车主访谈

本刊记者 韩 超 实习记者 窦伟杰 文/图

车主访谈

本刊记者 韩 超 实习记者 窦伟杰 文/图

Free Talk and Opinions from Owners of Commercial Vehicle

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访谈手记

商用车售后服务应围绕用户需求做文章

不可否认，商用车市场通过2年时间的战略调整，在售后服务方面已经取得了长足进步，在推出各具特色的服务品牌与内容的同时，也增设了很多人性化的售后服务措施与客户关怀项目，为商用车的维修保养提供了很大方便。但是，由于我国汽车工业起步较晚，乘用车通过引入先进4S店模式提高了服务水平，而商用车售后服务至今还在摸索一条适合自己的道路。

要知道，商用车企业能否提供满足用户需求的售后服务会影响到用户满意度和忠诚度。如果用户在接受维修服务时，没有一个良好的环境，等待时间过长，或者维修的质量不高，肯定会感到非常失望，满意度下降。假如再次购买商用车时，他就可能会尝试购买其他品牌的产品。并且，商用车用户在购买新车时，往往会听从其他车主的意见，如果得知某品牌的售后服务质量不高，一定会影响到他的选择。

在我国商用车消费市场发展潜力依然巨大的背景下，怎样才能使售后服务市场健康发展，关键在于找准商用车用户的主要需求。对商用车用户而言，服务站的维修保养质量、等待时间、配件价格、救援速度等因素是他们最为关注的，商用车售后服务企业应该针对用户的实际需求，寻找到切实可行的对策，把服务中用户反映的不满意问题以恰当的方式解决掉，才能提高用户满意度。

眼前这位年轻的驾驶员便是车主张师傅，从事旅游客运行业还不到2年，是在朋友介绍下开始驾驶大客车的。“我原来是一名出租车驾驶员，刚转行开大车的时候非常迷茫，既没有经验，也没有人脉，后来多亏了朋友的帮助才摸清了里面的门道。”他指了指身后的2位师傅接着说：“大客车跟出租车可差远了，选择什么样的车型，选择什么品牌都是有窍门的。就拿我这辆宇通客车来说，它就是我这2位朋友精心挑选的。9 m车38座，非常适合拉一些中小型团体；玉柴发动机比较省油，减少了运营成本；宇通也是客车中的大品牌，售后服务方面做得很到位。”

该车是张师傅于2013年4月接手的，搭载的是玉柴YC6J245-42发动机，功率为180 kW，目前行驶了2万6 000 km。张师傅说：“这车的动力性足够使用，虽然提速不算快，但驾驶起来非常平稳。并且这车有超速报警功能，当车速超过100 km/h时，报警器会自动响起，提醒我不要超速驾驶。客车拉的是一车人，所以选车时一定要将车辆的安全性放在第1位。”平时，张师傅对该车也非常爱惜，缓加油勤检查，车辆至今也没出现过问题。待车辆平稳度过5 000 km的磨合期后，整车油耗也开始下降，目前保持在22 L/100 km。

另外，这车是一辆国Ⅳ车，需要定时加装尿素溶液，否则发动机会自动降低转矩，导致动力性下降。张师傅告诉记者：“驾驶国Ⅳ车一定要养成勤统计加油次数的习惯，这车一般加装3箱柴油后需要添加1桶尿素，我只要根据车辆加油的次数，就能够估计出尿素溶液还剩多少。”为了避免买到假货，张师傅只在公司购买尿素溶液，一桶近70元。“使用国Ⅳ车虽然会增加一部分支出，但我还是支持国家全面实施国Ⅳ排放标准。你看，北京空气污染十分严重，雾霾天气越来越多，我多花一点钱，就算是为环保多出一份力吧。”而在车辆具体使用方面，张师傅感觉国Ⅳ车没什么麻烦的，特别是周边城市的加油站都统一更换了符合国Ⅳ标准的柴油后，即使跑省级旅游也能放心加油了。

至于车辆的保养，张师傅表示他从来不用操心，因为每行驶到1万km，车队就会通知驾驶员将车开回公司进行保养，主要是检查离合器、更换机油和三滤等。省去了车辆保养的负担，张师傅每天都会把车内外打扫干净，他认为自己的职责不光是把乘客安全地送到目的地，更重要的是要让他们一路上心情愉快。车厢干净舒适，给旅客留下好印象，这才算是提供了好的服务。

一聊起2014年的旅游市场，张师傅本来愉快的心情突然变得沉重了，他说：“我才干了不到2年的时间，市场却一直在走下坡路，跟我当初入行时的期望相差很大。我打算再坚持1年，没准2015年的旅游市场会有起色，否则我也要交车钥匙了。”

