“玉梅”到处分外香——记火车头奖章获得者、沈阳客运段K388次列车长王玉梅

文／冯焕君　孙云海

“玉梅”到处分外香——记火车头奖章获得者、沈阳客运段K388次列车长王玉梅

文／冯焕君孙云海

春节期间，央视《新闻联播》以“6分30秒的相聚”为题，讲述了沈阳铁路局沈阳客运段K388次列车长王玉梅11年经过家门口528?次，每年春节与父母的团聚时间却只有四川广元站站台上的6分30秒。每当K388次列车驶过老家的小站台，老两口便向列车挥手致意。看到列车，老两口便觉得女儿就在身边。这些年，他们就以这种方式完成“亲人相聚”的约定。

班组职工的“主心骨”

2001年4月，“川妹子”王玉梅从部队复员，成为沈阳客运段杭州车队乘务员。她一步一个脚印，从普通乘务员做起，不到6年便脱颖而出，成为全段为数不多的“大线”列车长。啥叫“大线”？客运段党委书记张洪波解释说：“客运列车行驶里程超过1500公里就被称为‘大线’。当‘大线’列车的列车长不容易，当K388次的列车长尤其不容易。这趟列车要穿秦岭、过蜀道，全程运行2800多公里，运行时间近43个小时，客流成分特殊复杂，什么事情都有可能发生，没有一个过硬的团队是不可能完成任务的。”

作为女列车长，一贯严格管理的王玉梅被同事们私下里称作是“小辣椒”。她坚持从基础规章制度抓起，从作业环节的细节管起，逐渐形成了独到的管理思路和应对办法，确保每次乘务都能把班组高高兴兴带出去，平平安安带回来。K388次列车长年超员，突发问题多，少数民族旅客多，王玉梅无数次化解乘务过程中出现的各种矛盾和问题，她也因此成为班组职工的“主心骨”。

“班组里都是我的兄弟姐妹”

2009年暑运，王玉梅的父亲因食道癌要做手术，正在值乘的她却不能赶到医院探望。事后，王玉梅曾在电话里偷偷问过父亲：“您怪我吗？”父亲说：“怎么会呢？傻孩子！你用心工作，爸爸高兴。当时爸爸是有一点害怕，怕见不到幺妹最后一面！”电话这头，王玉梅泪如雨下。为了工作，王玉梅牺牲了自己的亲情，可同样为了工作，她却与同事结下了不是亲人胜似亲人的感情。

在班组里，王玉梅年龄并不是最大的，可35名男列车员和1名女列车员都习惯地称她为“大姐”。王玉梅身上常带着一个小本，里面密密麻麻记着班组每名列车员的生日和家里的大事小情。列车员杨勇说：“每当班组里有人过生日，她都会嘱咐餐车准备一碗生日面，自己再发一条祝福信息。”列车员于向海指着宿营车内的“百宝箱”说：“这么多年了，咱班组几乎每个人衣服上都有大姐给缝的扣子。”有人问王玉梅：“你靠什么诀窍带出了全路局先进班组？”她不假思索地脱口而出：“班组里都是我的兄弟姐妹。”

王玉梅（左）与旅客交谈

亲情服务八方客

在多年的工作实践中，王玉梅总结提炼了细心服务每一名职工、爱心惠及每一名旅客、耐心解答每一次问询、恒心对待每一趟乘务的“四心服务法”。她常说：“旅客上了列车，我们就要把他们当亲人，为他们排忧解难。有时，我们的一个小小帮助，对旅客可能就是雪中送炭！”她正是以这样的言行去影响带动班组每一名职工。班组在全线8个乘务组中，为旅客做的好事最多，十年来收到上百封旅客表扬信和10余面锦旗。

由于列车长年超员，旅客成分复杂，王玉梅几乎每趟乘务都在挤满旅客的硬席车厢出场。列车上常有旅客因验票频次多而不理解，与乘务员发生争执，每当这时，王玉梅都以亲切的乡音与旅客沟通，不仅安抚旅客烦躁的情绪，还用关心的口吻提示重点旅客不要睡过头、坐过站，从而化解矛盾，拉近与旅客的距离。

来到客运八队学习室，一面面锦旗诉说着一个又一个王玉梅班组真心服务旅客的感人故事。十几年风雨兼程，王玉梅像傲雪凌霜的腊梅一样，忠诚履行着报春的使命。如今，虽说有了成绩的王玉梅更加务实低调，可天南海北的旅客不会忘记她，因为“玉梅”到处分外香！