保定市金融行业服务质量管理体系建构实证研究

□文/刘　敏　魏晓光

（河北金融学院河北·保定）

保定市金融行业服务质量管理体系建构实证研究

□文/刘敏魏晓光

（河北金融学院河北·保定）

［提要］本文针对保定市金融行业的服务质量情况，采用实证分析的方法，综合运用多学科，提出一套保定市金融行业服务评价指标模型；对保定市金融行业提供服务的内容、方式等进行合理有效的分类，细化金融行业服务质量评价指标。数据分析表明，该指标体系可信度较高，具有良好的普适性。

金融行业；服务质量评价；指标体系；实证研究

收录日期：2015年5月8日

一、序言

随着京津冀一体化的进程不断深入，保定作为承接京津产业转移的重要阵地，其金融产业迎来了重大的发展机遇，同时也面临巨大挑战。近年来，保定作为一座文化古城，逐渐向金融重镇发展，在经济总量不断攀升的同时，其金融行业服务管理不规范等问题也日渐突出，如何完善金融行业监管，规范金融产业服务，提升金融行业总体服务质量，成为当下金融领域的重要研究课题。

二、目的意义

金融行业服务质量评价指标体系是指导保定市金融行业健康发展的重要理论基础。它从理论模型到具体评价指标的全方位研究将有力的支持金融行业服务规范相关监管条例的研究，为保定市金融行业监管体系的建立提供有力支撑。

三、研究现状

服务质量的研究在世界范围内众多学者均有多方阐述。美国学者Zeithaml，Parasuraman，Berry（简称PZB）于1985年提出的服务质量差距模型和服务质量评价量表SERVQUAL。其服务质量差距模型制定了五个缺口，并阐述了怎样解决这些由于沟通或者其他问题所带来的服务偏差。SERVQUAL量表主要定义了5个服务属性，并进一步细分22个指标来评价服务属性的期望和感知，最终通过计算感知和期望差来评价服务质量。1994年出现的SERVPERF服务质量评价模型由Groin，Taylor开发，该模型是对SERVQUAL评价模型的改进，填补了SERVQUAL量表在期望方面的欠缺。Burn于1990年提出了Q矩阵模型，该模型把所有问题的各个元素横向和纵向排列在一个表格中，以较为直观的形式显示因素之间的强弱程度。虽然学者争论众多，但是目前世界范围内大部分学者仍倾向于采纳SERVQUAL模型作为其制作量表的理论基础。

总之，在服务质量研究中，金融服务质量研究相对于其他行业来讲，起步较早。但是，大部分研究都是针对国外商业金融研究，省内研究者大部分做定性研究，做实证研究较少。特别是服务质量测量量表很难确立，导致对金融服务质量进行评估的不确定性。

四、服务质量

我们认为服务质量是顾客感知的服务质量，其不由管理者来决定，相反，它必须建立在顾客的需求、向往和期望的基础之上。服务质量不仅仅是一种客观决定的质量，同时也是顾客对服务的主观感知。它不只是核心产品的一种可有可无的附属，还是企业创造差异化的新途径，其为顾客增加的价值很大程度上构成企业竞争优势的源泉。

五、研究方法

（一）文献法。通过图书馆和网上资源，查阅大量文献资料，分析归纳出金融服务质量的定义和特征。

（二）专家访谈法。通过专业专家的访谈，分析总结专家谈话内容，制定出金融服务质量的特征模型。

（三）问卷调查法。通过问卷调查，结合心理学相关理论，制定出一套符合人类心理认知的问卷，调查出被测试人的真实内心认知，从而为保定市金融行业服务质量评价体系的制定提供数据支撑。

（四）数据分析法。通过spss等专业数据分析软件，对问卷采集的数据进行数据挖掘，确保制定的指标体系具有可靠的信度和效度。

六、保定市金融行业服务质量模型及评价指标体系

笔者团队最终得出一套《保定市金融服务行业评价模型体系》。该模型体系从感觉性、可靠性、反应性、专业性、移情性等五纬度对金融行业服务质量进行评判。（图1）

表1　

图1　金融行业服务评价模型

五个纬度又划分了17个具体的组成项目，具体内容如下：

（一）感觉性：可感知性有时也称为有形证据或有形展示，主要指服务产品服务过程中的有形部分，顾客可以通过感觉性来推测服务质量，以便减少购买风险，确定应购买哪个金融企业服务或产品。

感觉性细分为：1、营业环境安全舒适；2、收费合理、公开、透明；3、服务人员着装得体、态度礼貌。

（二）可靠性：可靠性是指金融企业可以准确可靠地向客户提供承诺的服务。该金融企业符合国家相关法律法规，符合行业行为准则。

可靠性细分为：1、可以准确记录用户的信息、保证用户财务安全；2、能使顾客的个人隐私得到保障；3、有良好的质量信誉，言出必行；4、企业各部门提供的服务细节具有一致性。

（三）反应性：反应性是指金融企业可以对顾客申请的服务具有很短的反应时间，随时可以提供高质量的服务。

反应性细分为：1、能及时处理客户的要求；2、有齐备的审查与监督机构；3、各部门提供的服务不重复不冗余、不拖沓。

（四）专业性：专业性是指金融企业具有业内专业的服务技能和资质，可以降低顾客的物质风险。

专业性细分为：1、能提供专业的金融服务及指导；2、企业人员训练有素，服务规范标准。

（五）移情性：移情性金融企业是指关心顾客，本着以客户为本的原则，给顾客以个别的有人情味的对待，使客户有较好的感受，对企业留下好的印象。

移情性细分为：1、可以满足顾客个性需求；2、可提供便利的服务；3、对顾客关心；4、清楚顾客的最大利益；5、清楚顾客的最大利益。（表1）

七、结论与展望

目前得出的保定市金融行业服务质量评价模型，指标体系划分较为粗糙，以后的研究中将结合具体金融行业进行个性化评价；并且将把得出的评价指标模型以软件的形式实现，以更好的服务对某一项具体业务进行评判。

主要参考文献：

［1］金力人.汽车金融服务质量评价体系研究［D］.武汉理工大学硕士论文，2008.6.

［2］董春婷.服务质量对顾客价值、顾客满意和顾客忠诚的影响——对杭州汽车经销服务业的实证研究［D］.浙江大学硕士论文，2008.6.

［3］曹莹，魏晓光，苗志刚.银行服务质量评价体系的制定与数据分析［J］.品牌，2014.5.

保定市哲学社会科学规划课题：“保定市金融服务质量管理体系建构及其绩效测量软件模型研究”

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