服务业核心员工自愿流失规律模型研究
——以浙江省饭店类服务业为例

游富相

(义乌工商职业技术学院 人文旅游分院，浙江 义乌 322000)

服务业核心员工自愿流失规律模型研究
——以浙江省饭店类服务业为例

游富相

(义乌工商职业技术学院 人文旅游分院，浙江 义乌 322000)

服务业核心员工自愿流失是组织行为学研究中的一个重要领域，通过对浙江省宁波、绍兴与义乌三市星级饭店核心员工自愿流失情况的调查，运用Logistic回归分析法实证分析了核心员工自愿流失情况，建立了饭店类服务业核心员工自愿流失规律模型，并据此提出了有效降低核心员工自愿流失率的对策，以期提高服务业人力资源管理效率。

服务业；核心员工；人力资源管理

核心员工具有价值性、难以替代性、组织化特征。服务业核心员工流失通常分为自愿流失与被动流失，前者是核心员工做出的决策，一般指辞职；后者是由组织做出的决策，包括开除、结构性裁员等形式。虽然适度的核心员工自愿流失率对核心员工自身与饭店来说都有利，但是过高的核心员工自愿流失率，不仅损失招聘、培训、业务等显性成本，而且还损失声望、士气、职业链条的中断、因离职而丧失的机会等隐性成本。若不加以有效控制，最终将会弱化服务业可持续发展的潜力和竞争力。

国外对服务业核心员工流失问题研究最早可以追溯到20世纪初。西方学者从不同角度和层面研究服务业核心人才流失问题，形成了诸多研究成果，主要体现在人才流失模型构建上。如March-Simon“参与者决定”模型、Price系列模式、Mobley模型、Steers模型、Lee & Abelson模型等。西方学者们从理论模型构建中找寻出人才流失的直接因变量。这对国内学者深入进行服务业核心员工流失问题的研究具有很强的指导与借鉴意义。

与国外研究相比较，我国在该领域研究相对来说起步较晚，进入20世纪80年代后期，直至90年代初，我国理论界才开始大量研究企业核心员工流失问题，如张勉等认为工作满意度对员工流失意愿产生明显影响，可能是人口变量、职业变量与流失意愿之间的中介变量[1]；乐国安等在中国情境期望落差假设下对企业员工入职期望与离职关系进行了研究[2]；林波建立了基于社会网络的企业核心员工识别模型[3]；李鑫等从战略人力资源管理角度分析了留任企业核心员工的路径[4]；储小平等从组织变革、心理所有权与企业员工离职关系的视角进行了研究[5]；翁清雄等在量表测试的基础上对企业员工职业成长进行了研究[6]；谢玉华等通过对比研究了中澳企业员工主动离职与激励认知问题[7]；林莉等从心理压力角度分析了企业员工离职及其管理策略[8]。相对而言，国内学者较少关注作为劳动密集型与资本密集型的饭店类服务业。中国知网的论文数据库中是以“饭店/酒店核心员工”为题名输入，只检索到12篇学术论文。如于岩平尝试构建起饭店核心员工流出模型[9]；邵秀军运用激励理论对酒店员工管理机制进行了研究[10]；李佳等运用实证研究方法分析了饭店组织支持与人才流失的关系[11]。基于此，笔者以浙江省饭店类服务业为例，结合宁波、绍兴与义乌三市星级饭店核心员工自愿流失情况调查，运用Logistic回归分析法，实证梳理出核心员工自愿流失的规律，并据此提出对策与建议，以提高饭店类服务业人力资源管理效率与市场竞争力，推动其持续与健康发展，进而促进当地就业与社会稳定。

一、问卷调查

调查问卷包括人口统计学特征题目和用于测量星级饭店核心员工自愿流失各个因子的题项。确定问卷调查对象后，笔者通过快递方式将问卷呈送给宁波、绍兴和义乌三地的受访酒店人力资源部经理，由其对所在酒店近三年自愿流失的核心员工进行问卷调查。共发放问卷200份，回收164份。分析问卷整体信度，得到alpha值为0.852，说明样本通过信度检验。

