免费开放的科技馆观众满意度测评指标体系研究

黄曼+聂卓+危怀安

〔摘要〕在概念界定和文献回顾的基础上，构建了适合我国免费开放的科技馆的观众满意度测评指标体系，并以天津等七省市科技馆为例进行了实证分析。通过因子分析得出了测评体系的指标权重和观众满意度综合得分的计算方式，研究发现免费开放的科技馆的服务条件和内容是提高观众满意度的核心因素。

〔关键词〕科技馆；免费开放；观众满意度；测评指标体系

公众的科学素养是评价一个国家国民综合素质的重要指标，大力提升公众的科学素养有利于增强国家的综合国力。新中国建立以来，我国公众的科学素养有了很大提高，但与发达国家相比仍有不小差距，如2010年我国具备基本科学素养的公民比例达到327%，仅相当于日本（1991年3%）、加拿大（1989年4%）和欧盟（1992年5%）等主要发达国家和地区20世纪80年代末、90年代初的水平[1]。作为科普教育的主阵地，科技馆在提高公众的科学素养水平方面扮演着不可替代的角色。随着博物馆、纪念馆和美术馆等公共文化服务设施相继实行了对社会公众的免费开放，社会各界要求科技馆免费开放的呼声日益高涨。科技馆免费开放一方面允许更多的人接受科普教育，接受科学的熏陶；但另一方面，免费后短期内的观众流量激增，以及观众的高期望与科技馆实际服务水平之间的矛盾，影响了观众的满意度，从而阻碍了科技馆科普教育功能的发挥。基于此，本文对免费开放的科技馆观众满意度的测评指标体系进行研究，旨在更好地引导科技馆改善服务质量水平，从而有利于提高观众对科技馆的满意度和信任度。

1概念界定与文献回顾

11免费开放的科技馆的概念界定及相关研究

科技馆即科学技术馆，也被称作科学技术博物馆（Science and Technology Museum），是以展示教育为主要功能的公益性科普教育机构。由于当前不少公众对于科技馆免费开放的范围、时段、空间等情况均不明晰或评判维度不一致，结合我国科技馆免费开放工作的重点（常设展厅全面免费），本文将“免费开放的科技馆”明确界定为常设展厅（或称作主展厅，不包括临时展厅、儿童科学乐园等）在开馆时间内的所有时段里对所有人均实行免费政策的科技馆。

近些年来，学术界对于免费开放的科技馆的研究主要集中在以下3个方面：一是科技馆实行免费开放的原因。茅以升[2]（1986）和欧阳坚[3]（2008）从科技馆的社会公益属性出发，阐述了科技馆免费开放的理论基础。Dawson[4]（2008）、吴成涛[5]（2011）则将科技馆实行免费开放归结于科技馆自身建设发展需要。二是免费开放后科技馆的运营管理研究。主要集中在基于文献研究的定性分析和对某些科技馆进行实证调查后的对策建议。顾海和李佳佳[6]（2009）分析了社会化筹资、人才激励、市场营销等3种市场机制对科技馆合理配置资源、实现自身社会价值的重要作用；莫扬[7]（2009）强调了先进理念对于科技馆建设管理的重要性；吴秋凤、危怀安和程杨[8]（2013）系统分析了免费开放政策给我国科技馆事业发展带来的机遇与挑战，在分析借鉴美英等发达国家经验的基础上，提出了我国科技馆免费开放的发展策略。三是免费开放后科技馆的资金筹措研究。免费开放后科技馆能有效地筹措建设和运营所需资金，是其维持长期免费开放并实现可持续发展的保障。Bruner[9]（1993）、陈一飞[10]（2011）等都论述了“政府拨款+科技馆自营+社会捐赠”的资金筹措模式的必要性和可行性，但这种混合模式的具体构成和操作则需要进一步深入研究。

