招行青岛分行：保护金融消费者权益

招行青岛分行成立消费者权益保护与服务监督管理委员会，全面负责金融消费者权益保护与服务监督管理工作。

在3·15消费者权益保护日来临之际，金融消费作为其中的重要部分，日益受到消费者的热切关注。招商银行青岛分行高度重视消费者权益保护工作，坚持以人为本，规范经营行为，履行社会责任，努力构建与消费者之间和谐、共赢的金融关系。

持续搭建消保体系，完善各项规章制度

招行青岛分行致力于打造三位一体的消费者权益保护体系，成立消费者权益保护与服务监督管理委员会，全面负责金融消费者权益保护与服务监督管理工作。委员会下设工作机构即分行消费者权益保护与服务监督管理中心，专职负责消费者权益保护和内外部各渠道消费者投诉的协调处理。分行各部门均安排专人负责客户投诉、舆情监督、内控合规等具体工作，力争打造全方位、多层次的消费者权益保护体系。

分行先后制定《关于开展消费者权益保护工作的实施细则》《消费者权益保护工作考核评价办法》，将消费者权益保护工作落实到日常的服务经营工作中。

深入学习消保知识，提升员工服务能力

为提高全行员工的服务意识和服务能力，分行深入开展各项消费者权益保护知识的学习活动。一是邀请知名法律专家向员工解读《新消法》。二是利用晨会、夕会深入开展《银行从业人员消费者权益保护知识读本》等内容的学习和讨论。三是积极开展各类竞赛，如“消费者权益保护知识竞赛”等，不断提高员工保护消费者权益的意识和业务能力，在全行范围内营造良好的金融消费者权益保护文化氛围。

全面开展宣传教育，提高公众权益保护意识

分行加大金融知识公众宣传教育的力度，开展了系列消费者权益保护宣传活动，致力为消费者提供更加专业便捷的服务体验。一是响应银监局、人民银行、银行业协会的号召，通过“3·15金融知识宣传”“普及金融知识万里行”、“金融知识宣传服务月”等活动，向广大消费者普及金融知识，引导消费者关注合法权益，防范金融风险。二是通过“亲子财商成长营”、“小小银行家”等活动，开展营业网点金融知识的日常宣传。三是通过“理财教育公益行”“金融知识进企业、进社区、进学校”等活动，主动将金融知识送到消费者身边，进一步强化金融消费者的权益保护意识。

完善投诉管理体系，保护消费者合法权益

一是依托“客户之声投诉处理系统”，实现了客户投诉的无纸化处理，提高了投诉处理效率。采用“48小时首次响应率”和“5个工作日结案率”对条线与支行实行量化统计和考核，并对投诉处理质量进行客户回访，不断推动服务改进和创新。二是增强客户服务责任，完善客户投诉责任制和应急业务处理机制。有效落实客户投诉“首问负责制”，耐心做好解释工作并及时上报，力争有效处理客户投诉。通过一系列措施，最大限度地保障和满足客户的金融服务需求，让客户“满意而归”。

2014年，在中国银行业协会组织的“中国银行业文明规范服务五星级营业网点及千佳示范单位评选活动”中，招商银行青岛分行取得4个千佳示范单位、6个五星级营业网点的优异成绩，这也是招行青岛分行连续七年荣获中国银行业千佳、百佳荣誉。

招商银行青岛分行将继续坚持“因您而变”的服务理念，创新服务，将消费者权益保护工作落到实处，为社会公众提供更加优质的金融服务。