浅谈门诊导诊护士的工作策略

路梅梅，张 倩

（延安市人民医院门诊部，陕西延安716000）

浅谈门诊导诊护士的工作策略

路梅梅，张 倩

（延安市人民医院门诊部，陕西延安716000）

目的为了提高导诊护士的工作效率，使门诊导医真正成为医院的窗口形象。减少导诊护士与患者之间产生的纠纷，提高护理服务质量，为广大患者提供良好的就医环境。方法通过理论与实践工作相结合，探讨门诊导诊护士和患者的沟通技巧。结论总结门诊导诊工作，做好门诊分诊、挂号、统计、咨询等工作，协调门诊医生服务好每一位患者。

门诊导诊护士；工作策略；细微服务；护患关系

门诊导诊护士通过专业的分诊，规范的咨询，塑造了医院的窗口形象，维持门诊区域秩序，创造良好的就医环境，缩短病人的就医时间，提高人民群众对我院医疗服务的满意度，减少、避免医患纠纷的发生。

1 导诊护士与患者沟通的必要性

我院是三级医院，综合性医院的门诊，人流量大，病人流动性强，护士工作量大，尽量减少避免造成患者及家属的不良情绪。初次来医院就诊的病人，因为身体的不适和环境陌生，身心处于紧张状态，他们因为分诊、挂号等待的时间长，而我们的护士没有能够完满解决患者所遇到的问题，结果导致双方关系紧张，即影响病人康复，又影响护士在病人心目中的形象。当病人带着痛苦和期望来到医院就诊时，希望能得到医护人员的同情和关怀，希望我们的关怀和帮助体现在每一个细节中，每一次询问中，而不是只有冷语和责怪。因此，门诊护士除了要具备一定的专业知识，还要做到细微服务，更重要的是语言沟通能力的不断加强。

2 导诊护士与患者沟通技巧

2.1 塑造专业形象

有研究发现，84％的第一印象主要来自于他的外表。护士专业形象是护士在专业活动中表现出来的语言仪表和行为留给人们的综合印象，是专业素质的外在表现［1］，上岗人员化淡妆，仪表端庄，衣着整洁，细微发现你工作范围内每一次需要帮助解决的方面。良好的导诊护士形象，是医院文化力的重要体现，我院领导充分认识到了这一点，为导诊护士配置了专业的服装及轮椅、电子血压测量仪、血糖仪等快速帮助患者处理问题的仪器。护士要有美的外在形象，包括仪容、仪表、服饰、精神状态等，这些都会给病人建立良好的第一印象，也对护患沟通起到良好的起点作用。

2.2 微笑服务能稳定患者焦虑的情绪，提高工作效率

微笑服务、微笑胸牌，时刻提醒每一位工作人员，时刻保持微笑，微笑可以减缓患者的紧张感和陌生感，成为护患沟通中的润滑剂。患者情绪稳定、配合检查治疗，有利于导诊工作的顺利进行。同时，在工作中，微笑也容易给导医人员自身带来工作热情、主动、自信等良好的情绪氛围，使我们身心更好地投入到我们热爱的工作中，不断地提高工作效率，改进我们的工作方法。当然，如果遇到急危重症患者，导医应第一时间赶到患者身旁，快速联系急诊、病房，充分利用医院资源，必要时向主管部门及院领导汇报，必要时陪同检查，做到快速有效，协调有序。导诊护士常常面带微笑，也能使患者不由自主的微笑，从而使患者心情愉悦，这样，护患之间即使有一些摩擦，也会被包容或化解。

2.3 语言交流

在门诊导诊工作中，每天接待大量病人，这些患者和家属来自不同地域，文化背景、生活环境不同、所患疾病不同、心理反应和心理需求也不相同。作为门诊导诊护士，除了要用自己的专业知识，热情接待，耐心地做好解释，安抚和准确导诊外，还要把握正确的语言表达方式、语气、语速、沟通技巧［2］。

当病患带着病痛来到医院，带着对自己疾病的担忧，对各种检查和治疗的陌生，病人往往表现出紧张、担心、怀疑、焦虑、恐惧等复杂心情变化，这就要求护士根据患者的不同年龄、心境、文化水平、性格特征，选择病人易于接受的语言形式和内容进行交流沟通。准确而亲切的语言是护患感情交流的重要手段。语速要适中，过快的语速会让病人感到你没有诚意，过慢的语速会让病人失去耐心。例如，当病人腹痛辗转反侧时，会因为护士过慢的语速，表现出不满的情绪或过激的语言。美好的语言，合适的称呼，不仅能使人听了觉得亲切温暖，更有益于患者的身心健康。门诊导诊护士的语言表达一定要热情礼貌，吐字清晰，通俗易懂，针对不同的患者恰当地运用肢体语言，如：面部表情、微笑、手势等。积极与患者沟通，消除顾虑，取得信任，帮助病人，增强病人战胜疾病的信心。医院管理者可以通过多种形式不断加强门诊导诊护士的专业能力，如：组织观看护士礼仪视频、到上级医院参观学习、聘请专业礼仪培训讲师授课、举行护士礼仪表演比赛等。让新上岗的门诊导诊护士快速地掌握最基本的行走、站立、言语、仪表、化妆、着装等规范性要求，更好地为患者服务，用你敏锐的观察力和行动力，做到细微服务，减少与患者之间的误解，甚至投诉、纠纷的发生。

2.4 坚持以人为本，注重细节服务

南丁格尔是这样评价护理工作的：护士要有同情心和一双愿意工作的手。在实际工作中，我们应充分体现对患者的尊重和关心爱护，把人性化的服务理念放到首位，从点滴开始，细节处入手，扎扎实实地做好具体工作。对患者要态度诚恳，给以温暖和适当的同情。诚恳耐心的对待你的病患，让他感觉到你的真诚。有时我们还要体谅患者，因为疾病的折磨和环境的陌生，造成情绪控制力差，病人变得脆弱、敏感。做为病人，常常有焦虑、抑郁、不安的心理状态。我们在与病人接触，以真诚的态度、关切的语言，多多给予安慰性语言，使病人觉得温暖，相信我们转移病人的心理压力，使病人心态平和地接受配合各种检查和治疗。

语言的力量是无群的，正确发挥语言的优势，可以给患者带来信任和希望，也可以减少疾病带给患者的痛苦和绝望。所以我们对患者要换位思考，用耐心、关切的语言，解轻患者的心理负担及不良的刺激，使其身心处于最佳状态，有利于恢复健康。

3 小结

综上所述，想要成长为一名优秀的导诊护士，不仅要掌握导论业务，具有丰富的临床医学知识，还要有较高的语言能力及良好的自身素质，能指导分诊病人，有轻重缓急意识，使病人得到及时医治，达到早诊早治的目的，从而促进门诊病人早日康复，提高医院服务质量。当每位导医护士都不断提高自身素质，具备了良好的沟通技巧，我们的导医团队将有更好的整体效能，真正成为医院真正的窗口和形象代表。

［1］梁小丽，护生的护士专业形象塑造与研究［J］.护理学杂志，2002，15，（4）：204.

［2］张世锋，邢玉荣.沟通在门诊导诊护理工作中的应用［J］.中国误诊学杂志，2007，7（23）：5644－5645.

R471

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1672－2639（2014）01－0072－02

2013－05－20；责任编辑 赵菊梅］