学术界关于顾客满意度的研究已经较为丰富，大家倾向于将顾客满意度看成是一个与情感相关的概念：Bultena和Klessig[11]（1969）认为顾客的满意度取决于其期望程度与实际感知的一致性程度，Fornell和Johnson[12]（1997）则指出顾客满意度是顾客针对产品或服务的所有购买经验的整体评价。在对顾客满意度的测评模型和方法的研究方面，国外的研究开始较早且比较成熟，其中影响比较大的有瑞典顾客满意度晴雨指数表（SCSB）和美国顾客满意度模型（ACSI）[13]。国内的相关研究起步则相对较晚，且大多是在参考借鉴国外成熟模型的基础上进行的本土化改进，最具代表性的是清华大学中国企业研究中心构建的CCSI模型。此外，刘武和朱晓楠[14]（2006）还研究了我国地方行政服务中心等公共服务机构的接受者满意度测量指数模型。

23免费开放的科技馆观众满意度的概念界定及相关研究科技馆观众即进入科技馆参观的社会公众，结合科技馆和顾客满意度等相关概念，本文将科技馆观众满意度定义为：观众参观完科技馆后的真实感受，它既包括公众在参观科技馆之前的预期效用与参观后实际体验的差距认知，也涉及观众对科技馆所提供的服务的整体评价和反应。免费开放的科技馆观众满意度是指免费开放的科技馆在经过自身质量建设和服务能力建设之后，其参观观众对所接受的免费参观服务的真实评价和反应。

通过检索文献发现，部分学者对科技馆观众满意度进行了调查研究，如何文娟（2013）结合问卷调查数据通过IPA（重要性——表现性差异）方法对科技馆游客满意度进行分析[15]。但尚未有人对免费开放的科技馆观众满意度做过系统研究，因此，本文对免费开放的科技馆观众满意度的测评指标体系进行研究，对更好地实现科技馆的公共价值，确保科技馆免费开放的良性持续发展、国家科普工作的顺利开展、国民整体科学素质的提高具有重要的理论意义和现实意义。

2研究设计

21指标体系初步构建

根据SCSB、ACSI模型以及刘武（2006）的公共服务机构接受者满意度测量模型，并结合我国免费开放的科技馆的自身特点及其运作机制，本文初步选定科技馆展品内容的丰富性、互动展品的操作难易度、展品的科技含量、展品的新颖性及先进性、总体环境卫生状况、安全设施设备配置情况、开放时间、餐饮服务状况、休闲设施、卫生盥洗间设施、工作人员的服务效果、工作人员的专业知识、获取服务信息的渠道、意见投诉反馈的渠道、提高对科学的兴趣、增加对科学的理解、改变某些错误观念或澄清一些谣言、科技馆能够实现提高民众科学素养、掌握科技馆展示的新的科学知识这19个满意度观测变量。endprint

22调查对象和调查过程

本文立足于我国科技馆免费开放的实际情况，选取我国率先进行免费开放的科技馆中，据媒体披露运行效果较好、观众认可度较高、所在地为科技发展较快的直辖市或省会城市的科技馆进行重点调研，最终选定天津市科技馆、江苏省科技馆、安徽省科技馆、合肥市科技馆、湖南省科技馆、贵州省科技馆和云南省科技馆作为调研对象。在初步设计免费开放的科技馆观众满意度的测评指标体系以后，将19个初步测评指标转化为调查问卷上的问题，这是问卷设计调查的第一阶段，问卷的设计采用李克特（Likert）五点量表法。第二阶段是预调查。在预调查的过程中，除了了解科技馆观众的基本态度以外，还可以了解被调查者对问卷的建议和看法，并根据预调查情况进行问卷的修改和完善。最后一个阶段就是对全体调查样本进行问卷调查。此次研究的正式调查是从2013年的11月至2014年的1月，主要采用现场填写问卷及回收问卷的方式进行，由课题组成员现场指导观众填写问卷。课题组根据每个科技馆的观众流量大小随机发放100份左右问卷，共回收问卷729份，其中：天津市科技馆118份，江苏省科技馆109份，安徽省科技馆96份，合肥市科技馆126份，湖南省科技馆106份，贵州省科技馆101份，云南省科技馆73份。经过仔细筛选，最终得到有效问卷694份，问卷有效率为9520%，这694份有效问卷构成了本次调查研究的样本总量。

