工作和生活缺乏信心，同时普遍存在焦虑、自责、愧疚等心理问题。 如果导游人员自己对导游工作都不认可，缺乏工作热情，在这种态度和情绪下工作，不仅导游人员压力大，游客也很难享受到质量较高的服务。

笔者通过访谈了解到，造成这种现象的原因是许多导游人员感到自己的付出与回报不成正比，因此工作态度很难积极。 同时，由于一些关于导游的负面报道不断出现，导游人员的社会声誉不断降低，这也潜在地影响了导游人员的工作情绪。

图6 河南省导游人员的对工作的态度调查统计图Fig.6 Research statistics of tour guides of Henan province on job attitude

2 对策思考

上述调查表明，河南省导游人员的工作和生活状态都不理想，这样的状态已经影响到了导游队伍的结构和导游服务质量的提高。 要改变这种现状，可以从以下几个方面着手。

2.1 建立合理的薪酬制度

2.1.1 设计合理的薪酬结构

在健全的公对公佣金制度下，合理的导游人员的薪酬制度应该包括以下几部分，即基本工资、带团补贴、奖金[1]。 对于专职导游，旅行社应该发给基本工资，基本工资必须能保障导游人员在当地的基本生活，使导游人员没有后顾之忧，能够安心工作。 带团补贴是对导游人员出差的一种补助，因为导游人员出门在外，为了旅游接待服务的顺利进行，会有一些相关费用产生，如果这种费用让导游人员自己负担，是不合理的，会给导游人员增加生活负担，从而影响到其工作情绪。 奖金应该包括两部分，一部分是把公对公的佣金按比例奖励给导游人员，另一部分是对表现优异的导游人员的奖励。 把公对公的佣金按比例奖励给导游人员，可以在增加旅行社收益的基础上大大提高导游人员工作的积极性，而对表现优异的导游人员进行奖励，可以真正体现优质服务的价值，提高导游人员认真进行业务学习和勤奋工作的积极性。

2.1.2 实行差别工资制

差别工资制主要体现三个差别，即：不同等级的导游人员之间的工资差别、不同学识的导游人员之间的工资差别，以及同一级别的优秀导游和一般导游之间的工资差别[2]。 差别工资制可以很好地彰显等级高、学识丰富和工作成绩优秀的导游人员的价值，可以促使导游人员不断提高自身素质、提高服务质量，争做优秀导游。 从而形成导游人员以自身优质服务获得旅行社和社会认可、赢得带团机会的良好局面。

合理的薪酬制度是现代企业的重要标志，如果旅行社能够不断改进薪酬结构，逐步实行差别工资，必将鼓励优秀人才逐步加入到导游队伍中来，鼓励导游人员不断学习，提高导游人员取得更高等级导游证书的积极性。 这也将会对解决导游队伍结构不合理的问题和提高旅行社的经营管理水平起到积极的作用。

2.2 将导游人员纳入社会保障体系

《旅行社管理条例实施细则》 第七章第四十七条规定：未建立合法公开的导游报酬机制，致使导游人员私拿回扣，造成恶劣影响的旅行社，不予通过业务年检，由年检主管部门按照法规、章程的相关规定给予行政处罚，并可注销或建议注销其许可证。 然而，河南省目前很少有旅行社或导游服务公司为导游人员办理社会保险，甚至是几元钱的旅游意外伤害保险，很多旅行社都未在为游客购买保险的时候顺便为导游买一份。 而对于导游人员来说，保险又显得尤为重要，特别是医疗保险、工伤保险和旅游意外保险，这是由导游人员的工作性质所决定的。 在没有保险的情况下，上述风险要由导游人员自己承担，这会让导游人员觉得工作的风险太高。目前导游行业之所以会出现疯狂带领游客购物、收受购物回扣的状况，与相关部门并没有把导游人员纳入社会保障体系有着密切的关系。

因此，如果旅行社为导游提供良好的社会保障，必将降低导游人员的生活压力和心理压力，从而对改善导游人员的身心健康起到积极的作用。

2.3 加大对旅行社经营活动的监管力度

目前，我国旅行社在经营活动中还存在着较多不规范的地方，主要体现在恶性削价竞争和旅行社部门承包、挂靠两个方面。 这些现象对导游人员的生存状态有着直接的影响，因此，要想改变目前导游人员的生存状态，必须从根源上杜绝这两种现象[3]。

