互联网金融时代商业银行网点转型探析

喻石+罗宁欣

摘要：随着互联网行业日新月异的发展和我国金融市场的不断成熟，网上银行、网上借贷、手机银行、移动支付、余额宝等新兴的互联网金融模式在我国蓬勃发展，对当前商业银行的业务产生了明显的影响和冲击，商业银行网点转型是应对互联网金融影响的必由之路。通过对互联网金融概念、兴起、发展现状的阐述，分析了互联网金融对城市商业银行的影响以及商业银行网点转型的必要性，并以长沙市商业银行为研究对象提出了商业银行网点转型和优化的对策。

关键词：互联网金融；商业银行；网点；转型

中图分类号：F49文献标识码：A文章编号：16723198（2015）04005604

1互联网金融综述

1.1互联网金融概念

互联网金融是指借助于互联网科技和移动通讯技术来实现金融的资金融通以及支付等业务的新兴的商业模式，其中包括第三方支付以及金融中介企业、小贷公司等基本的互联网金融组织形式。互联网金融的兴起将改变传统的金融运行模式，将对金融的服务对象、服务的方式以及市场等方面进行重新的定位，但是根本的货币流通以及信用服务等金融业务还是不变，金融的运行规律是互联网金融需要遵循的规则。

虽然互联网技术得到了快速的发展，但是互联网行业并没有将发展停留在自身，也没有仅仅为金融提供技术层面的支持，而是将其通过在长期发展过程中对数据信息的不断总结，而将其成果运用在金融行业，产生了互联网金融模式。互联网金融的运行媒介不同于传统金融的媒介，这是由于互联网的性质所决定的，比如利用互联网的特性促进金融业的发展，实现信息的匹配并增强对风险的控制力，但从本质上来讲，互联网金融与传统的金融几乎无差别。

1.2互联网金融兴起的背景

互联网自出现以来成功实现了与其他各产业之间的融合，这让互联网和金融的结合产生了可能。互联网的出现，让很多产业不得不与其产生联系，它们或多或少都受到互联网的影响，但不同的产业之间所受的影响存在差异。比如，完全依赖互联网的行业，它们传统的业务将被互联网所重塑，原有的市场份额将大大减小甚至消失，例如银行的支付和转账业务，这类行业就是被互联网重塑的行业；另一类行业就是利用互联网的优势来开拓和发展新业务，来促进原来业务的发展，例如旅游、出版以及娱乐行业等；还有一类是适应型的行业，这一类行业对互联网的反映是利用互联网慢慢的适应再改造自己，例如物流行业。当然还有一些对互联网不来电或者对互联网反映迟钝的行业，例如建筑或者农业等等。实践表明，互联网对服务行业的影响最大，金融行业是典型的服务和信息行业，因此，被互联网所影响是迟早的事。

1.3我国互联网金融的发展现状

互联网金融以金融业对互联网的使用开始，在我国的发展呈现出快速发展的势头，主要是由于以下几个方面的原因：首先是互联网技术在我国发展迅猛，网速的加快以及网络安全性的提高，包括移动互联网、与计算以及大数据都为互联网和金融的融合提供的支持，再加上国内互联网公司大规模的发展，提升了它的竞争力，从而有力地冲击了金融行业，推动了互联网和金融的融合。其次，我国的金融行业一直处于垄断地位，基本上由银行主导，服务意识差，创新能力提升缓慢，无法满足客户的潜在需求，因此，互联网金融的结合对金融业来说是一次对客户需求的变革契机。最后，金融监督机制政策的调整和变化，新一届政府支持中小企业的发展，这带动了金融监督管理政策的调整，“一行三会”都有力地支持互联网金融的融合。

2互联网金融对城市商业银行的影响

2.1互联网金融对商业银行地位的影响

互联网金融对商业银行的金融地位的影响主要体现在对商业银行角色的弱化和对商业银行支付业务地位的冲击两个方面。对金融行业角色的弱化，一是互联网技术的快速发展使得各种信息之间交易的成本大大降低，因此，城市商业银行的信息服务需求降低，使得信息功能得到了弱化；二是随着互联网对金融业的冲击，城市商业银行的资金中介功能也将被弱化，随着互联网金融的发展，资金存储和供应的双方不再需要通过商业银行来完成，而直接可以通过互联网提供的服务，快速安全地实现，因此，使得商业银行的中介服务完全被削弱。而以第三方支付为代表的互联网金融以及可以自行完成各种支付与结算，这就给城市商业银行造成了服务边缘化的冲击。三是互联网金融改变了以往的信息传递途径，通过互联网供需双方都可以搜索到对方，而且交易是透明的，这种模式让城市商业银行的优势将不复存在。

