移动图书馆服务质量评价指标体系研究

申传斌

（重庆文理学院图书馆 重庆永川 402160）

移动图书馆服务质量评价指标体系研究

申传斌

（重庆文理学院图书馆 重庆永川 402160）

文章概述移动图书馆的概念、功能和特点，分析了SERQUAL、LibQUAL+TM和Insync Surverys三种主流的图书馆服务质量评价模型理论，结合移动图书馆的特性，在借鉴SERQUAL、LibQuAL+TM和Insync Surveys的核心思想和评价指标体系的基础上，提出了一个新的移动图书馆服务质量评价指标体系。

移动图书馆；服务质量；评价指标

一、移动图书馆概述

移动图书馆是指将IT技术、移动互联网有效的融合在一起，用户通过移动终端设备（如智能手机、平板电脑等）以无线接入方式接受图书馆提供的服务，用户不必受时空限制，只需通过移动终端设备即可随时获取所需资源和服务，从而实现任何人在任何时间、任何地点、在任何图书馆获取任何信息的目标。移动图书馆是移动网络环境下对数字图书馆的进一步扩展。

目前移动图书馆提供的主要服务功能有:一是移动通知。用户可以随时随地接收移动图书馆发来的图书逾期、预约通知，或者个性化订制的书籍信息；二是移动查询。用户可以在查询附近图书馆的图书资料信息，提高图书馆的利用效率；三是移动阅读。用户借助移动终端设备，不受时空限制的阅读图书馆的数字资源。

移动图书馆除具有图书馆的主要特征外，还具有自身独特的特点：一是移动性。用户可以不必依赖于台式计算机来获取数字资源，用户通过移动终端设备，便可实现对移动图书馆数字资源的浏览、下载和阅读。二是便携性。移动图书馆的终端载体主要是以智能手机、平板电脑等手持移动终端设备，它们体积小、使用方便。三是实时性。移动图书馆服务平台实现24小时×7天的连续信息服务，打破了时空限制，用户在任何时间任何地点可任意获取图书馆丰富的信息资源和服务。四是个性化。用户可以根据自己的需求对图书馆提供的服务进行选择定制，用户具有更大的自主性[1]。移动图书馆让用户真正做到“足不出户而读天下书，行万里路而读万卷书”。

二、图书馆服务质量评价模型概述

（一）SERVQUAL模型。SERVQUAL（ServiceQuality服务质量）理论是20世纪80年代末由美国市场营销学家A. Parasuraman、Zeithaml和Berry三人依据全面质量管理模型（TotalQualityManagement，TQM)理论，在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系，其理论核心是服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度，SERVQUAL分数=实际感受分数－期望分数，即服务质量差距模型（GapsModel）。SERVQUAL将服务质量分为有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性等五个层面，每一层面又被细分为若干个问题，并由其确立相关的22个具体因素，通过调查问卷的方式，让用户对每个问题的期望值、实际感受值及最低可接受值进行评分，综合计算得出服务质量的分数。SERVQUAL模型广泛运用于服务性行业，成为了一套评价服务质量和用来决定提高服务质量行动的有效工具。

SERVQUAL被提出后，受到图书馆界的关注。从20世纪90年代中期开始，各国图书馆界将SERVQUAL运用在不同类型图书馆进行服务质量评估，其适用性和有效性得到了初步的确认。但是，SERVQUAL在图书馆的应用也受到了一些研究者的质疑，认为SERVQUAL的质量测评体系不能完全涵盖图书馆服务质量，同时图书馆服务领域也不能完全再现SERVQUAL的五个层面[2]。SERVQUAL更关注的是用户的期望、服务过程和服务质量的高低，而忽视了服务的输出和技术质量，特别是完全忽略了馆藏资源，而图书馆馆藏的提供和获得信息的途径是被用户普遍认为决定图书馆服务质量的两个重要方面，也正是图书馆服务区别于其他服务的特色所在[3]。

