扬州酒店窗口行业英语使用现状调查

谢颖

（扬州工业职业技术学院，江苏扬州，225127）

扬州酒店窗口行业英语使用现状调查

谢颖

（扬州工业职业技术学院，江苏扬州，225127）

酒店业是我国改革开放以来发展最迅速、国际化程度最高的朝阳产业。伴随着扬州旅游业的快速发展，扬州的酒店业也面临许多新的机遇。本文通过对扬州市区内12家酒店的英语使用现状作了调查，对如何提高扬州市酒店窗口行业英语水平给出了一些建议。

窗口行业；英语；使用现状

一、英语使用在酒店窗口行业中的重要性

中国历史文化名城扬州，地处江苏中部，长江下游北岸，江淮平原南端。特殊的地理位置和便利的交通使得扬州旅游业迅速发展，带动了酒店业的兴盛。对于酒店工作人员来说，尤其是窗口接待人员，日常接待国内外游客非常频繁。所以窗口工作人员的精神面貌、服务态度、服务技巧、礼貌礼节等是建立良好宾客关系的首要环节。对接待外宾的酒店而言，服务者的英语水平非常重要，它直接影响酒店的服务质量，最终影响酒店的业绩。因此在酒店窗口行业中，是否使用英语不仅对该酒店的服务水准高低有着直接的关系，而且对扬州形象以及酒店自身形象塑造也有着重要的作用。能说一口流利的英语便成为酒店行业工作人员必备的技能。

由于英语是国际流通语言，在酒店窗口行业中使用最多。因此笔者以英语使用为主对扬州市部分酒店做了以下调查。

二、调查的内容

（一）调查的时间、地点、对象、方式

1.调查时间：2014年3月

2.调查地点：扬州市区内多家酒店，如扬州迎宾馆、西园饭店、花园国际、如家酒店、莫泰酒店等。

3.调查对象：酒店前台的工作人员

4.调查方式：问卷调查、询问调查

（二）问卷的内容

本次问卷调查包括13道题，一共调查了12家酒店的20名窗口行业工作人员，其中男性4名，女性16名。调查的内容包括调查者的基本信息、英语水平以及对酒店窗口行业英语发展的看法。被调查的内容如下：

您在酒店行业工作的时间？

您的受教育程度？

您的英语水平？

您在工作生活中能否与国际友人正常交流？

您在工作生活中与同事交流时的语言状态？

您认为现在酒店行业的英语水平如何？

您希望自己的英语水平达到什么样的程度？

您在英语交流中最大的困难是什么?

您在上岗前是否经过专业的英语培训？

您的英语是怎样学的？

您认为是否需要在窗口行业推广英语？

三、调查的结果

以前扬州只有少数酒店会使用英语，英语的使用在整个酒店窗口行业中所占比例也非常小。改革开放后，特别是扬州把旅游业作为新兴产业发展以来，扬州市酒店窗口行业的英语使用情况发生了较大的变化。

（一）酒店窗口行业英语使用现状

以上调查情况说明：

1.工作人员大多处于在18～30岁的年龄阶段。

2.文化程度在大专或本科的工作人员英语水平与其他人相比高一些。

3.大多数工作人员都能讲英语，这反映了作为国际通用语言的英语在得到一定的重视。

表1 扬州市酒店行业英语使用现状调查结果表

酒店窗口行业工作人员学历

英语学习途径

行业英语水平

4.被调查的人员在与同事交流时全部用普通话。这一方面是环境因素决定，同时与文化程度、年龄段也有直接关系[3]。

春季遇到阴雨寡照天气，要小心灰霉病和霜霉病，闷热天气小心白粉病和蓟马，尤其是夏秋季，霜霉病可能更难防控。

5.大多数酒店窗口工作人员学习英语是他们在学校上学期间。其中有些人踏上工作岗位之后终日用不到一句英语，在高校所学的关于酒店英语方面的知识无法发挥，长此以往他们英语表达能力严重退步。

6.目前国内从事酒店行业的人员英语基础都比较薄弱。首先，由于观念陈旧，大多数人认为从事酒店服务是伺候人的工作，没有面子，而且待遇不高，但却非常辛苦。其次，许多酒店只有“用工”需要，而无“人才”需求，没有系统化的英语培训体系，员工在遇到外宾时听不懂、说不出[4]。