二、实证研究

(一)样本基本特征

从调查范围来看，样本包括浙江宁波、绍兴与义乌三地，酒店地理位置包括市中心、中央商务区、风景区等不同位置，覆盖范围广。从酒店规模来看，大多拥有200～600间客房；员工数与客房数之比大于2的酒店与小于2的酒店几乎相当；酒店平均每间可售房间收入介于人民币400～1200元之间，均价为人民币608元；酒店出租率介于50%～92%之间，平均为68.4%；目标市场以中高端商务和旅游客人为主；酒店星级四星占总样本量的60%，五星占40%；从酒店管理模式来看，以委托管理为主；从酒店所有制来看，以民营酒店为主，这与浙江以民营经济为主是一致的；从自愿流失核心员工职位来看，主要为经理及以下职位核心员工；从自愿流失核心员工人口统计学特征来看，年龄集中在25～35岁之间，性别以男性超过女性，受教育水平以专科为主；从流失去向来看，以行业内流动为主；从工作年限来看，流失的核心员工在组织内任期一般少于2年。通过对样本的描述性统计，总体来说，样本均为浙江省内的四星或五星级酒店，针对饭店服务业核心员工自愿流失规律研究而言具有较好的代表性，见表1。

注：*与**分别表示相关系数在0.05与0.01的水平上显著。

(二)样本测量

通过对相关星级酒店人力资源部经理的深度访谈，在总结国内外相关研究成果的基础上，研究将自变量设置为个体变量、组织变量、行业变量和环境变量。个体变量主要包括年龄、性别、收入、职位、服务年限、亲属责任；组织变量主要包括组织培训、工作压力、绩效回报的一致性、薪酬的内部公平性与外部竞争性、晋升机会；行业变量主要指外部机会；环境变量主要指社会支持情况。

考查各变量与浙江省星级饭店核心员工自愿流失之间的相互影响，对各变量进行Logistic回归分析，结果见表1。从表1可知，个体变量中除了亲属责任与核心员工自愿流失行为显著正相关外(β=0.612，p<0.05)，其它变量均呈负相关。这表明非工作因素越来越对核心员工离职行为产生影响。亲属责任的强化有助于减少核心员工离职行为，因为稳定工作是个体实现对亲属责任的重要路径。组织变量中工作压力与核心员工离职行为呈显著负相关(β=-0.624，p<0.05)。除此之外，在组织变量中，薪酬的外部竞争性、提供的培训、晋升机会和绩效回报的一致性与核心员工自愿意流失行为显著正相关(p值均小于0.05)，尤其是薪酬的外部竞争性与核心员工离职行为高度正相关(β=0.968，p<0.01)，其研究结果与大多学者研究结果相近。饭店类服务业核心员工除了重视薪酬外部竞争性外，也非常看重饭店提供的培训、是否有晋升机会、绩效回报等方面。相对而言，薪酬的内部公平性与核心员工自愿流失行为不存在显著相关。这表明，在内部公平性与外部竞争性之间以及其他组织变量之间，核心员工并不计较公平性与否，更看重饭店给其带来的实际收益。行业变量中外部机会与核心员工自愿流失行为呈弱正相关(β=0.257，p>0.05)，外部行业机会的多少并不一定导致核心员工离职行为。外部行业机会只是诱因，核心员工只有确定自身能把握外部机会时，才可能产生离职行为。环境变量中社会支持与核心员工自愿流失行为呈弱正相关(β=0.255，p>0.05)。这表明虽然社会评价在一定程度上影响到饭店核心员工对自身工作的满意程度，但不是内因，并不直接导致核心员工离职。不过，在当前背景下，社会评价的高低对核心员工具有心理暗示作用，越来越影响到核心员工对自身价值的认识度。

