我国试行车险实物赔付模式初探

余 磊

我国试行车险实物赔付模式初探

余 磊

一、我国车险现金赔付模式存在的问题

我国车险经营一直处于非常艰难的境地，客户抱怨理赔难，经营主体感叹行业亏损。究其原因，当前的现金赔付模式是造成以上结果的主要原因之一。

（一）从客户角度看。

1．理赔环节多、程序复杂、专业性强，增加沟通障碍，耽误更多宝贵时间，造成理赔难问题；此外，客户不知道自己处在理赔过程中哪个环节，比如什么时候能得到赔偿。

2．当客户去维修时，通常会发生差价，有些超出定损金额很多，双方存在争议，维修被拖延；或双方进行协商后，客户苦等了几个月仍拿不到赔款，造成理赔困难。

3．客户处于信息弱势群体且没有很多话语权，不清楚车辆修理的价格、质量以及修车进度，而维修店占主导优势，用低档材料充抵高档材料糊弄客户，客户却一无所知。

4．许多客户并不熟悉周边维修店、维修价格和服务质量等情况。此外，在忙碌的现代社会，很多客户没有时间将出险车辆送到维修店，造成诸多时间浪费和不便。

（二）从保险人角度看。

1．赔付成本高。基本上车辆都是单个去维修，维修和零配件价格按照市场零售价格来赔付，没有折扣，造成赔付成本相当高。此外，维修费常常超出定损金额，有的甚至相差很大，加大了保险公司的赔付成本。

2．存在很多骗赔行为。首先，修理厂与车主、被保险人或者保险公司员工串谋欺诈保险公司，如提供虚假维修证明骗取保险赔偿金，然后进行瓜分；其次，理赔人员出于主动或被动原因徇私理赔，损害保险人利益；第三，投保方夸大索赔。

二、美、日等国经验的启示

纵观国外保险比较发达的国家，在采用现金赔付的同时，采用实物赔付的理赔模式，其代表国家有美国和日本。

美国各车险企业几乎都采用实物赔付的理赔模式，且发展比较成熟。美国前进保险公司采用实物赔付模式，其客户参与度达90%，而且客户反映也比较好。其实物赔付的步骤为：

步骤一，保险人通过网络平台或者电话报案，理赔中心的理赔人员去被保险人指定的地点或者案发地点取车。保险人也可以选择自己将车辆送往最近的理赔中心处理，理赔人员将在15分钟之后完成受理并提供租车服务。步骤二，理赔人员提供结算损失及赔付预估，并将受理车辆送往可信赖的汽车修理厂。在此期间，被保险人将定制通过电话或电子邮件收到车辆维修信息，包括车辆维修地点、车辆维修进度、零件购买及安装进度等。步骤三，车辆修理结束，汽车修理厂通知被保险人前来提车。同时，修理厂承诺保证维修质量，即在被保险人拥有该车辆的时间段里，若此次维修出现任何故障，被保险人享受免费再次维修服务。

日本针对普通的车辆损失，由理赔人员送交修理厂，修理完毕后客户即可自行取走，后续的结算等事宜完全交由保险公司处理。相对而言，日本的理赔模式更趋于主动，是一种“主动理赔服务”。

目前，保险业比较发达国家的车险经营企业普遍采用这种理赔模式。从长远来看，我国施行实物理赔模式将是大趋势。

三、车险实物赔付模式引入国内的利弊分析

通过研究国外经验，笔者认为，借鉴引入实物赔偿模式，具有以下优点：

第一，提升客户满意度，大大减少客户理赔所需的时间和精力，为公司和行业赢得较好的社会声誉。

第二，降低赔款，改善行业数据。实行实物赔付，保险公司对维修拥有绝对的话语权，对整个维修行业的不当行为（包括随意提高配件价格、工时费，等等）是有效的制约。

第三，有利于减少保险欺诈。保险公司全程参与实物赔付，势必大大减少其中的道德风险。

第四，有助于减少社会资源浪费。保险公司专业人员全程参与事故处理，将大大减少事故处理部门（交警、法院）的工作压力；减少因不专业所带来的沟通成本，提高社会效率，节省公共服务资源。

采用以上模式的同时，可能出现一些弊端，带来客户新的诉求：

第一，客户担心维修质量，担心原有零部件被更换，并担心维修期间发生其他意外事件。

第二，维修期间，客户无车可用，影响出行。

第三，客户一旦不满意车辆的维修质量，修理厂往往会将矛盾推向保险公司，导致保险公司压力增大。

第四，实行实物赔付，保险公司需要大量的人力全程参与事故处理，导致服务成本上升。

第五，在车辆不足额投保或涉及第三方责任时，保险公司不具备完全的实物赔付责任，需要相应的授权。这会带来一些麻烦。

四、我国试行车险实物赔付模式的建议

为探索车险产品创新和服务创新，从根本上解决理赔难和欺诈等问题，笔者建议可先在符合条件的地区开展实物赔付试点工作，在试点中不断发现问题、积累经验，再予以推广。

笔者建议试点可先从车损险做起：

第一，设计相应产品，可将实物赔付设计成附加险，供愿意接受实物赔付的客户选择。对不愿意接受实物赔付的客户，保险公司可按照原有流程处理。

第二，建立具有相应职能的理赔中心，负责出险汽车的接报案、移交维修和取车等工作。

第三，对4S店进行信用评估、认证和管理，并建立严格的惩罚机制，以保障客户和保险人的利益，如建立保证维修质量和免费返修等制度，不断提高服务质量。

第四，与4S店和出租车公司建立战略合作伙伴关系，保障4S店的快速维修和出租车的及时供应，从而形成良好的服务网络。

第五，建立网上信息查询系统，客户可以随时掌握包括车辆维修地点、车辆维修进度、零件购买及安装进度等车辆维修信息，增强车主对实物理赔模式的信任度。

（作者单位：西南财经大学）