吉林市公共服务行业窗口语言文字应用失范现象及对策

高淑清，王 萌

(北华大学文学院，吉林省吉林市132013)

语言文字规范化是城市文明、社会文明的重要体现，城市公共服务行业窗口语言文字的使用状况是一个城市语言文字应用水平的直接反映。公共服务行业窗口单位包括政府公共服务部门，以及文化、交通、医院、铁路、银行、商业、金融、保险、城管、邮政、旅游、电力、信息产业等部门，其工作性质是为广大社会成员服务。因此，窗口单位可以综合反映一个城市的整体风貌。我国通用的语言文字是普通话和规范汉字，即规范化的语言是普通话;规范化的文字是规范汉字。窗口人员语言文字应用的规范化对社会其他领域具有重要的辐射与示范作用。我们对吉林市公共服务行业窗口语言文字应用现状进行了调查，发放了“公共服务行业窗口工作人员语言文字规范化情况调查问卷”，共发放调查问卷360份，收回有效问卷346份，同时进行了关于语言文字规范化公众意识的访谈和座谈。在各种调查的基础上，本文总结了吉林市公共服务行业窗口语言文字应用存在的失范现象，分析了语言文字应用规范化失范的原因，提出了提高公共服务行业窗口语言文字规范化水平的对策，以期为我国语言文字使用规范化智能监测系统的研发提供一定的参考。

一、吉林市公共服务行业窗口语言文字应用失范现象

通过调查发现，近年来吉林市对公共服务行业窗口单位语言文字规范化已采取了有效措施，普通话和规范汉字成为公共服务行业窗口单位用语用字的主流。但是，由于语言文字的使用是动态发展的，加上社会生活中用语用字量大，几乎涉及社会生活的各个方面，因此吉林市公共服务行业窗口单位语言文字应用还存在一定的失范现象。

(一)读音不规范

一些窗口工作人员认为，只要自己说的话别人能听懂就行了，规范与否并不重要，因此说话时常常会出现声母、韵母、声调错误及多音字误读等情况。

声母错误主要表现为平翘舌不分、将不送气声母读成送气声母或将送气声母读成不送气声母、用l和零声母 y取代普通话中的 r声母音节等。例如:“事情”的“事(shì)”读成“sì”，“教师”的“师(shī)”读成“sī”，“工资”的“资(zī)”读成“zhī”，“责任”的“责(zé)”读成“zhé”;“电话簿”的“簿(bù)”读成“pù”，“扒手”的“扒”(pá)读成扒“bā”;“扔掉”的“扔(rēng)”读成“lēng”，“人民”的“人(rén)”读成“yén”，“热水”的“热(rè)”读成“yè”，等等。

韵母错误主要表现为以 e代 o、以 iɑo代 üe、以 eng代 ong等。例如:“广播”的“播(bō)”读成“bē”，“博览”的“博(bó)”读成“bé”;“学习”的“学(xué)”读成“(xiáo)”，“预约”的“约(yuē)”读成“yāo”;“农业”的“农(nóng)”读成“néng”，“弄好”的“弄(nòng)”读成“nèng”;等等。

声调错误主要表现为把普通话的阳平读成上声、上声读成阳平、去声读成阴平、阳平读成阴平等。例如:“皮革”的“革(ɡé)”读成“ɡě”，“国家”的“国(ɡuó)”读成“ɡuǒ”，“幸福”的“福(fú)”读成“fǔ”;“分享”的“享(xiǎng)”读成“xiáng”;“态度”的“态(tài)”读成“tāi”，“召开”的“召(zhào)”读成“zhāo”，“磐石”的“磐(pán)”读成“pān”，等等。

多音字误读，如:“恐吓”的“吓(hè)”读成“xià”，“血管”的“血(xuè)”读成“xiě”，“校对”的“校(jiào)”读成“xiào”，“处理”的“处(chǔ)”读成“chù”，等等。

此外，还有其它声母、韵母、声调读音不规范的现象，在此不一一枚举。

(二)用字不规范

吉林市公共服务行业窗口单位用字不规范的情况主要是误用错别字、滥用繁体字、乱用谐音字等。

关于误用错别字，如:“招工启事”的“事”写成“示”，“恭候”的“候”写成“侯”，“全国连锁”的“连”写成“链”，“公告栏”的“栏”写成“拦”，“全体员工”的“体”写成“休”，“已经”的“已”写成“己”，“以下问题”的“以”写成“一”，等等。

关于滥用繁体字，如:“吉林市船营區(区)國(国)家稅務(务)局”、“進(进)出口貿(贸)易公司”、“吉林市環(环)境衛(卫)生管理處(处)”、“吉林市殯 (殡)葬服務(务)中心”、“圖(图)書(书)發(发)行社”、“財(财)富信貸(贷)”、“中國(国)建業(业)”、“中國(国)稅务”、“中國(国)氣(气)象”、“移動(动)改变生活”、“社會(会)保險(险)”、“交通運(运)输”，等等。