基于上述实证分析，构建了饭店服务业核心员工自愿流失规律模型，该模型具有以下特点。

第一，饭店核心员工年龄、收入、职位与服务年限均与其自愿流失行为呈弱负相关，亲属责任则与其自愿流失行为呈显著正相关关系。这一结果与国内学者研究结果基本相一致。研究表明，员工随着年龄的增大、收入的增长、职位的提升、服务年限的延长而强化对饭店组织的心理承诺，进而减少甚至中止离职行为，相互之间呈负相关关系。不过也发现一个有趣现象，即有些饭店核心员工拥有较高的技能或较多的资源，其人力资源价值会随着其拥有的知识、能力、经验和资源的增多而不断强化其对自身价值的期望，这反过来又会提升其离职的意愿，相互之间呈现正相关关系。事实上，饭店很多核心员工尤其是25～35岁的核心员工，其离职意愿最强。随着年龄的增长，其离职意愿虽呈下降趋势，但并不是不离职，离职行为终生伴随着核心员工，不受年龄因素决定。同理，收入的提高、职位的提升与服务年限的增多，不仅不能强化其对组织的心理承诺，反而会加速其自愿流失行为。核心员工服务年限的长短只表明其资历的长短，并证明其人力资源价值的增加，因而很难构成其不流失的动因。应该说，核心员工收入的增长、职位的提升和服务年限只会强化其流失的意愿，只不过强化的程度比较缓慢，相互之间呈正弱负相关关系，而不仅仅是负相关关系。亲属责任是指核心员工对亲属的义务。相对于年龄、收入、职位与服务年限个体变量，亲属责任越来越影响到核心员工离职行为。表1数据表明，饭店核心员工亲属责任与其流失行为呈显著正相关关系。国外研究表明，亲属责任有助于强化核心员工对组织的心理上契约，减少离职行为。为此，国外众多饭店管理集团人力资源管理实践中，很重视对员工尤其是核心员工实施员工帮助计划(EAP计划)，在强化人力资源管理职能的同时，引导其强化亲属责任，进而控制其自愿流失行为。借鉴国外成功实践，饭店人力资源管理部门可从强化员工帮助计划职能入手，提升员工亲属责任意识。不过可惜的是，多数饭店人力资源部并不具有这一职能，尤其是自主经营的内资饭店更是如此。这反而印证了实施员工帮助计划的紧迫性与必要性。

三、模型分析

第一，组织提供的培训、晋升机会、绩效回报的一致性、薪酬的外部竞争性均与核心员工自愿意流失行为显著正相关。培训是核心员工最大福利，有助于核心员工技能提高与人力资本增值，更有利于提高核心员工心理预期与组织心理契约。反之，若培训较少或不能达到相应需求，必然引起核心员工不满。当这种不满达到一定程度并能够把握的情况下，核心员工就极易离职。令人可惜的是，很多星级饭店虽然认识到培训的重要性，但实施效果并不显著。当前，迫切需要改变策略性培训现状，建立以战略与职业生涯规划为基点的培训机制，从制度、资源、运营三个层面做好培训需求预测、培训计划制定、培训活动实施、培训效果评估。晋升机会是饭店核心员工在组织价值实现的重要路径，是饭店核心员工判断组织对自身满意度的重要指标。饭店核心员工晋升机会一般来源于职务通道，技术通道在星级饭店里则缺失。晋升机会的多少与其流失行为呈显著相关关系。从这个意义上来说，星级饭店有必要建立双路径职务晋升机制，让一部分核心员工走技术路径而非职务路线，这样能在很大程度上提升这部分核心员工的职业价值，降低其自愿流失意愿。星级饭店绩效回报的一致性被认为对核心员工自愿流失行为有重要影响。饭店核心员工区别于优势或垄断行业核心员工的人性需求，即其物质需求优先于精神需求。调查发现，星级饭店中涉及政府接待比重高或以餐饮为主的内资星级饭店，受经济环境影响使利润率不断下降，如2013年利润率普遍不到营业收入的20%，较之前年下降了近10%～20%。大多数受访星级饭店人工成本占营业收入的比例超过30%，有个别酒店甚至达到40%，越来越接近国际连锁酒店管理集团人工成本的控制线，且人工成本增长是一种长期趋势。在此背景下，核心员工必然更关注其自身实际利益。因此，实际利益的获取量成为衡量饭店核心员工自愿流失意愿是否真正实施的重要表征。在如何有效增加核心员工经济收入方面，可以借鉴国际酒店管理集团人工成本控制思路，在星级饭店实施小费归员工制。小费制在国外施行非常成熟且有效，是认可员工服务价值、提升员工服务品质的重要手段。鉴于小费制有其现实性和必然性，在国家层面上可调整政策，即在星级饭店评定标准中增加允许星级饭店收取一定比例服务费，并明确此费用全部发放给相应员工的条款。此外，从顶层制度设计入手，明确小费制的合法与使用路径，一方面既能提高饭店员工本人或其所在部门的收益，又能缓解饭店经营成本上升的压力，从而实现员工与饭店的双赢。