对商业银行支付业务地位的冲击要从2011年中国人民银行颁发的第三方支付牌照开始，全国范围内已经有250多家企业获得了第三方支付的牌照，其业务包括预付卡发行、货币兑换以及银行卡收单等等。第三方支付的出现打破了以往商业银行对线下支付的垄断局面，其收益将被分流，而第三方支付已经成为目前使用最广泛的支付模式，比如通过充值完成支付。随着第三方支付用户数量的持续增加，其交易的数额也将越来越大，对商业银行的支付与结算的业务完全削弱甚至可以说剔除掉了。

2.2互联网金融对商业银行经营模式的影响

互联网金融对城市商业银行经营模式的影响主要体现在三个方面。首先，互联网金融打破了商业银行垄断资金支付的格局。在互联网金融出现以前，所有的支付与结算业务几乎都要通过商业银行来完成，但是随着第三方支付的发展，其经营的业务范围不断扩大，目前已经涉及到了人们生活的方方面面，比如水电气缴费只要充卡就行、信用卡还款不用通过商业银行就能实现，因此，第三方支付让商业银行的金融地位有所动摇。其次，互联网金融使得商业银行的信贷业务受到影响。网络时代的信贷业务不同于传统的信贷平台，其操作模式已经完全改变，信贷双方只需要找到与其相匹配的资金、期限、利率即可完成借贷，操作简单，能够满足更多客户的需求。最后，互联网金融的出现给商业银行的资金来源，即客户基础造成了巨大影响。商业银行赖以生存的客户群受到了互联网金融强烈冲击，很多客户更愿意借助互联网办理业务而非去银行，长此以往，互联网金融积累了比商业银行广泛的客户信息和客户资源。endprint

2.3互联网金融对商业银行收入来源的影响

城市商业银行的收入主要依赖中间业务以及利差的收入，互联网金融的崛起打破了传统商业银行固定的利率，它能够通过市场双方的议价成交。互联网金融将以低价以及快速便捷的优势将很多商业银行的客户吸引过去，从而影响了商业银行的客户源以及收入。从第三方支付对商业银行中间业务收入的影响来看，是由于第三方支付的业务范围已经涉及到了货币兑换、预付卡支付等生活的方方面面，已经成为目前电子商务领域使用最广泛的支付形式，其打破了以往线下支付银行垄断的局面。从互联网金融对商业银行利差收入的影响来看，互联网金融的利率由于不受中国人民银行的管制，因此，在利率上比商业银行要低。另一方面，互联网金融在办理借贷业务时比商业银行更快捷，能够满足一些客户的潜在需求，这也是导致互联网金融影响商业银行收入的重要方面。

2.4互联网金融对商业银行服务模式的影响

“客户第一”一向是商业银行服务的宗旨，商业银行赖以生存的基础是大量的客户，但是在互联网金融的冲击之下，商业银行的客户不断地减少，慢慢地变成了互联网金融的客户，截止2012年我国互联网金融的用户达到了5-6亿之间，因此，商业银行应该调整“客户第一”的服务模式，以减少进一步客户的流失。

面对互联网的强势来袭，城市商业银行应该利用互联网的优势，在服务模式上加快步伐，不能坐以待毙，让互联网金融“抢走”更多的客户。商业银行首先要保障已有的市场份额，尽量逆转这种被互联网金融垄断的局面，大胆创新出一些具有可行性的金融产品，例如，在网上银行业务中，除了以前的转账等业务，可以再添加一些功能，比如缴费、充值、付款等等，只有不断地完善和提高服务的业务范围，才能不被互联网金融所真正地垄断。

3城市商业银行网点转型的必要性

商业银行的网点转型就是要基于对现有网点业务流程中对产品和服务销售、满意度的影响因素的分析，结合社会经济发展不同阶段和发展趋势，对商业网点的岗位职责、业务流程、网点面貌、网点环境等一系列的组成要素进行科学、动态的调整，以便不断提升网点的服务效率、服务质量、经营效益，增强商业银行的市场竞争力。