（二）LibQUAL+TM模型。20世纪末，美国研究图书馆协会(ARL)在SERVQUAL的评价方法和原理的基础上，结合图书馆服务工作的特性，经过多年的实践，通过反复修订而设计了LibQUAL+TM服务质量评价模型，它是从用户角度评价图书馆服务质量的工具，目前已在世界各国图书馆中得到广泛的应用。LIBQUAL+TM是以SERVQUAL指标体系为基础，把体现图书馆服务内涵的层面和SERVQUAL的5个层面进行了融合，把图书馆服务质量分成了若干个层面，每层面由若干问题组成，包括服务效果、信息控制和图书馆环境3个层面的22个核心问题，以及5个附加问题，形成“22+5”的机制[4]。由于LIBQUAL+TM是在SERVQUAL的基础上，根据图书馆服务的工作特性进行了修改，两个量表之间有很多的相近或相似的指标，两种评价方法存在一定关联，但LIBQUAL+TM更符合图书馆工作的性质。

由于LIBQUAL+TM还是一个年轻的理论体系并不完全成熟，也存在局限和不足。LibQUAL+TM在评价图书馆服务质量时，所搜集的数据均由用户凭主观感受来填写，只能检测用户对图书馆服务的满意度，而用户满意是衡量图书馆服务质量的一个重要方面，并不能完全反映和客观评价图书馆的服务质量。LibQUAL+TM适合于评价用户满意度，并不能全面测量图书馆的服务质量。由于图书馆的服务质量评价涉及的因素较多,单纯的运用某种方法难以对其进行准确的全面的客观的评价。

（三）InsyncSurveys模型。InsyncSurveys是澳大利亚的一家专门提供调查服务的商业公司。InsyncSurveys已成为澳大利亚最重要的基准测评工具。它的理论基础是根据用户对图书馆服务的重要性和绩效的差距值来测评图书馆的服务质量，即根据每项测评指标的重要程度所得分数的平均值减去图书馆在此方面的表现所得分数的平均值得出二者的差距值[5]。

Insync Surveys形成了“关注度-满意度”二列问卷调查技术，即在一定的量表上，首先测定指标的关注度(Importance)，然后测定指标的满意度(Performance)，并以两者的差距(Gap)作为服务改进的具体依据。InsyncSurveys在指标设计上增加了很多具有图书馆特点的指标，包括信息资源、文献传递、开放时间、虚拟服务等指标。在指标体系设计上分解为若干层面,再将各层面具体化为若干具体指标，共计35个指标，各指标之间相互区别又相互联系，形成一个严密的体系结构，提供基本测评和全面测评两种测评模式[6]。虽然Insync Surveys更符合图书馆实际情况，但影响还不广，研究和应用还不多，其具体的效果还有待通过实践来进行检验。

总之，这三种主要的图书馆服务质量测评方法都各有优劣，但它们主要还是关注的是传统图书馆的服务质量的测量和监视。由于移动图书馆自身的特性，传统图书馆服务质量评价模型不能完全适用于移动图书馆。因此有必要构建一个既科学、全面，又简洁明了、易于操作的移动图书馆服务质量评价指标体系。

三、移动图书馆服务质量评价指标体系的构建

（一）图书馆环境。图书馆作为知识的保存和传播中心，应首先吸引读者，然后再服务于读者。图书馆要为用户营造宽松、融洽与和谐的环境。图书馆的环境主要包括图书馆的建筑设计风格、图书馆设施设备、馆内外的布置、场所的绿化与美化、通风、照明、各类导引标识等要素，图书馆应是环境舒适、朴素大方、简洁明朗，适合用户读书学习的地方。

（二）数字资源。数字资源具有传播迅速、阅读灵活和更新周期短的特点。数字资源是移动图书馆服务的基础和核心，但数字资源的质量参差不齐，用户对资源的满意度，很大程度上取决于数据库的数量和质量是否能满足其需求，检索功能是否强大，检索途径是否多样化、一站式检索的方便性、数字资源的归类排序等因素。