乱用谐音字的现象主要出现在广告和宣传语中，这种采用谐音胡乱改字的方法将经过千锤百炼、沿用已久的词语或固定短语篡改得面目皆非，虽然读起来比较上口，但却改变了词语的正确写法，破坏了固定词语的结构和意义的完整性。例如:“智由新生”的“新”与“心”谐音，“从这1克开始”的“克”与“刻”谐音，“有珑则灵”的“珑”与“龙”谐音，“智汇世界”的“汇”与“慧”谐音，“无礼寸步难行”的“礼”与“理”谐音，“贷来新生活”的“贷”与“带”谐音，等等。

此外，还有使用不规范的简化字，滥用字母词、汉字、数字、外文混用等不规范现象。

(三)语法不规范

语法规范是语言文字规范化的重要组成部分，吉林市公共服务行业窗口单位的某些人对语法规范化的相关知识缺乏了解，在使用语言文字时出现了搭配不当、成分残缺、语序不当等失范现象。

1.搭配不当

主要表现为主语与谓语搭配不当、动词与宾语搭配不当、修饰语与修饰的中心语搭配不当等。

关于主语与谓语搭配不当，如:“动迁的面积问题没有改善，动迁户意见很大。”此句中的主语“问题”与谓语“改善”搭配不当，“问题”应该与“解决”搭配使用。

关于动词与宾语搭配不当，如:“我们应该采取各种办法培养银行窗口服务人员的水平。”此句中的动词“培养”与宾语“水平”搭配不当，“水平”应该与“提高”搭配，而不是“培养”。

关于修饰语与修饰的中心语搭配不当，如:“我们严肃地查找了他做的工作总结，发现存在很多问题。”此句中的修饰语“严肃地”与中心语“查找”搭配不当，应该改为“认真地查找”。

2.成分残缺

成分残缺表现不相同，有的句子缺少主语，有的句子缺少谓语，有的句子缺少宾语，还有的句子缺少必要的定语或状语。

关于主语残缺，如:“听了领导的报告，订出了本年度的工作计划。”此句中缺少主语，应该在“订出”前加个主语“我”。

关于谓语残缺，如:“保险公司员工经过半年的努力，保险额度大幅增加。”此句前一分句谓语残缺，应该把“经过”提到句首，用“经过保险公司员工半年的努力”作状语，用“保险额度”作句子的主语。

关于宾语残缺，如:“物价局严肃处理商家擅自提价”。此句中缺少宾语，应该在“提价”后面加上“的问题”，句子才完整。

3.语序不当

语序不当包括定语和中心语的位置颠倒、定语错放在状语的位置上、状语错放在定语的位置上、多层次定语语序不当、多层状语语序不当等。

关于定语和中心语位置颠倒，如:“旅游公司香港游的组织，深受大家的欢迎。”此句中深受大家欢迎的是“旅游公司组织的香港游”，定语“组织”和中心语“香港游”的位置弄颠倒了。

关于定语错放在状语的位置上，如:“对于这次会议的议程，王主任和张副主任热烈地进行了讨论。”此句中的“热烈”应该作定语，修饰“讨论”，“地”应该改为“的”。

关于状语错放在定语的位置上，如:“这次会议对改善环境污染问题也交换了广泛的意见。”此句中的“广泛”应该修饰动词“交换”，“的”应该改为“地”。

关于多层定语语序不当，如:“会议用的那台去年刚从国外进口的摄像机在使用时突然出现了故障。”此句中表示领属关系的定语“那台”应该放在前面，表示性质的定语“会议用的”应该靠近中心语“摄像机”。因此，本句应该改为“那台去年刚从国外进口的会议用的摄像机在使用时突然出现了故障”。

关于多层状语语序不当，如:“在保险公司许多一起参加保险的保户昨天都同他热情地交谈。”此句的地点状语“在保险公司”应放在范围状语“都”的前面，时间状语“昨天”应放在地点状语“在保险公司”的前面，此句应改为“许多一起参加保险的保户昨天在保险公司都同他热情地交谈。”

