理解患者，把话说到心坎里

朱强

患者分析（patients analysis），就是医生自觉地理解患者、为之调整自我表达的过程。从这个角度上说，医生的表达始于患者分析，患者分析是选择和提炼表达主题的基础。这里需要强调的是，患者分析不是简单的一个前置过程，而是一个动态的、持续的方法。

今天，我们主要谈论患者分析的重要意义，以及如何进行有效的患者分析的一些策略与方法。

一、为什么要进行“患者分析”

“患者分析”是有效医患沟通的重要的步骤之一，它可以大大减少沟通焦虑，从而更加充满信心去沟通。通过患者分析，可以修饰和调整表达策略，更加满足患者的期待和动机。除此之外，分析患者能减少陌生感，研究表明，当我们面对陌生人说话的时候，焦虑程度最高。

不同的背景、阶层、学历、收入的患者，决定了医生应该采取不同的陈述方式、表达策略甚至是遣词造句的风格的不同。总之，患者分析可以避免医生的表达，游离在主题之外，从而让他们的表达更加受到患者的欢迎。

二、怎么进行“患者分析”：

“患者分析”，就是要求我们全方位地、透彻地了解患者，细分患者层次，将患者充分区隔化。

具体来说，可以借助这样的分类指标将患者分门别类，从而区别对待，针对性沟通，以达到事半功倍的沟通效果。

第一，患者的人口-统计学分析。

对患者进行人口-统计学分析，可以使你了解“患者是谁？”“他们的兴趣是什么？”从而使你有的放矢，最大限度地尊重患者的不同的价值观、信条和处世态度。这主要从患者的年龄、性别、团体、社会经济、社会文化五个方便考虑。

首先是年龄，患者年龄层次和年龄跨度，影响着你的沟通形式。不同年龄的人，具有不同的态度、信仰、价值观、兴趣和知识背景。对年轻人，可以单刀直入，直接讲结论。对老年人，可能就要循循善诱，耐心细致，如果风风火火、草草收场，他们会觉得受到了怠慢，而心有怨愤。

其次是性别，不同性别的患者，对于同样的一个主题会产生不同的心理感受。和男性患者交流，可以选择更加专业的语言和表述方式，体现出医生的专业素养;而对于女性患者，还要投入更多的呵护，让她们内心充满温暖。

第三是团体。人们都是属于不同的群体的，各个群体往往具有自己特殊的个性、特征和利益。当你在和少数民族患者沟通的时候，你一定要注意的是不要冒犯其禁忌。

第四是社会经济。患者的社会层次、经济差异，往往导致他们具有不同的利益驱动和关注焦点。收入的不同，更是直接导致他们具有不同的社会评价。

最后是社会文化。一个人的社会文化背景，很大程度上取决于他的家庭和成长环境。不同的文化层次，期待着不同的交流方式。

第二，患者的心理特征分析。

理解患者心理，才能更好地进行沟通，这其中的心理，说白了就是患者的需求层次。按照马斯洛的需要层次理论，人的需要层次是不一样的。主要包括五个层次：生理需要、安全需要、爱和归宿需要、尊重需要和自我实现的需要。因此，医生应该分析患者特征，针对性地实施沟通。

第三，环境特征分析。

在分析了患者之后，还要分析你发表沟通的空间环境，才能够真正做到“一切尽在掌握！”这包括时间和空间两部分。

不同的时间，影响我们对于信息的接收。

比如，“星期一综合症”、春夏季的中午等等，患者精神倦怠。因此，如果医生在这个时段接诊，一定要抓住患者的注意力，让治疗过程更加具有效果。

另一方面是空间。目前，很多医院的诊疗室缺乏私密性，如果医生充分考虑患者的心理感受，适当调整和控制就医的环境，就可以凸显医院以患者为中心的良好服务理念，获得良好的治疗效果。

进行患者分析，是与患者成功交流的的关键一步。只有明察患者的各项特征，真正理解患者，充分尊重他们，才能把话说到患者心坎里，体现医务工作者的水准和良知。