护患沟通中拒绝技巧的应用

张春艳，冯 苗，李 艳

(河南医学高等专科学校附属医院，郑州 451191）

由于各种原因，近些年来医患关系紧张，伤医(护）的消息经常见诸各种媒体。医(护）患关系紧张的原因很多，其中沟通不畅、拒绝患者要求的方式不当是一个重要原因。在临床实践中，患者因年龄、文化水平及其生活经历的不同，对于护理人员提供的信息理解是不同的，所表现的反应方式也不同［1］。当家属的需求与管理发生冲突，易引发医患纠纷［2］。面对患者的不合理要求，护理人员需要不断积累经验，采用妥善的方式加以拒绝，避免造成误会。如果未采用合适的方法和相应技巧，容易引发怨恨和不满，导致护患沟通的失败。

1 拒绝的原则

引起患者对护理人员不满的，不完全是因为护理人员拒绝他们，更多是由于护理人员拒绝方式、方法不当，使患者感觉做人的尊严受到触犯，从而引起不满和抵触。因此，无论采用什么方式拒绝，护士都必须以减少患者不悦和失望、寻求其谅解和认同为基本原则。

1.1 尊重病人 尊重患者，也是护士修养和礼仪的基本要求。不要把自己的想法强加于他人，尊重患者的想法、言行和信念，不管其正确与否，护士要学会表达尊重，以尊重的态度表达自己的观点。

1.2 共情 同理心又称为共情［3］。学会换位思考，设身处地站在对方的角度，从患者的处境和立场去看待患者遇到的问题，从对方的角度去感受、理解患者的难处和要求。共情、同理可以帮助护士明确判断患者的要求，用合理的方法去处理解决问题、帮助患者，以达到更好的服务和护理。

1.3 减少不悦和失望 患者提出要求，不管其得当与否，总是希望得到满足。患者要求被拒绝，必然会带来内心的不悦和失望，内心的失落和受伤害感会阻碍护患之间正常的沟通和交流。因此，减少患者的不悦和失望应当作为拒绝患者要求的首要原则。

1.4 理解和认同 我国地域广泛，各地风俗习惯不同，各医院管理制度和要求各异。患者对拒绝的理由或做法不能充分理解。患者要求得不到满足，容易产生不快和抵触，在护士拒绝的同时应当寻求患者的理解、支持、信任和认同。虽然患者的要求被拒绝，但是如果患者感受到理解和支持，认为所拒绝的理由合情合理，即使遭到拒绝也会表示一定程度的理解。

2 拒绝的技巧

2.1 耐心倾听 倾听就是全神贯注地听患者诉说。护士要学会倾听，认真倾听可以使患者感觉到尊重，感觉到护士在认真解决问题，而不是敷衍了事，尽量把因拒绝而带来的负性情绪减到最低。护士要学会察言观色，不仅要听患者语言沟通，还要注意患者的形体语言，了解其真正所需，满足其真正所要，找到拒绝患者问题的入手点。倾听也可以让患者感受到自己的拒绝不是草率做出的，是在认真考虑之后才不得已而为之的。例如:经常有患者到护士站要求查看病历，许多患者是为了了解自己的化验、检查结果，护士了解患者的目的，拒绝患者自行查看病历的要求，告知其检查化验结果。

2.2 先扬后抑 先扬后抑是在拒绝之前先表示同情、理解，而后再巧妙拒绝，使拒绝之辞委婉而含蓄。

2.3 选择合适的拒绝方式 从语言技巧上说，拒绝有直接拒绝、婉言拒绝、沉默拒绝、回避拒绝四个方式。

2.3.1 直接拒绝 就是直截了当把拒绝的意思当场明讲。对一些完全不合理、实在无法接受的要求，模棱两可的拒绝容易使患者抱有不切实际的幻想，护士拒绝时不能含糊其辞，应该直截了当。

2.3.2 婉言拒绝 就是用温和委婉的语言来表达拒绝。这种方式的拒绝在更大程度上，顾全了被拒绝者的尊严。

2.3.3 沉默拒绝 在面对难以回答的问题时，暂时中止“发言”，一言不发。沉默会给患者充分的思考时间和机会，使患者能完全宣泄自己的感情并调节沟通气氛［4］。

2.3.4 回避拒绝 就是避而不答、“顾左右而言他”，对患者不说“是”，也不说“否”，只是搁置下来，转而议论其他事情。对于不宜直接拒绝的要求，可以暂时把患者的焦点先转移开，间接加以拒绝。

2.4 从专业角度做出理性解释 利用专业知识，护士找出患者要求中对患者不利的成分，告诉患者拒绝给患者带来的益处，做出诱导性解释，使患者自觉放弃自己的要求。例如经常有患者家属将儿童带入病房，并长时间逗留，护士告诉家属医院环境中的细菌等不利因素对儿童的危害，使家属自觉带离儿童。

2.5 舒缓患者的情绪及抵抗 护士耐心的解释和告知后，加上一句真诚的“对不起”、“请您原谅”等歉语。让患者感受到你真诚和尊重，可以减轻患者因被拒绝所遭受的心理打击。明白你的无能为力，或迫于情势，可以舒缓患者的挫折感和抵触情绪。

2.6 提出取代的办法 患者提出要求，是站在自认为合理的角度，拒绝前要站在患者的角度看问题，用心弄懂患者的理由和要求，将患者的利益放在考虑之内，才能做到两全。在拒绝患者要求之后，帮助想一些别的办法作为替补。

3 拒绝的注意事项

3.1 良好的职业道德修养 不管患者或家属提出的要求是否合理，建议是否正确，一概回答“NO”，忽视了患者的感受，剥夺了患者的合法权利。

3.2 合理的说话方式 护士注意礼貌，语气亲切，态度和蔼，称呼适当。护士不当的非语言刺激，可使患者猜疑、恐惧、气愤而加重心理负担，从而影响护患沟通的效果［5］。

3.3 运用幽默的言语 幽默是语言的润滑剂，使用幽默风趣的言语代替生硬的拒绝，可以缓解因拒绝给患者带来的紧张情绪和尴尬气氛。

3.4 情绪控制 当患者要求不合理时，首先护理人员要冷静、镇定，心平气和倾听患者的要求，避免不能控制情绪而出现硬性、随意性语言及过激或难听的语言。

3.5 加强自我防护意识 护士认真观察患者的表情、语调、动作和声音等，留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对拒绝的感受，注意讲话的场合、方式、语气等，保持合适的距离，遇到暴怒的患者，护士做好自我保护措施，防止人身受到伤害。

［1］刘 静.护士应具备的沟通能力和技巧［M］.河南卫生职工医学院学报，2011，23(02）:201.

［2］李 琦，阎成美，李 蓉.重型脑外伤患者家属心理状况调查分析［J］.解放军护理杂志，2000，17(1）:123.

［3］梁彩群.基于患方主体的护患沟通说话技巧［J］.语文学刊，2014，03:72-73

［4］李小妹.护理学导论［M］.长沙:湖南科学技术出版社，2001，54.

［5］杨 辉，安淑君.护患沟通技巧在临床护理工作中的应用［M］.河南职工医学院学报，2010，22(03）:347.