二、吉林市公共服务行业窗口语言文字应用失范的原因

(一)语言文字规范化意识淡薄

对于语言文字规范化政策法规，我们主要调查了国家通用语言文字是什么、提倡公共服务行业以什么为服务用语、国家机关以什么为公务用语用字，并列出了几项政策法规方面的常识问题让大家判断正误。对上述测查，全部答对的116人，占被调查人数的33.53%。我们对各单位语言文字规范化工作情况进行了调查，如:“贵单位在语言文字应用规范化方面做了哪些工作?还存在哪些问题?”被调查者中，只有200人填写，其余146人没有填写，填写的人数只占被调查人数的57.8%。填写的人员有的只写了一个“无”字，说明态度不认真，敷衍了事。我们到窗口单位调查出的滥用繁体字、乱用谐音字现象也反映出一些使用者对语言文字规范化政策的漠视。这些都说明公共服务行业窗口单位中有些人的语言文字规范化意识还很淡薄。

(二)缺乏语言文字规范化专业知识和文化素养

通过调查，我们发现公共服务窗口的大部分人员具有高中及以上学历，但在普通话和规范汉字应用上不尽如人意。在测查汉字规范问题时，我们发现被调查的346人中98.8%的人不清楚不规范汉字的类型，说明大多数人对不规范汉字还缺乏了解。我们发放的调查问卷的问题并不难，但没有一个人全部答对，说明大多数人缺乏辨别字音、字义的能力，语言文字规范化的水平还不高。我们到窗口单位调查出的多音字误读、误用错别字及语法不规范现象一方面说明使用者疏忽大意，另一方面也说明使用者对语言文字的基本知识掌握得并不扎实，缺乏一定的文化素养。

(三)吉林方言的影响

上面出现的声母、韵母、声调等读音错误很多是吉林方言的读法。由于吉林方言与普通话差别小，所以有些人没有认识到自己说话时出现的读音错误，即使在公开场合讲话时也不注意区别吉林方言与普通话在语音上的不同。还有一些人在主观上想说好普通话，但由于受方言语音的影响，往往出现失范现象。由于处于吉林方言区，出现的发音错误都差不多，所以很多人都习以为常、见怪不怪，有时领导干部主持会议时也出现这种读音错误，大家也只是一笑了之，不以为然。

(四)缺少统一协作的监管体系

语言文字规范化是一项系统的社会工程，需要相关部门的配合与协作。社会上的不规范用语用字之所以屡禁不绝，一个重要的原因是相关部门缺少统筹和协作。公共服务部门的用字尤其是牌匾的制作要经过很多环节，但各部门主要是按照本部门的规定审批、把关，相关部门之间协调配合不够。而不少问题是在前期审批时经过有关部门审核的，在这种情况下，一些不符合规定的汉字就会在社会中反复出现。

三、提高公共服务行业窗口语言文字规范化水平的对策

(一)增强窗口人员的语言文字规范化意识

要消除社会中不规范的用语用字，首先必须让使用者高度重视语言文字规范化工作。要加强语言文字政策的宣传力度，营造语言文字规范化的良好的社会氛围。可以通过广播、电视、报纸和网络等宣传媒体扩大宣传范围，如广播、电视、相关网站定期播出宣传语言文字规范化的节目、公益广告和文稿;也可以利用标语、宣传栏、电子屏幕等方式向大众宣传语言文字规范政策。通过宣传，提高国家通用语言文字法的社会知晓度，增强大众的规范化意识和法律意识，使大众认识到语言文字规范化是全民重视、全民参与的事情。通过多种形式让全社会成员认识到规范使用语言文字的重要性，提高全社会成员对语言文字规范化的认识水平。

(二)提高公共服务行业窗口人员的文化素养

除加强宣传教育外，还应该提高全民的文化素养。对语言文字规范化的各级管理人员、文化部门、城建和工商等执法人员、广告从业人员、牌匾制作人员、新闻媒体编辑、记者、校对人员、影视中文字幕机操作人员分期分批地进行全面系统的普通话、规范汉字的培训，使他们掌握语言文字规范化的方针政策、法律法规和基础知识，熟悉国家关于现行汉字的规范标准，能够正确区分各地方言与普通话的区别，提高各类人员的语言文字素养，从源头上杜绝语言文字不规范现象的产生。

(三)健全监管语言文字工作的联动机制和长效机制

由于语言文字规范化工作牵涉社会的各行各业，仅仅靠一部分人或一部分机构是不够的。为消除语言文字应用中的失范现象，各级党政主要负责人必须亲自过问，采取强有力的措施健全各级管理机构和管理制度，健全有关部门联动的机制，落实相关部门的执法范围和执法权限，明确各自的管理职责，进行综合管理，共同推进语言文字规范化工作。应健全依法监管语言文字工作的长效机制，把语言文字规范化工作作为各单位工作的中心任务常抓不懈，形成长期保证社会用语用字规范化的制度体系。通过各级有关部门的实时监督和管理，确保语言文字工作健康发展，实现社会用语用字的规范化和标准化。

[1]高淑清.吉林市社会用字中的不规范现象及解决对策[J].长春师范学院学报，2013(5).