宇通客车

驾驶员：张师傅

发动机型号：YC6J245-42

发动机功率：180 kW

你看，北京空气污染十分严重，雾霾天气越来越多，我多花一点钱，就算是为环保多出一份力吧。

欧辉客车

驾驶员：张师傅

发动机型号：WP10.336

发动机功率：247 kW

之所以记录这些数据，主要是为车辆保养提供参考。比如我最近一段时间跑山路较多，我就会注意检查车辆的离合器和制动系统。

记者跟随张师傅走进车厢，发现该车内饰设计十分豪华，车厢两侧布置了宽大的皮座椅，就像坐在沙发上那般舒适，其中右侧只有一列，扩大了乘客的活动空间。“这车是公司引进的VIP车型，一般只服务中小型外国旅游团体，因此只有33个座椅。目前我们公司只购买了18辆这种车型，由于乘坐舒适性较好，不管节假日还是工作日都很抢手，需要提前预定。”张师傅告诉记者，前一段时间，他刚跟一家韩国旅行社签订服务合同，他们指定使用这种车型接送旅客。因为许多乘坐过的旅客都对这车的舒适性赞不绝口，增加了旅行社的回头客。

张师傅3年前才开始接手这辆客车，目前已经行驶16万km，还没有出现过大毛病。他告诉记者，相较于国内其他客车厂，福田制造客车的时间虽不算长，但起点高，制造工艺好，所以整车质量绝对有保证。并且，这车经过福田工程师的精心设计，247 kW潍柴发动匹配上綦江6挡变速器，整车的动力性相当出众，操控性很好，驾驶起来十分平稳。当然，它的油耗也不算高，大概在26 L/100 km。“现在天气这么冷，我这车不用预热一打就着，使用了这么长时间，电路、气路都没有任何问题。”张师傅不由得竖起了大拇指补充说。

对于该车是否有使用不便的地方，张师傅冥思苦想了一会儿，跟记者说：“不好意思，这还真没有。”自从张师傅接手该车就喜欢得不得了，为此还专门写了一个行车日志，“你看昨天我去了一趟八达岭长城，行驶了60 km，加了500元柴油，之所以记录这些数据，主要是为车辆保养提供参考。比如我最近一段时间跑山路较多，我就会注意检查车辆的离合器和制动系统，如果发现问题便立即更换，绝不能带着故障行车。”

在保养方面，该车每行驶1万2 000 km便进行一次大保养，主要在福田指定的服务站内进行。而像更换机油、空滤这样的小保养张师傅则会自己动手，这样既能节省费用还可以与车增进感情。张师傅向记者反映：“欧辉客车是没得说，可售后服务就有点贵了，没办法，现在人工成本确实提高了不少。不过服务站的服务水平和效率还是相当高，保养一辆车不需要等候太长时间，根本不会影响我们正常运营。”

谈到2014年的旅游市场，已经入行4年的张师傅摇了摇头，表示不是很好。他说：“我感觉市场是一年不如一年了，现在黑车实在太多，你看这个停车场里的大客车，得有将近一半是京A牌子。这些黑车驾驶员没有份儿钱压力，向旅行社报价要低很多，许多生意都是这么被抢走了。另外，北京的空气污染对旅游市场有很大影响，国外媒体也报道北京的雾霾严重，外国游客对这个很看重，所以来京旅游的外团大幅减少了。”

记者见到房师傅时，他正在设置GPS导航仪，为前往下一个目的地做好准备。房师傅驾驶的是一辆金旅客车，据他介绍，自己原来是跑物流运输的，后来觉得太辛苦，经常回不了家，才购买了这辆二手的金旅客车转行跑旅游。

“毕竟这是辆二手车，自使用到现在车上陆续出现了许多小毛病，比如车门关不严，我就趴在车底下一点点地调，最后车门终于能严丝合缝地关上了。还有这车刚购买时，后视镜缺一小块，我去过很多金旅服务站都没有配件，我只好用一块卡车上的镜子替换上，没想到刚好合适。”现在该车已经让房师傅修理得十分完美，由此可以看出，他也是一个非常懂车爱车的驾驶员。

据房师傅介绍，这辆金旅客车在路上已经奔波4年了，行驶了42万km，基本满足了运营需要。该车搭载的是潍柴发动机，动力充沛不说，油耗还较低，只有24 L/100 km。该车之所以能实现低油耗，主要是房师傅有一个“秘密武器”，那就是定时添加燃油宝。“我每隔一段时间就会添加1次燃油宝，一般1箱柴油添加3瓶燃油宝，每瓶燃油宝大概60元。虽然乍一看增加了使用成本，但是从实际使用效果来看，既降低了油耗又保护了发动机，仔细算下来还是省的。”房师傅如是说。

