物有所值，专业创新
——专访北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司售后服务执行副总裁南迪先生

物有所值，专业创新
——专访北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司售后服务执行副总裁南迪先生

本届上海车展，不仅是新车发布的盛宴，很多目光长远、高瞻远瞩的车企更是将售后服务的相关内容进行了展示。为此，我们特意对北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司售后服务执行副总裁南迪先生进行了专访，他的眼中，中国汽车售后服务市场会有哪些新变化呢？

AD&S：在履新的一年多时间里，您认为奔驰在中国售后市场最需要解决的问题是什么？现在奔驰的售后服务对你来说最具有挑战性的问题是什么？

南迪：我在中国工作最大的挑战应该是我们的“物有所值”战略。过去梅赛德斯-奔驰通常给人的印象是在售后领域费用比较高。因此我们提出了具体的改善举措，包括刚才提到的全新售后零配件价格、有所扩展的星徽保养菜单、逸蓝修养套餐轻享版等。至少目前来看，我们已经取得了突破性的进展，消费者对我们满意度已经发生了很大的转变。

另外一个挑战是，我们的零售网点数量在不断增加，去年我们增加了100家新的维修车间，有大量新的技师需要进行培训。我们目前在中国已经培养了6,000多位获得奔驰认证的专业技师，其中的诊断技师人数在我们的全球市场名列前茅。

对于我们的服务技能大师赛，相信大家也不陌生。这个比赛对我们所有工程技师都是一次难得的技术考核和提升的机会，去年11月份，在全球服务技能大师赛上，我们中国的保养技师获得了全球冠军。这也说明中国技师的技术水平、维修水平已经达到了相当高的水平。

AD&S：现在市场上有很多O2O概念的服务，线上线下结合，提供上门保养服务。当然这是脱离厂家体系的一种全新业态，我的问题是奔驰针对市场上O2O售后服务的项目有什么看法？

南迪：129年前，卡尔·本茨发明了汽车，我们不仅创造了它的历史，我们还要塑造它的未来。中国市场发展非常快，面对这样的挑战，我们有信心能在售后服务这方面为客户带来更多的创新措施。其中一个创新之举刚才已经提到了：在今年年底之前，我们会大幅度提高在授权经销店的A保和B保服务效率。另外一个是智能互联。消费者除了希望拥有更快更方便的解决方案，还希望有更多样化的售后服务，所以我们的智能互联会包括地图导航、紧急呼叫等等功能，都是通过车里的沟通模块来实现的。智能互联服务预计明年会大幅度扩大，顾客收到提醒，知道自己下一次应该什么时候做保养。同时，经销商也可以通过分析这些数据，主动和顾客联系，提醒客户进店保养。明年，我们还会有包括手机应用等更多的创新。

我们将会发挥创新精神积极面对O2O这种全新业态，比如我们会进一步加强互联网上销售。我们准备做一个针对客户的门户售后销售网站。我们可以通过这个网站向消费者销售逸蓝修养套餐轻享版、原厂配件，以及其他跟售后服务有关的产品和服务。当然我现在还无法提供更多的具体细节，但是请继续关注我们这方面的动作。