23指标体系信度分析

信度是指用问卷对调查对象进行重复测验时所取得的结果的一致程度，反映了的问卷的稳定性或可靠性。本文使用李克特式量表，所以采用Cronbachs Alpha系数来检验科技馆观众满意度问卷的内部信度，a系数越高，代表量表的内部一致性越佳。本次调查问卷的信度分析结果显示：Cronbachs Alpha系数为0911，标准化后的Cronbachs Alpha系数为0923。信度系数大于09，说明此问卷的可靠性较高。

3观众满意度实证分析

31探索性因子分析

影响免费开放的科技馆观众满意度的因素有很多，可以相应的将19个指标分为几个大类，这需要运用因子分析法对变量进行降维处理。在考察本文设计的各项观测变量是否适宜使用因子分析提取公因子时，需要运用KMO检验和Bartlett球形度检验分析各项变量是否存在一定的线性关系。根据分析得出：KMO值为0938，根据Kaiser给出的KMO度量标准（KMO值越接近1，变量间的相关性越强）可知各项原始观测变量间的具有较强的相关性，数据非常适合做因子分析。同时，Bartlett球形度检验统计量的观测值为7704582，与之相对应的显著性概率（Sig值）为小于显著水平0001的0000，因此拒绝原假设，认为相关系数矩阵与单位矩阵有显著差异，数据适合做因子分析。

根据因子解释原有变量总方差的情况，对19个观测变量进行相关矩阵计算，求出该矩阵的特征值。运用因子分析得出，这19个观测变量中可以提取出3个公因子，累计方差解释率为64519%，概括了原始数据中六成以上的信息，可以解释大部分变量。

本文主要采用方差最大法对因子载荷矩阵实行正交旋转，以实现对公因子的命名解释。表1为按第一因子载荷降序的顺序输出旋转后的因子载荷矩阵，需要说明的是C5项“参观后对科技馆展示的新科学知识的掌握程度”的因子载荷为0456<05，B2项“对安全设施设备配置的满意程度”的因子载荷为0463<05，因此需要删除。由表可知：“B10意见投诉反馈的渠道”、“B9获取服务信息的渠道”、“B8工作人员的专业知识”、“B7工作人员的服务效果”、“B6卫生盥洗间设施”、“B5休闲设施”、“B4餐饮服务状况”、“B1总体环境卫生状况”、“B3开放时间”在第1个因子上有较高的载荷，这些观测变量主要表现观众对科技馆服务条件方面的感知，因而可将这一公因子命名为科技馆的服务条件；“A3展品的科学性（科技含量）”、“A1科技馆展品内容的丰富性”、“A4展品的新颖性（先进性）”、“A2互动展品的操作难易度”在第2个因子上有较高的载荷，这些观测变量主要表现观众对科技馆服务内容方面的感知，因而可将这一公因子命名为科技馆的服务内容；“C2增加观众对科学的理解”、“C1提高观众科学兴趣”、“C4提供民众科学素养”、“C3改变观众的错误观念或澄清谣言”在第3个因子上有较高的载荷，这些观测变量主要表现观众对科技馆服务效果方面的感知，因而可将这一公因子命名为科技馆的服务效果。因此，测评指标体系的公因子可以归纳为科技馆的服务条件、服务内容和服务渠道。

32指标体系权重确定

根据以上解释可计算3个公因子的指标权重，计算公式为：φn=xnxA+xB+xC，其中φn表示第n个公因子的指标权重，xn表示第n个主成分的特征根。根据上述公式计算得出：φB=075、φA=016、φC=009，也即科技馆服务条件所占权重为075，服务内容所占权重为016，服务效果所占权重为009。此外，根据评价项目变量的共同度分别计算出各观测变量的权重，计算公式为：φxn=xn∑ki=1xi×φn，其中φxn表示某个公因子φn中观测变量xn的权重，xn表示该观测变量的共同度，∑ki=1xi表示该观测变量所在的公因子的所有评价项目变量的共同度之和。即观测变量“A1科技馆展品内容的丰富性”的权重计算方法为：φxA1=07130713+0641+0721+0701×016=0041，其余观测变量的权重依次类推进行计算，如表1所示。