面对互联网金融对商业银行带来的影响，国内的银行早在2002年就提出了网点转型的理念，现阶段，随着互联网金融的蓬勃发展，各家商业银行也都逐渐认识到了网点转型的必要性。一是，实现网点转型是增强商业银行市场竞争力的有效手段。随着我国金融市场的不断开放以及国内金融市场不断成熟，我国的商业银行尤其是发展较晚的城市商业银行面临着日渐激烈的竞争，不断提升其自身的市场竞争能力是商业银行的迫切愿望。而传统的商业银行网点的效益不甚理想，通过科学的网点转型，可以改善网点功能和效益，促进网点的专业化和特色化发展，实现商业银行的市场竞争力的有效提升。二是，网点转型可以有效提升商业银行的产品销售能力。产品销售能力关系是商业银行利润创造能力的关键组成部分。通过网点转型，可以将传统银行网点业务处理的职能转变为银行金融产品超市的运营职能，有效提高商业银行网点的销售产能的扩大和运营效率的提升。三是，网点转型可以有效提升银行客户的满意度和客户粘度。随着社会的不断发展和人们服务意识的不断增强，客户对商业银行网点的服务内容和流程都有着更高、更个性化的需求，实施商业银行网点转型，对网点服务流程进行再造和标准化、个性化，能够有效满足客户的服务需求，从而有效提升客户的满意度和忠诚度。

4长沙市商业银行网点转型和优化的对策

4.1优化银行网点布局，建立合理的选址方案

实体渠道、虚拟渠道以及流动性渠道是当前商业银行提供服务的主要渠道，因此在选择银行网点的数量及布局时，必须综合考虑当地网上业务承载力及ATM机数量，避免造成网点供不应求或门可罗雀的极端现象。在选择网点地址时，应当注意以下几点：一是要综合考虑网点的地区分布，决定一个区域内网点数量的多少，既要从大处着眼，了解所在地区的经济现状及发展潜力，以及当地的政策环境、社会人口条件，同时又要从小处出发，做好目标市场细分，了解不同客户类型以及主要客户诉求，争取以尽可能少的投入来换取最大可能实现的市场份额。二是要全面掌握城市规划。深入了解城市规划是做好网点选址的基础，直接决定着网点目标市场的大小及可持续发展的能力。城市规划决定了城市内交通规划、商圈设计、住宅密集区等，这些都将对区域内的目标市场产生规模直接影响。原则上网点的选址应当尽可能多的满足交通便利、商业发达、人口密集或人流量大等要素。其三是要关注网点的内涵式发展，把发展的重点放在提高网点竞争力而非一味追求规模扩张上。从国内目前的发展形势来看，绝大多数银行在主要城市都已经完成了网点的基本普及，外延式的发展道路已经不再适合当今形势。对于现有网点实行效益评价，重点评估网点的辐射范围、市场份额和客户满意度，对于不符合要求的网点实行专项整改，对于发展前景黯淡的网点实行有计划地优胜劣汰，撤迁低效网点，激励高效网点，集中力量办大事。

以长沙市为例，长沙市商业银行的建设是以发展和促进全面建设小康社会为目标的，因此，长沙市商业银行网点的优化及转型应该符合金融市场的运行规律。随着长沙市经济的快速发展、商业和贸易市场化的加快，使得长沙市形成了多元化与多形态的发展格局，但由于各种条件的限制，长沙市的商业中心比较集中和单一，一二三级的商业中心分别是市级、区级以及社区级，但存在不合理与不完善的地方，目前商业银行的规划已经纳入了长沙市的城市规划中，但商业银行的网点布局如果不合理则会影响整个商业的运行，因此，应该对大型的商业网点进行合理指导以合理地布局商业银行。总体来看，对长沙市商业银行网点的转型要以人为本、立足于长沙市情、错位经营、力争打造出长沙市一小时的商业经济圈。

4.2明确机构定位，提供异质化客户服务

与互联网金融相比，机构网点具有一个无可比拟的优势，那就是增添了“人”这一能动性因素。因此机构网点在转型过程中，应当注意扬长避短，把传统的以交易为主转化为以销售和服务为主的零售式网点。做好客户服务的一个重要前提就是要实现目标市场细分，不同的机构网点应当根据自身所处的区域环境、客户消费水平以及市场成熟度来确定经营重点，摒弃传统的无差异化服务。例如针对人流量大的中心商业区应当发展综合性金融机构，各项服务水平都要保持高水准；在住宅区以及写字楼附近的网点则应开发具有某一特殊优势的特色网点，根据企业客户、金融机构客户、个人高端客户的不同诉求来做好自身定位，重点发展如消费信贷、理财产品、信用卡等不同性质的金融产品。明确网点的功能定位，避免设立小而弱、小而全的机构网点，各个网点应根据客户的主要诉求有重点的发展自身业务，避免出现网点之间的内部竞争。endprint