房师傅表示，他最看重的是车辆必须具备优秀的可靠性，可以保证将乘客安全及时送到目的地。现在的国产大客车都大同小异，但与进口客车相比，国产车还存在一定差距，房师傅认为其差距主要在于底盘技术上。他举例说：“像我这辆金旅客车采用了空气悬架，虽说乘坐舒适性大幅提高了，但驾驶起来让人感到有些不踏实，高速行驶时明显感觉前轮抓地不稳，制动也偏软。”

车辆每行驶接近1万5 000 km时，房师傅便会对车辆进行1次保养。他告诉记者，车辆的保养都是亲自来做，因为他喜欢动手，对车也比较了解，平常有些小毛病都能轻松解决。“也许是路上跑得太久了，我也把保养车当成一种乐趣，换个三滤和机油，我都会亲自去服务站购买，机油我只选择壳牌，虽然1桶需要380元，但是用起来机油压力稳定，润滑效果不错。而柴油滤清器我就更换得比较勤，因为国内的油品参差不齐，杂质很多，多换油滤也是在保护发动机。”

记者在车上看到房师傅将第1排的2个座椅拆除了，腾出的空间与第2排座椅搭成了1张床。对此，房师傅解释说：“有时候遇到春节或者其他假期，这车会被工地租用拉农民工回家。由于跑的路程比较远，需要2个驾驶员轮流驾驶，这张床就是为驾驶员休息时准备的。现在国家强制要求客运车辆夜间2-5时休息，车内改装出1张床虽然会减少收入，但是驾驶员能够睡得踏实，毕竟驾驶员是旅客回家的掌舵者，有精神了行车安全才有保证。”

金旅客车

驾驶员：房师傅

发动机型号：WP10.336N

发动机功率：247 kW

在车内改装出1张床虽然会减少收入，但是驾驶员能够睡得踏实，毕竟驾驶员是旅客回家的掌舵者，有精神了行车安全才有保证。

北方客车

驾驶员：宋师傅

发动机型号：WP10.336N

发动机功率：247 kW

客车是以服务大众为目的的交通工具，只有让大家满意才是真的满意，所以客车厂应该多站在乘客的角度去设计车辆。

宋师傅来自山东，已经从事旅游客运快10年了。在这10年里，他只开过3辆客车，每一辆车都给他留下了美好回忆，特别是眼前这辆“大北方”，他虽然接触时间并不长，只有2年，但感触却是最深的。

据宋师傅介绍，该车搭载的是潍柴WP10.336N发动机，247 kW的功率，驱动这辆12 m车绰绰有余。匹配6挡綦江变速器，换挡操作从不拖泥带水，动力输出平稳。整车的动力系统也经过设计师调校，油耗维持在23 L/100 km的较低水平。“其实在3大总成方面，各国产客车厂的产品都差不多，而北方客车的最大亮点就在于它的底盘。”宋师傅告诉记者：“这车本身质量就重，再加上德国尼奥普兰底盘技术，前盘后鼓式制动器和电涡流缓速器的应用，使车辆的平稳性更加出色。除此之外，为了满足跑长途的需要，北方客车上还安装了进口的ABS、ASR等制动控制系统，大幅提升了车辆的安全性。目前，该车已经行驶了36万km，至今也没有出过大毛病，令宋师傅感到满意。

满意归满意，一问起该车的不足之处，宋师傅也很直率地指出了3点。第1处是该车的内饰做工粗糙，塑料板、玻璃都固定得不够严密，一遇到颠簸路况就“哐哐”响，晚上乘客都反映车厢内太吵；第2处就是行李舱太小，一遇到春运乘客行李较多的情况，行李舱空间不够用，意味着乘客只能把行李带到车厢内，这就增加了路上的危险性；第3处是右侧后视镜位置较低，在路边停车时，如果行人不注意看前面很容易撞到后视镜。“客车是以服务大众为目的的交通工具，只有让大家满意才是真的满意，所以客车厂应该多站在乘客的角度去设计车辆。”宋师傅又指了指中控台接着说：“我特意安装了转换电源，可以输出220 V的交流电，满足乘客路上手机充电的需要，小小的改变赢得了乘客的广泛好评。”

当车辆到了保养里程的时候，宋师傅一定要去服务站进行保养。对此，他解释说：“去服务站心里踏实，那儿的工作人员服务态度好，维修技术也过硬，把车交给他们放心。再说了，客运安全不容忽视，我可以和旅行社计较一百两百的运费，决不能在车辆保养上省钱，现在路边小店都用假配件以次充好，一旦路上出现问题后果就太严重了。”

谈到2014年的客运市场，宋师傅无奈地表示：“其他地方我不知道，河南的旅游市场太差了，现在客运企业这么多，运营车辆更是多如牛毛，直接导致运费下降。我选择这辆车的原因就是看中了它是一层半车型，为的是在春运时节能多拉几个人，增加一些收入。”眼瞅着2015年春运就要到来，宋师傅早早做好了准备工作，希望这一层半车型能为他带来更多收入。