护理满意度调查评价社区卫生服务中心门诊护理管理重要性分析

蔡 燕 李凌凌

上海市徐汇区徐家汇街道社区卫生服务中心，上海 200030

▲通讯作者：李凌凌 E-mail：lilingling2010@sina.com

国家的医疗体制正在不断深入的进行改革，城市医疗保障体系中起到社区卫生服务中心最基础作用的医疗单元——社区卫生服务中心开始扮演起越来越重要的角色。但是社区卫生服务中心具有覆盖面较广、接诊人群数量较多，人员流动性大的特点，所以在方便社区居民就诊的同时，在管理上也存在着许多困难［1］。为了进一步加强我区医疗门诊的护理管理，我们在多方面进行了系统地调整，并在调整前后针对护理满意度情况对我区的就诊居民开展了问卷调查，并对调查结果进行分析，探讨护理管理对提升社区卫生服务中心服务质量的重要性。现将结果报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2010年～2012年在我社区卫生服务中心进行就诊并治疗的患者人数共计200人，其中包括在2010年～2011年门诊采取调整前的就诊患者100例作为对照组，2011年～2012年调整后的患者100例作为研究组。每组调查问卷均按每季度50份随即发放，分发时间均在每年的2月、5月、8月和11月进行。由社区卫生服务中心自行设计问卷，采用无记名调查的方式由患者或其家属当场填写，当场回收［2］。

1.2 方法

在对照组患者就诊期间，社区卫生服务中心采用常规的护理和管理的模式。

根据长期实际工作的经验总结，笔者认为常规的护理和管理模式存在着以下缺陷：

（1）消毒隔离等卫生措施不到位，有时做不到及时消毒与清洗，人员多而密集往往会导致服务中心门诊空气不洁净；相应的环境监测措施也不尽如人意。

（2）员工职业意识有偏差，认为危、急，重的患者应转到医院治疗，而服务中心主要治疗有慢性病或持有医院治疗方案的患者，在对待患者的态度上不够耐心细致认真［3］。

（3）缺少日常的监督制度，由于服务中心的人员较少，管理比较分散，往往会造成日常监督工作不及时，不到位。

针对以上问题，在研究组患者治疗期间，我卫生服务中心具体采取了以下方式进行调整：

（1）提高医护人员的专业技能与职业素养

进一步加强社区卫生服务中心医护人员相关医学知识的学习，尤其是对刚毕业工作的年轻护士，更要强化其临床技术技能，加强对护理知识的培训与学习，巩固药物的药理作用，牢记药物的适应症及副反应，用理论指导实践工作［4］。在工作中要认真执行国家要求的各项规章制度，提升医疗质量。相关知识的学习过程中要做到有步骤、有计划、有笔记，有体会的原则，不能浮于形式。学习过程中相关负责人应制定定期的考核计划及奖励机制，用以督促医护人员积极参与学习并有所收获。

要想更好地为患者服务，就要从根本上转变护理人员的思想观念，提高自身思想认识，让护士认清自己的职责，做好护理工作。我们提倡开展更人性化服务模式，真正对病患体现人文关怀，尊重病患，随时随地了解患者的第一需求，建立起了和谐融洽的医患关系。在患者住院期间医护人员能始终提供人性化的护理服务，使患者在治疗期间保持良好的心情。

（2）完善管理模式，缓解人员压力

根据护理人员的数量及实际情况进行管理，依据具体的工作量对各科室合理安排人员，做到责任明确、分工细化。建立健全后勤保障制度，尽量减少护理人员的职责外工作，将时间集中在患者的管理工作上，提高工作效率，降低工作负担。彻底的落实患者的护理工作，能够让患者放心、家属安心。

（3）改善就诊环境，创造愉悦心情

良好的就诊环境对患者的康复也起到了重要的作用，舒适的环境可以帮助病患愉悦心情，优良的环境有利于患者加大运动量，对康复有很大帮助。对门诊的环境进行适当美化，放置绿色植物及海洋生物，改变以往单调肃静的氛围。还可以采用各种多媒体形式播放宣传片及公益广告，为病患在闲暇时提供娱乐。另外，社区卫生服务中心就诊的病患陪护人员通常较多，如果消毒隔离等措施不及时到位，室内空气中就会产生较多的致病菌，易发生交叉感染。这就要督促工勤人员及时清理就诊环境，保持整体环境的干净整洁，还要加强对公共设施、地面、卫生间及空气的消毒，增加患者的安全性。

（4）建立群众医疗档案，方便就诊

社区的人员相对比较固定，就诊人群重复率也较高，因此社区卫生服务中心可以加强就医人群的联系，定期登门拜访社区群众，为每一户家庭建立起健康档案，对于特殊情况者予以重点登记并定期观察。病情及身体状况的记录要详细准确，确保无错记漏记，并在第一时间能够调出档案进行核查。医护人员要增强与群众之间的联系，更方便患者的就诊和用药［5］。

（5）强化监测工作，保证医疗质量

社区卫生服务中心定期进行环境卫生监测，及时准确记录消毒情况。药物做到现用现配，加药后瓶口的针眼要及时进行遮盖，定时通风和空气消毒，定时消毒体温表、湿度计和血压计，严格执行医疗废物管理标准。医护人员熟知各种消毒液的浓度、性能及作用，消毒液的配制符合相应标准［6］。按相关规定执行紫外线灯强度监测工作、物品和环境表面消毒效果监测工作、医护人员手消毒效果监测工作，医疗用品消毒灭菌工作等，及时上报检测结果并保证监测结果的准确性和可靠性。

1.3 观察指标

调查问卷的内容包括临床技术水平、护理服务态度、主动巡视，医疗质量和就诊环境等共5个问题。评判级别分为满意和不满意。

1.4 数据处理

应用统计学软件SPSS 13.0对数据进行处理，计数资料采用卡方检验，P<0.05为差异具有统计学意义。

2 结果

发放问卷200份，回收200份。回收率100%。200份调查问卷的结果显示，我社区医疗服务门诊护理管理工作经过系统的改善后，患者对就诊环境、护士技术水平、服务态度、医疗质量以及主动巡视的满意率在95%以上，明显高于护理管理前的72%～83%，差异具有统计学意义（P<0.05），详见表1。

3 讨论

通过调查问卷的结果，可以看出我区社区卫生服务中心的护理工作在系统改善后取得了较大的进步，患者的满意度较高。患者对就诊环境、护士技术水平、服务态度、医疗质量和主动巡视的满意率均在95%以上，与管理前相比有明显提高。由此可见，要持续不断的加强社区卫生服务中心的护理管理，提高医护人员的专业技能与职业素质，切实维护患者的利益，保证社区卫生服务中心护理的质量。

表1 200份问卷满意率调查结果（%）

［1］ 韩淑华.优质护理服务在门诊输液室的应用与实践［J］.医学信息上旬刊，2011（19）：6448-6449.

［2］ 李洁，王玲，岳健.浅谈护理健康教育方法［J］.西南军医，2000（4）：62-65.

［3］郭宏轶.社区门诊护理工作者应具备的素质［J］.基层医学论坛2007，11（23）：1113-1114.

［4］ 罗晓林.基层医院住院患者满意度调查分析［J］.吉林医学，2008，6（9）：1367-1368.

［5］ 李洁.社区医院开展药学服务的思考［J］.中国中医药现代远程教育，2011，9（4）：138-139.

［6］ 林燕航.门诊护理质量的改进及适应社区医学模式的转变［J］.医学信息，2007，20（1）：169-170.