公共图书馆数字参考咨询的质量控制

吴学姣

[摘 要]数字参考咨询的质量是数字咨询服务的命脉。如果咨询服务没有质量保证，没有一套控制咨询质量的标准或规范，数字咨询服务就不可能得到广大用户的认可和广泛利用。实际上，关于数字咨询的质量控制还任重而道远。

[关键词]公共图书馆；参考咨询；质量控制

一、技术质量控制

数字参考服务是在一定的技术平台上开展的，技术对数字咨询服务项目的质量控制起着至关重要的作用，智能系统对用户提问进行分析判断的准确性以及系统的稳定性等，都需要强大的网络多媒体技术、实时交互技术等与之配套的技术的支撑。

（一）良好的软件产品为数字参考咨询质量控制提供技术保障

首先，咨询页面的设计要以面向用户为中心。参照AIA参考咨询与用户服务协会机器辅助参考咨询提出的最佳咨询选择标准，网页的设计要考虑：用户界面友好，容易导航；图形设计有吸引力，给用户留下良好印象；内容广泛新颖，具有深度和有用性；用户使用方便和回复功能快捷、有效，并具有清晰说明的权威性和合法性等11个方面的内容。

其次，不同的软件产品的功能不尽相同，但一些基本的和重要的功能是不可缺少的，为了保证数字参考咨询质量控制，实时咨询产品至少要具备下述特征，如知识库、联机问答、电子邮件、同步浏览、白板、预构信息、日志和统计报告等。

（二）建立规范化的数字参考咨询标准和质量评价体系

数字参考咨询服务的质量不仅是数字参考咨询的命脉，也影响着图书馆整个服务质量的优劣。在我国，加快数字参考咨询服务工作和标准化进程的有效途径除了各环节的技术标准、适用的元数据描述标准、基于知识的问题/答案查询工具、用户关系管理软件、实时交互与信息管理软件等技术上的相关问题外，还需借鉴国外数字参考咨别服务，以及长期以来国内图书馆界有关数字参考咨询服务管理的经验教训.在开展合作共建和共享的过程中，加强配套标准、政策、协议、制度等方面的建设，如建立DRS的基础、问题和答案的存储与跟踪、政策与程序、质量评估标准与程序等。注意与QP系统等国外大型数字咨询网络在标准和协议上的统一，不断跟踪和研究国外有关规范和标准研究的动向，积极采用国际先进标准。

二、知识库的质量控制

（一）知识库建设的系统性和标准化

日益丰富的网上信息杂乱无章，很难满足不同用户的个性化需求。只有系统地、连续地从馆内外、国内外收集和积累各种数字资源，进行优化整合，才能不断充实和发展知识库。总之，作为信息资源的知识库，要形成一定的规模且检索便捷、内容新颖，能够不断地更新，以保持数据的准确、全面和及时，如当今世界上最大的图书馆网络把互联网上的信息经过系统化的整理，通过主题词即可检索，每年以1000多万条记录的速度增长。

（二）知识库建设的共享性

数字参考咨询中实现的是知识的传递，实质是知识的共享，所以在进行知识库建设时要做到信息资源的共享。为了满足用户的个性化需求，应建立大型、综合型的知识库，同时加强各知识库之间的横向联系.提高知识库的通用性，最大限度地实现资源共享。只有通过多个图书馆间的协同发展，形成一个互为补充、互为利用、互为推动的文献信息资源保障系统，才能满足用户新的信息需求和行为变化。

（三）知识库建设的安全管理

知识库信息资源集成后既要保证信息的安全和保障信息拥有者的权益，又要使用户方便地完成数据检索和传输。计算机黑客、计算机病毒、软件炸弹与信息垃圾给网络带来了的危害，这对基于网络环境下数字图书馆的安全性提出了直接挑战，所以在知识库建设过程中，必须重视和妥善处理信息的安全问题。这就要求图书馆要采取加密技术、网络病毒防治技术、访问控制技术、跟踪检测技术、防火墙技术、虚拟专用网技术等必要的安全保障措施来保证知识库信息资源的安全与正常运行。

三、对咨询馆员的要求

（一）数字参考咨询专家馆员团队的建立

图书馆同其他行业一样，也是人才的竞争。建立一支高素质的数字参考咨询专家馆员团队，是数字参考咨询质量控制的根本保障，也是做好数字参考咨询质量控制的长久打算。为了适应这—要求和变化，必须造就一大批精通图书馆的管理、熟练掌握计算机技术的复合型人才。精通图书馆的管理，就是要系统学习图书馆学的理论，并能运用图书馆的理论指导图书馆的各项实践活动，掌握计算机技术，不仅能够熟练使用、操作计算机，掌握馆内网络、国内联机检索、国际联机检索和互联网的网络技术，而且还要有维护网络、开发软件的能力。此外，还应具备广博的学科基础知识和至少一门专业的学科知识，以及较高的外语水平和良好的沟通、合作能力。

参考咨询是高度智能化的信息服务，是一种创造性的科学劳动。一个合格的咨询馆员还必须是开拓型的，具备较强的科研能力，善于利用现代信息技术和高科技手段开展各种参考咨询服务。

（二）数字参考咨询馆员在职培训中心的组建

目前，我国应以优惠的待遇、条件，吸引精通专业知识、现代信息技术和外语的高层次人才到图书馆来工作，同时要进一步加强在职咨询馆员的业务培训，从整体上提高咨询馆员的业务素质和能力。咨询馆员本身要通过不断的学习、努力和研究，才有更大的潜能去有效应答用户咨询中的各种问题。在国内应组建一个专供咨询馆员学习的中心。其中包含数字参考咨询的相关知识和发展动态的学习，如基本知识、国外进展、服务模式、实时技术、评价标准和尖端科学与技术、现行体制、政策法规等。

（三）团队协作，服务用户

加强咨询馆员之间的团队协作，尤其是不同图书员之间的协作，实现图书馆界的人力资源优化组合，考察咨询服务质量的关键。作为图书馆，要满足众多方面、不同层次的需求，不可能要求每个咨询馆员样样可能全方位地解答用户的问题。只有把不同学科、不同专长的咨询馆员组成一个整体，实现知识结构的互补，才能大大提高参考咨询服务的质量和效率。所以要在工作中协调处理好咨询馆员之间的合作关系，使他们将自己的工作经验与同事交流，互相取长补短，更好地为读者提供及时、准确的服务。

参考文献：

[1]郭佳.公共图书馆数字参考咨询有效服务政府决策研究之探讨[J].农业图书情报学刊，2010（12）.

[2]苗凌.数字图书馆中信息咨询服务的新方法[J].大学图书馆学报，2002（01）.