第二，外部机会与社会支持与饭店核心员工自愿流失行为呈弱相关关系。实证研究表明，外部机会的多少并不是导致饭店核心员工自愿流失的诱因，社会支持在一定程度上有助于缓和饭店核心员工对自身职业的认可度，但不构成直接因素。外部机会与社会支持与饭店核心员工自愿流失行为之间尚有中介变量。即使饭店核心员工感受到外部机会并且能把握的情况下，若其未实施工作寻找行为或者工作寻找行为成本太高，他们也不会离职。同样社会支持也是如此。若核心员工与饭店形成高度一致的组织承诺，即使社会支持发生不利于核心员工的影响，他们也不会离职，因为基于心理契约的组织承诺远强于社会支持的影响。

四、结语

以浙江省宁波、绍兴、义乌三地星级饭店为研究对象，运用Logistic回归分析法，实证分析了饭店服务业核心员工自愿流失规律，有针对性地提出了一些对策和建议，具有一定理论和现实意义。当然，研究也存在一些局限，因为样本仅选取了浙江省宁波、绍兴、义乌三地的星级饭店，若进一步增加样本的地域范围，其规律是否适用，还有待研究。

[1]张勉,李树茁．雇员主动离职心理动因模型评述[J].心理科学进展，2002(10).

[2]乐国安,姚琦．入职期望与员工离职的关系——期望落差假设在中国情境下的验证[J].南开管理评论，2008(6).

[3]林波.基于社会网络的企业核心员工的识别与管理[J].科技管理研究，2009(8).

[4]李鑫,孙清华．战略人力资源管理对员工留职意愿的影响——基于151家企业问卷调查的实证研究[J].科学学与科学技术管理，2010(3).

[5]翁清雄,席酉．民营企业员工职业成长研究：量表编制与效度检验[J].管理评论，2011(10).

[6]谢玉华,王瑞．中澳企业员工离职与激励认知的跨文化比较研究[J].管理学报，2012(2).

[7]林莉,王瑞．现代企业员工压力及管理对策研究——基于安徽省30家中小企业员工压力的数据统计分析[J].华东经济管理，2013(5).

[8]于岩平．饭店核心员工的流出过程分析[J].社会科学家，2007(1).

[9]邵秀军．论酒店员工管理[J].产业科技与论坛，2012(5).

[10]李佳．高星级饭店核心员工组织支持感与留任关系的实证研究[J].中南林业科技大学学报(社会科学版)，2012(5).

[11]Price J L．Reflections on the Determinants of Voluntary Turnover[J].Journal of Manpower，2001(22).

责任编辑 胡号寰 E-mail:huhaohuan2@126.com

On the Model of Voluntary Loss of Core Staff in Service Industry——Taking the Hotel Service Industry in Zhejiang Province as an Example

YouFuxiang

(SchoolofCultureandTourism,YiwuIndustrialandCommercialCollege,Yiwu322000)

Voluntary Loss of core staff in service industry is an important research field of organizational behavior.Through investigate the voluntary loss of star hotel core staff in Zhejiang Province,Ningbo,Shaoxing and Yiwu three cities,using logistic regression analysis method,empirical analysis of the voluntary loss of star hotel core staff,establishing the model of voluntary loss of core staff in service industry,and accordingly proposed to effectively reduce strategies of the voluntary loss of star hotel core staff,in order to improve the management efficiency of hotel human resources.

service industry;core staff;human resource management

2015-04-11

浙江省旅游科学研究项目(2013ZC35)

游富相(1976-)，男，四川成都人，副教授，硕士，主要从事旅游企业人力资源管理研究。

F272.92

A

1673-1395 (2015)07-0053-04