重返实体店？

埃森哲的调查发现，未来计划更多通过实体店进行购物的消费者比例从一年前的18%攀升至26%，不仅是中国，在美国等成熟市场愈加明显。93%的消费者表示实体店购物“非常方便/方便”，远远高于网络（75%）和移动设备（61%）。

如今的消费者已经成为不间断购物的顾客（non-stop  consumer），他们使用网络、出入门店，并且通过社交网络保持联系。63%的传统零售商已开展多渠道零售。受调查企业中，61%已拥有独立官方网店，52%已在第三方平台开设了网店，30%已有移动客户端。但从整体而言，仅有16%的零售企业对自身目前的多渠道零售战略给出积极评价，而接近三成调查对象则明确表示战略实施不成功。

为此埃森哲给零售商提出了几个建议。

重新定位实体店。实体店的购物体验无法代替，找到自己真正的特色，才能在无缝零售环境下发挥作用。

移动大趋势。中国88%的受访零售企业管理人员赞同未来5年移动购物将盛行，但目前只有30%的零售商开通了移动购物渠道，这一差距意味着巨大商机。

消除渠道壁垒。对相当比例的消费者而言，线上与线下已经没有边界和顺序之分。如果零售商能整合不同的渠道，消除各个渠道间的壁垒，一体化管理价格、品类和促销策略，将促进消费者更多购买行为的完成。

升级配送服务。相比全球其他市场，大部分中国消费者更喜欢送货上门服务。对于退货而言，国外消费者认为方便性比价格更重要，而中国消费者的想法正相反。接近半数（43%）的中国消费者退货时会选择各种途径中最经济的方式。

个性化互动。79%的中国消费者表示，只要有助于提供真正的个性化服务，他们不介意向零售商提供个人信息。80%的消费者表示，如果有人提供个性化的订购/配送计划，他们会增加购买量。调研中只有13%的零售商对多渠道得来的消费者数据进行深入整合分析。因此，零售企业还需要在数据收集和分析能力方面持续改进。