要让“她”体验到我的真心！
——“IT生存法则”之下一代运维

“老田，最近客户反映怎么老是访问不了公司的业务门户？你知道怎么回事吗？”

“老田，最近你们部门的人员是不是在调整呀，响应越来越不及时，好几次都不知道找谁解决？”“老田，你上次承诺给我们布署的业务服务器搞好了吗？都快半个月了，也不言语一声！”

……

“老田，快报你们IT部门的预算，今年资金可有点紧哦！老板要一个部门一个部门过，理由一定要充分才能争取到的啊！”

高洪福，43岁，清华大学研究生，具有二十多年甲、乙方企业信息建设、管理与服务跨界实践，擅长IT治理、服务管理、信息化建设等，其倡导的金阳光ICT服务、嵌入式服务模式、主动式服务产品、基于客户感知的服务理念使之成为影响国内IT服务实践发展进程的重要推手。

个人邮件：gaohfd@126.com

原来，随着集团业务的扩展，越来越重视信息化与业务的协同，过去正常运转了多年的保障模式开始遇到瓶颈了。如果任其自然发展下去，严重影响自己带领的团队的声誉，要知道自己可是把服务好业务部门做为像服务好老婆一样看待啊，这不是找老板骂的节奏吗？弄不好，这次预算审核会就是个坎！下一步，该何去何从，还真是费思量！在帮老田出主意之前，让我们与老田一起分析一下现在的保障模式是怎样的？怎么就遇到瓶颈了？

一句话，传统的保障模式就是经验管理模式，即依靠一些资格较老的运维人员，凭经验和责任心，担岗救火队员，哪里有事，出现在哪里，老田自己不就是这么走过来，并建功立业的吗？

可是，这在业务规模小、系统少、业务应用不普及的时候，还可以应付过来，可一旦IT系统规模化上线，系统越来越多，业务应用越来越普及，能够很好地应对所有问题的“大拿”式老资格运维人员明显不够，不得不把保障工作进行细化、分工，这时一旦管理不善，就会出现脱节现象，经常会出现忙的忙死、闲的闲死，人员使用效率也不高，还互相推诿，现在全靠自己和几个骨干凭经验调配。这不，老田每天电话就没有闲过，不是安排个人帮安个系统，就是派个人处理下故障，再不就是受理投诉某个工程师不专业要求换人。

清楚了老田的困境原因，解决方案也就有了，那就是尽快实施IT的ERP计划，即IT服务管理（注：简称ITSM）。可怎么开始呢？

首先，要转变保障模式，其目的是变个人经验处理式为集体协同工作式。这个过程的主要工作是充分讨论、形成共识，使大家都认识到再这么下去会走进死胡同，要自救就要转变，与此同时，采取走出去、请进来的方式，掀起学习ITSM知识的热潮，鼓励考取相关证书，为实施ITSM打好群众基础。其次，要梳理保障流程，其目的是通过一个个的流程和岗位描述，形成最初的SLA保障基线。这个过程的主要工作是根据ITIL的相关知识，从每一个保障工作开始，一个个进行梳理，并对各岗位的工作职责进行重新描述，形成流程汇总1.0版，同步，要对各种基础信息进行编码，为上系统做好数据准备，鼓励内部出现数据采集与维护专家。再者，要选取合适的ITSM软件系统，其目的是固化成果，并可持续改进。这个过程的主要工作是软件选型，根据自身情况，选择匹配度高的方案，可采取参观、试用的方式，从功能、性能、可扩展性、性价比等方面综合评定，这当中最重要的功能是选择有可定义工作流的方案，避免业务流程的变更需二次编程，鼓励内部出现该类管理软件应用专家。当然，需要说明的是，整个实施过程可以借助外援，但外援只能是顾问，而不能成为主体，因为这个保障体系是要持续优化、完善的，而这个工作只能由自己人承担，这才能真正做到命运掌握在自己手里。——客户是需要关怀的人！

我就不信，我们干不好！老田的心气又给挑起来了。

下期预告：如何让我心甘情愿地“买拐”？