从表1中可知：影响免费开放的科技馆观众满意度的测评指标体系中，所占权重最大的影响公因子是科技馆服务条件，其权重值为075，其次是服务内容，其权重值为016，第三是服务效果，其权重值仅为009。这表明观众对科技馆所提供的服务条件和服务内容的满意情况考虑更为重要，而较少考虑科技馆的服务效果的满意度。

4结论与思考endprint

本文在借鉴国内外顾客满意度指数研究的基础上，构建了适合我国免费开放的科技馆观众满意度测评指标体系，并以天津等七省市科技馆为例进行了实证分析。通过上文的分析，最终得出了以下结论。

41免费开放的科技馆观众满意度测评指标体系可作为定量研究工具通过满意度测评指标权重得出的综合因子得分结果与7座免费开放的科技馆的实际满意情况相符，这说明该测评体系可以作为研究免费开放的科技馆观众满意度的定量工具。根据解释科技馆观众满意度测评指标的权重（表1），笔者分析得出了观众满意情况的综合因子得分的计算方式，并对7座免费开放的科技馆的综合满意得分进行了排名（表2）。从对7座免费开放的科技馆综合满意情况计算分析来看，每个科技馆的最终满意情况及排名与其实际情况基本相符。如综合得分排名第一的湖南省科技馆是最晚建成开放的，其展品展项设计维护较好、场馆服务设施相对较新、工作人员服务效果相对较佳、科普教育活动开展相对较多，因此吸引了观众人数最多且观众参观满意情况也最好。而排名比较靠后的一些科技馆建馆时间较早，在服务条件、服务内容等方面也确实存在较多问题，因而观众流量不大，观众满意度也不高。因此，本文得出的观众满意度综合得分的计算方式也为免费开放的科技馆观众满意度测评的量化研究提供了较好的基础。

42科技馆的服务条件和内容是提高观众满意度的核心因素通过探索性因子分析，本文提取出了服务条件、服务内容和服务效果3个公因子，并根据方差贡献率大小赋予了每个公因子不同权重。从权重的数值上来看，服务条件和服务内容所占权重最大。从这个结果来看，对于要发挥科普教育功能的科技馆服务来说，服务的条件和内容是影响其观众满意度的核心因素。因此，为了加强科技馆提供服务的满意度，加大服务条件和内容建设的力度必不可少。首先是要加强科技馆服务基础设施建设。科技馆应当以满足观众的多元化需求为目的，提供更多方便、无障碍、人性化的服务条件，重点是要改进科技馆的场馆环境、餐饮卫生休闲设施等。其次是创新展品展项内容与展示方式。科技馆应当以观众为中心，坚持全方位的“引进来+走出去”发展战略，不断优化、创新自身的展品展项内容和展示方式；此外，科技馆还可以依托自身条件和资源优势建设具有本地特色的科普项目，以此不断增强自身吸引力以提高观众服务质量水平。

参考文献

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（本文责任编辑：孙国雷）endprint

本文在借鉴国内外顾客满意度指数研究的基础上，构建了适合我国免费开放的科技馆观众满意度测评指标体系，并以天津等七省市科技馆为例进行了实证分析。通过上文的分析，最终得出了以下结论。

41免费开放的科技馆观众满意度测评指标体系可作为定量研究工具通过满意度测评指标权重得出的综合因子得分结果与7座免费开放的科技馆的实际满意情况相符，这说明该测评体系可以作为研究免费开放的科技馆观众满意度的定量工具。根据解释科技馆观众满意度测评指标的权重（表1），笔者分析得出了观众满意情况的综合因子得分的计算方式，并对7座免费开放的科技馆的综合满意得分进行了排名（表2）。从对7座免费开放的科技馆综合满意情况计算分析来看，每个科技馆的最终满意情况及排名与其实际情况基本相符。如综合得分排名第一的湖南省科技馆是最晚建成开放的，其展品展项设计维护较好、场馆服务设施相对较新、工作人员服务效果相对较佳、科普教育活动开展相对较多，因此吸引了观众人数最多且观众参观满意情况也最好。而排名比较靠后的一些科技馆建馆时间较早，在服务条件、服务内容等方面也确实存在较多问题，因而观众流量不大，观众满意度也不高。因此，本文得出的观众满意度综合得分的计算方式也为免费开放的科技馆观众满意度测评的量化研究提供了较好的基础。