根据长沙市目前现有的商业银行中心的布局和规划，进一步完善和调整商业银行中的等级区分体系，大力发展社区商业银行。一是着力改造和转变传统的商业中心，比如长沙的商业中心主要有五一广场、火车站、溁湾镇、东塘以及伍家岭等，其中还五一广场是唯一的市级商业中心，位于长沙市中心的最繁华地带，对这一商业中心的调整应该从其规模、设施等方面入手，扩大商业辐射的范围，相对应的商业银行也应该以商业圈的规划为前提。二是对区级的商业中心不能轻视。

4.3完善网点内部建设，提高服务效率

当今互联网金融能以迅猛之势迅速抢占大量网点业务的重要原因之一，在于传统的机构服务效率不高，客户等待时间过长。因此一旦出现了新的替代品，客户对银行网点长期积压的不满就会引导他们立刻选择新的方式。也许有人会认为，互联网金融主要抢占的是银行传统的交易型业务，这类低附加值的业务带来的收益并不高。但值得引起注意的是，因此类业务的分割导致很多人不再选择到网点办理业务，无形间错失了很多原本可以促成高端业务的机会。因此，完善机构网点建设，提高服务效率是机构转型的必经之路。银行要从全局出发，综合考虑业务发展需求，做好流程协同及业务匹配，加强IT建设，做好移动柜员终端和自助渠道发展。增加问询柜台和流动员工，集中设置查询区，在等待区滚动播放银行优势业务，吸引目标客户，打破客户与银行之间的壁垒，让任何需要办理银行业务的客户都能享受到便捷的服务，同时提升销售价值与客户体验。

长沙市商业银行在战略定位中要一切以客户的需求为中心和原则，客户资源是商业银行赖以生存的根本。以客户为中心打造出智慧的商业银行，解决以往办理业务流程多、时间长、排队等现象，为客户提供更多的自理业务平台。长沙市商业银行还需不断地研究和利用互联网，争取融入互联网金融的大流。同时，面对电子商务和互联网金融的冲击，商业银行还可以不断丰富拓展业务类型，顺应时代发展潮流，将业务扩大到互联网金融领域，比如，手机掌上银行、电商平台、电子商务合作等，再如光大银行将自己的营业厅设置于淘宝上，在抢占市场份额的同时又满足了客户的需要。

4.4组织形式和人才培养方式的转变

国内现有的商业银行组织形式中，管理层次普遍过多，例如据考察显示，国内主要商业银行从总行到基层的层级平均在7层以上，而国外同级商行的层级往往控制在3层以内。由于信息在层层传递时存在不可避免的漏损率，因此层级越繁多，信息传导浪费的资源也就越大。这与互联网金融所彰显的简洁、高效相比，明显不具优势，改进空间很大。在组织结构调整中应当以面向客户、服务销售为目标，采用集中作业、扁平化管理等模式，建立新型的组织架构。此外在人才培养方式上，随着网点定位的转型，应当逐步实现从技术操作型向销售服务型的转变。传统的员工培训流程看重点钞、录入、反假等常规技巧的选拔，员工技能同质化比较严重，无法针对不同的客户提出个性化的建议。而适合新形势的员工更需要的是沟通技巧和主动销售能力，以及专业理财知识的了解。因此在培训过程中，我们应当注重从销售能力、专业知识和基本技能三方面入手，对于已上岗的员工进行定期培训，对于考核期的员工要以此为标准严格筛选，尽可能的培养出贴近客户需求、了解客户心理的专业型人才。采取考核机制，对于表现优异、客户评价高的员工给予鼓励，对于落后员工要加强培训，鼓励更多的销售人才脱颖而出。

互联网金融的出现无疑是对商业银行业务的一个极大挑战，但同时也是为传统商业银行网点提供了一个重要的转型机遇，是抓住这次机会抢占更多的市场份额，还是功亏一篑被市场所淘汰，是未来留给我们共同的问题，需要每个从业者自己去寻找答案。

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