2.3.1 严厉打击“零、负团费”等恶性削价竞争现象

目前，河南省不少旅行社经营业务单一、产品雷同，市场竞争主要在低层次的价格方面进行，主要表现为“零、负团费”现象。 而旅行社为了生存，就必然要在其他方面获得利润，于是降低接待标准、取消导游服务费、 收取人头费等手段层出不穷，极大地损害了游客的利益。 而导游人员却在这中间扮演了一个很尴尬的角色：一方面是旅行社乱收费的受害者，一方面是旅行社违规经营的操作者。 基于此，旅游行政管理部门应当加大对旅行社经营活动的监管力度，严厉打击“零、负团费”现象。

如果消除了“零、负团费”现象，旅行社的正常利润就可以得到保障，导游人员的基本工资将会有较大提高，导游人员的薪酬结构也将会得到显著改善。

2.3.2 解决旅行社部门承包和挂靠现象

我国旅行社自上世纪90 年代开始就存在着部门承包和挂靠现象，虽然相关部门屡屡禁止，但效果并不明显，这也成为我国旅行社管理中的一个难点。 由于挂靠或承包的部门实力较弱，在经营管理上也比较随意，无法为导游人员提供任何保障，这也是造成目前很多导游人员没有基本工资的原因之一。 造成部门承包和挂靠的主要原因是我国对旅行社行业实行“双重注册制度”和“刚性保证金制度”，存在着较高的进入壁垒。 因此，要想进入旅行社行业，部门承包和挂靠就成了一个捷径。 这导致了我国旅行社行业的社会分工无法靠市场自发完成，需要制度引导和激励[4]。

要解决这个问题，可以借鉴日本的经验。 日本分工体系的建立，一是靠法规对旅行社的分类进行调整，二是对不同经营业务实行不同的进入门槛，“实行弹性保证金制度”。 所谓弹性保证金制度，主要根据上一年度的营业额来确定保证金的缴纳数额。 这种制度可以在保证旅游者权利的同时，最大限度地降低沉没成本，同时还具有以下几个优势：一是能够给旅行社一个慢慢成长的空间，旅行社可以量力而行，利用低成本优势，先从小业务做起，不断地积累，达到一定程度后就可以做大做强。 二是能够向市场发出企业实力状况的信号，在与其交易的过程中，市场可以通过保证金的数量来判断旅行社的实力，便于旅游供应商和旅游者进行理性的选择。 三是能够成为一种有效的激励手段，便于旅行社不断提高其业务水平，有利于行业的发展。

通过比较可以看出，日本的旅行社分类体制对解决我国目前旅行社行业分工不明确的问题有着积极的借鉴作用。 如果我国相关部门能够制定相关法规，对旅行社的分工进行引导，相信可以逐步解决旅行社部门承包和挂靠现象。

2.4 改善导游人员工作环境和社会舆论环境

导游工作事关旅游业发展大局，稍有不慎就会对旅游业的发展造成重大影响[5]。 旅行社和导游服务公司应进行人性化管理，关心导游的身体和心理健康，为导游人员创造轻松和谐的工作环境。 导游协会应在独立自主的基础上积极参加政府部门的决策，为维护导游人员的权利而努力。 相关部门和新闻媒体要加强对导游人员的宣传，在宣传策略上要以正面宣传为主、批评曝光为辅，这样才能为导游人员的工作创造良好的舆论环境[6]。 如对湖南导游文花枝的正面报道，就大大振奋了导游队伍的士气，改变了人们对导游人员的认识。 只要各种力量要联合起来，为导游人员创造一个良好的工作环境和社会舆论环境。 让导游带着良好的情绪去工作，从而为提高导游服务质量打下基础。

3 结语

本次调查选取了河南省旅游业务量较大的五个地市的导游人员作为样本，以保证样本具有一定代表性。 通过调查，发现了导致河南省导游人员生存状态恶化的原因，并提出了对策。 不过，导游人员生存状态研究是一个复杂的课题，如果要对河南省导游人员的生存状态做进一步全面研究，还需要在更大调查范围内进行深入探讨。

[1] 王 启.导游薪酬制度设计研究[J].商丘职业技术学院学报，2008（4）：57-58.

[2] 许丽君,江可申.导游薪酬构成指标体系研究[J].旅游科学，2006(6)：71-76.

[3] 贾跃千.零团费演化机制分析[J].旅游科学，2006(1)：56-62.

[4] 华 萍. 中日旅行社行业进入规制比较研究[J].桂林旅游高等专科学校学报，2007（1）：76-79.

[5] 陈乾康.导游生存状态研究[J].桂林旅游高等专科学校学报，2006（5）：588-591.

[6] 陈天啸.导游人员的职业权益维护及其利益表达[J].旅游学刊，2006（4）：60-66.