42科技馆的服务条件和内容是提高观众满意度的核心因素通过探索性因子分析，本文提取出了服务条件、服务内容和服务效果3个公因子，并根据方差贡献率大小赋予了每个公因子不同权重。从权重的数值上来看，服务条件和服务内容所占权重最大。从这个结果来看，对于要发挥科普教育功能的科技馆服务来说，服务的条件和内容是影响其观众满意度的核心因素。因此，为了加强科技馆提供服务的满意度，加大服务条件和内容建设的力度必不可少。首先是要加强科技馆服务基础设施建设。科技馆应当以满足观众的多元化需求为目的，提供更多方便、无障碍、人性化的服务条件，重点是要改进科技馆的场馆环境、餐饮卫生休闲设施等。其次是创新展品展项内容与展示方式。科技馆应当以观众为中心，坚持全方位的“引进来+走出去”发展战略，不断优化、创新自身的展品展项内容和展示方式；此外，科技馆还可以依托自身条件和资源优势建设具有本地特色的科普项目，以此不断增强自身吸引力以提高观众服务质量水平。

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本文在借鉴国内外顾客满意度指数研究的基础上，构建了适合我国免费开放的科技馆观众满意度测评指标体系，并以天津等七省市科技馆为例进行了实证分析。通过上文的分析，最终得出了以下结论。

41免费开放的科技馆观众满意度测评指标体系可作为定量研究工具通过满意度测评指标权重得出的综合因子得分结果与7座免费开放的科技馆的实际满意情况相符，这说明该测评体系可以作为研究免费开放的科技馆观众满意度的定量工具。根据解释科技馆观众满意度测评指标的权重（表1），笔者分析得出了观众满意情况的综合因子得分的计算方式，并对7座免费开放的科技馆的综合满意得分进行了排名（表2）。从对7座免费开放的科技馆综合满意情况计算分析来看，每个科技馆的最终满意情况及排名与其实际情况基本相符。如综合得分排名第一的湖南省科技馆是最晚建成开放的，其展品展项设计维护较好、场馆服务设施相对较新、工作人员服务效果相对较佳、科普教育活动开展相对较多，因此吸引了观众人数最多且观众参观满意情况也最好。而排名比较靠后的一些科技馆建馆时间较早，在服务条件、服务内容等方面也确实存在较多问题，因而观众流量不大，观众满意度也不高。因此，本文得出的观众满意度综合得分的计算方式也为免费开放的科技馆观众满意度测评的量化研究提供了较好的基础。

42科技馆的服务条件和内容是提高观众满意度的核心因素通过探索性因子分析，本文提取出了服务条件、服务内容和服务效果3个公因子，并根据方差贡献率大小赋予了每个公因子不同权重。从权重的数值上来看，服务条件和服务内容所占权重最大。从这个结果来看，对于要发挥科普教育功能的科技馆服务来说，服务的条件和内容是影响其观众满意度的核心因素。因此，为了加强科技馆提供服务的满意度，加大服务条件和内容建设的力度必不可少。首先是要加强科技馆服务基础设施建设。科技馆应当以满足观众的多元化需求为目的，提供更多方便、无障碍、人性化的服务条件，重点是要改进科技馆的场馆环境、餐饮卫生休闲设施等。其次是创新展品展项内容与展示方式。科技馆应当以观众为中心，坚持全方位的“引进来+走出去”发展战略，不断优化、创新自身的展品展项内容和展示方式；此外，科技馆还可以依托自身条件和资源优势建设具有本地特色的科普项目，以此不断增强自身吸引力以提高观众服务质量水平。

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