（三）图书馆员。长期以来，图书馆员一直充当信息资源的建设者、服务员、保管员及维护者的角色。移动图书馆对图书馆员的专业化提出了新要求，图书馆员的角色定位需要从传统的角色转变为信息导航员、信息专家、知识专家和教育者，这是图书馆员自身发展的需要，也是移动图书馆对馆员的要求。

（四）移动设备及网络环境。图书馆移动服务的目标是成为用户的“移动图书馆”，就是依托无线网络，用户利用移动终端设备随时随地使用图书馆的数字资源和定制信息服务。移动设备平台越来越复杂，用户的需求也越来越高，要求移动图书馆提供更美化的界面、更简洁快捷的操作、强大的服务功能和高速稳定的网络[7]。

（五）资源获取便利性。移动图书馆实现了传统图书馆无法实现的资源获取便利性。但是由于移动终端设备系统多、不统一和数字资源是存储在不同的服务器和存储设备上，各数字资源之间检索系统不同，为了保障用户的移动使用，要为用户建立一个统一的基于用户使用方便的检索界面，便于用户检索利用，同时移动图书馆要满足多种客户端系统的需求。

（六）安全保障。移动图书馆是以网络为基础，依托现代信息技术，为用户提供服务。随着适用于移动终端设备的应用不断增多，出于各种目的的入侵和攻击将越来越频繁，移动网络又面临自身所特有的安全问题，用户担心自己利用移动终端设备上网是否会泄露自己的个人信息和隐私。

（七）服务效果。如果说传统图书馆的管理与服务是以图书馆建筑为坐标的有形化管理与服务，那么移动图书馆的服务是以数字资源为依托，以知识信息服务为核心，把图书馆的服务功能扩展到无处不在、无时不在的环境中。其服务效果关系到移动图书馆的最终效用，涉及到的因素较多，如对用户开展的培训、虚拟咨询、服务的及时性、准确性、网站界面的友好性、个性化服务的满足度等，这些都是用户对服务效果进行评价的因素。

以上几个方面是构建移动图书馆服务质量评价指标体系的重要组成部分，在借鉴SERQUAL、ibQUAL+TM和InsyncSurveys的核心思想和评价指标体系的基础上，提出了移动图书馆服务质量评价指标体系，如表1所示。

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表1 移动图书馆服务质量评价指标体系

[1]李茜.基于4G移动图书馆服务平台构建[D].黑龙江大学，2012.

[2]于良芝，谷松，赵峥.SERVQUAL与图书馆服务质量评估：十年研究述评[J].大学图书馆学报，2005(1).

[3]施国洪，俞伟，王治敏.基于SERVQUAL的图书馆服务质量评价模型构建[J].图书馆理论与实践，2010(7).

[4]苏海明.LibQUAL+TM的国内外实践研究[J].图书馆界, 2012(5).

[5]王秀华，吴冬曼.LibQUAL+TM和Insync Surveys的比较研究及启示[J].图书馆，2010(5).

[6]张为杰，杨广锋，周婕.Insync Surveys图书馆用户满意度调查分析[J].图书情报知识，2009(6).

[7]王利君.基于LibQUAL+TM的高校移动图书馆服务质量评价研究[D].南京大学，2013.

[责任编辑 郑丽娟]

（Library of Chongqing University of Arts and Sciences,Yongchuan,Chongqing 402160）

Research of Index System ofM obile Library ServiceQuality Evaluation

Shen Chuanbin

The Mobile Internet generation gave birth to the development ofmobile libraries.This paper analyzes the mobile library on the concept,function and features,and analyzed the quality of library SERQUAL,LibQUALL+TM and Insync Surverys three mainstream service evaluation model theory.Binding properties of themobile library,drawing SERQUAL,LibQUALL+TM and Insync Surverys of core ideas and evaluation index system,the paper proposed a new mobile library service quality evaluation index system.

mobile library;service quality;evaluation index

G250

A

2095-0438（2015）08-0145-03

2015-02-25

申传斌（1974-），男，重庆文理学院图书馆研究馆员，硕士，研究方向：信息资源管理与知识管理。