（二）窗口行业英语使用存在的问题

酒店窗口行业人员英语水平

工作人员希望达到的水平

是否经过岗前培训

交流的主要困难

根据以上图表可知：

1.由于大多数员工没有受过正规的岗前英语培训，所以整体上英语水平都偏低。这也从侧面反映了一些酒店并不重视提高员工英语水平。

2.很多工作人员对自己的英语水平期望是只要在工作时同顾客交流自如就可以了，并不想深入学习达到熟练、地道的程度。

3.英语水平不高对工作人员用英语进行服务也有影响。有些人想说，但由于没受过正规的英语训练，怕自己说不好，缺乏自信，害怕别人嘲笑[5]。

（三）该行业从业人员对英语推广的看法

是否需要推广英语很有必要没有必要无所谓人数1622推广的主要困难领导不重视没有语言环境不想讲人数1172

从表格中我们可以看出：

1.尽管一些酒店并不要求员工会说英语，但大多数人还是意识到英语在窗口行业的重要性，只是他们没有一个说英语的环境。如果说英语在全市窗口行业形中成了风气，酒店又能够采取了相应的措施帮助员工学习使用英语，那么酒店行业的英语水平将会有很大提高。

2.有的单位领导不重视英语，他们没有把说英语作为改善单位形象、提高员工素质的手段。如果领导的观点不能及时转变，想要让这些员工学习英语是很困难的。

四、提高酒店行业英语水平的办法

（一）酒店应为员工学习英语创造条件

员工英语水平不高,说得不标准、不流畅，难以准确表达意思，是他们不愿说英语的原因之一。有条件的酒店可以有计划地开展一些短期培训，对窗口行业的职工进行专门的英语培训，帮助他们提高英语水平。在学校的英语教学中，可以进行分层次教学。有条件的话，聘请外籍酒店管理教育的教师讲课，或聘请国际酒店的领军人物担任客座教授，定期讲学讲座。[6]

（二）制定相关政策

酒店可以规定窗口行业人员在招聘、录用和晋升时，将英语水平和运用能力作为一项重要的考核标准，以此来提高员工学习的积极性。同时，酒店管理部门有责任对员工的英语使用状况进行监督和检查，对取得突出成绩的员工给予表彰和奖励，例如圣廷苑酒店为提高员工英语尤其是口语水平，采取季度考核制，考核不合格的员工将被扣掉季度奖。

（三）加强英语使用的宣传与教育

应加强对员工推广学习英语口语的宣传，使说英语成为一种风气、时尚。对不同岗位有不同的要求，争取每位员工在对外宾服务时，都可以进行简单问答。比如，悦凯国际酒店英语采用面授的培训方式，按每个部门实际空闲时间制定培训计划，尽量让每个员工都能参加培训。并专门设立每周的“英语日”活动，要求当日每位员工必须用英语对话，以营造语言环境和增强使用英语的自信心。

（四）通过校企合作的方式招收大量酒店英语专业人才

酒店提供一些就业职位和实践机会给学校的学生，学校根据岗位场景和工作任务进行教学，重点培养学生解决岗位工作任务的英语操作能力。通过合作学习的方式提高教学的效率和质量，激发学生学习的积极性，从而有效缩小学习和就业的差距。陕西省旅游学校在与西安赛瑞喜来登大酒店、安大唐西市酒店等酒店达成校企合作协议，并共同举办了专业建设专题研讨会，这值得我们扬州的酒店和高校学习借鉴。

综上所述，英语对酒店这一窗口行业高端人才的影响是非常重要的，对国内酒店的影响是巨大的，因为人才是国际化酒店发展的先决条件。可喜的是，一切都有了良好开端，相信国内酒店业向国际化迈进的时候指日可待。[6]

[1]贺湘辉,徐文苑.酒店前厅管理实务[M].广州：广东经济出版社，2005：1-10.

[2]朱桂萍.高职院校酒店英语教学中运用合作学习的研究[J].教育与职业，2013(9)：116-117.

[3]钟文佳.《重庆市窗口行业服务水准与推广普通话》调研报告[J].重庆师专学报，2000（3）.

[4]韩东红.酒店英语对酒店高端人才影响的分析[J].企业导报，2011(10)：184-184.

[5]杨月荣.重庆市窗口行业普通话使用情况调查报告[J].重庆师专学报，1999（1）.

[6]李忠海.以企业文化为视角的内部控制执行力问题探讨[J].企业导报，2011（10）：185.

编辑 朱荣华

G420

A

2095-8528（2014）02-120-03

2014-09-22

谢颖（1982-），女，江苏扬州人，扬州工业职业技术学院文理系讲师，硕士研究生，研究方向为英语口译，旅游。