广州市基本药物制度实施后基层门诊患者满意度分析

许燕，　马含情，　江文杰，　陈枚庭，　高昭昇，　李鹤，　郑庆偲，　夏苏建



广州市基本药物制度实施后基层门诊患者满意度分析

许燕1，马含情2，江文杰3，陈枚庭3，高昭昇4，李鹤2，郑庆偲2，夏苏建2

【摘要】目的了解广州市基本药物制度实施后门诊患者对该制度的认知及对基层医疗机构的满意情况，并探讨影响患者满意度的相关因素。方法自行设计问卷，采取多阶段分层随机抽样方法选取广州市8个区共15个社区卫生服务中心1 110名患者并进行调查。 结果门诊患者对基层医疗机构的平均满意度得分为15.30±2.51分，但仅55.1%的门诊患者听说过国家基本药物制度。不同年龄组别、职业、户籍类型、总医疗费用患者的满意度得分差异具有统计学意义；决策树结果显示,近半年来患者所花费的总医疗费用是影响门诊患者满意度的最重要因素，其次为职业。 结论广州市门诊患者虽然对基本药物制度的知晓率总体偏低，但对基层医疗机构的满意度较高，建议进一步加大媒体的宣传力度，并不断完善国家基本药物目录。

【关键词】国家基本药物制度；社区卫生服务；门诊患者；满意度；决策树

Analysis on Satisfaction of Community Health Service Institution among Outpatients in Guangzhou after the Launch of National Essential Drug System

XU Yan， MA Hanqing， XIA Sujian， et al.ZhejiangProvincalCenterforDiseaseControlandPervention,Hangzhou, 310051,China

【Abstract】ObjectivesTo investigate the level of knowledge of national essential drug and satisfaction of community health service (CHS) institution among outpatients in Guangzhou after implementing national essential drug system. Methods1 110 outpatients were selected by multi-stage stratified random cluster sampling from eight districts in Guangzhou and the survey was conducted by a self-designed questionnaire. ResultsThe average score of outpatients’ satisfaction was 15.30±2.5 and only 55.1% respondents were aware of the essential drug system. Subjects with different age, region, occupation and medical expense had different score. Decision tree showed that medical expense region was the most important influencing factor of outpatients’ satisfaction, second was occupations. Conclusions The level of knowledge of national essential drug was low among outpatients in Guangzhou, but the outpatients had high satisfaction of CHS institution. So the media should play a key role in spreadING national essential drug related knowledge to outpatients, and improve national essential drug list.

【Key words】 National Essential Drug System;Community health service;Outpatients;Satisfaction;Decision tree

国家发改委、卫生部等9个部委2009年8月18日发布了《关于建立国家基本药物制度的实施意见》。广州市于2010年9月正式在基层医疗机构实施国家基本药物制度，2011年末广州市所有政府办基层医疗机构均全部配备使用基本药物，并实行零差率销售。制度实施两年多来，患者作为基本药物制度的主要受益者，其满意度是基本药物制度实施成功与否的关键和重要标准。本文将主要了解广州市基本药物制度实施后基层医疗机构门诊患者对该制度的认知及对基层医疗机构的满意情况，为促进基本药物制度的进一步完善提供相关资料。

1对象与方法

1.1研究对象

调查对象为广州市基层医疗机构7岁及以上的门诊患者。于2012年11-12月采取多阶段分层抽样方法，随机选取广州市越秀、荔湾、天河、番禺、海珠、白云、黄埔和萝岗8个区共15个社区卫生服务中心，每家社区卫生服务中心发放80份问卷，由调查员在门诊挂号窗口进行随机发放，患者自填问卷(年老者或不识字者由调查员询问患者后根据患者回答代填问卷)。共发放问卷1 200份，收集有效问卷1 110份，有效回收率92.5%。

1.2调查内容

参考相关文献和资料[1-2]并结合实际情况，自制问卷。问卷除基本信息外，主要包括患者对基本药物制度的认知，对基本药物制度和基层医疗机构的满意度情况。其中满意度情况包括11个方面，每个方面有5个维度，经过因子分析，选出3个公因子。第1因子包括了5个方面，分别是本次就诊医院医护人员的服务态度、本次就诊医院的看病等候时间、本次就诊医院的就医环境、本次就诊医院的交通便利性以及本次就诊医院的整体服务；第2因子包括4个方面，分别是本次就诊医院治疗的药品种类、本次就诊医院医生的诊疗技术、本次就诊医院医疗设备和设施以及本次就诊医院使用的药物治疗效果。第3因子包括2个方面，分别是本次就诊的总费用(自费部分)以及本次就诊的药品费用(自费部分)。所有项目共同度均大于0.6，累积贡献率达到66.31%，根据Lawley及Mitchell 等[3-4]的研究结论，对于社会科学探索性因子分析，累计方差贡献率超过50%即可接受，提示该量表具有较好的内容效度。

1.3统计学方法

用Epidata 3.1建立数据库，采用SPSS 13.0统计软件进行统计分析。主要统计方法有：描述性分析、F检验、Kruskal-WallisH检验、χ2检验及决策树。以P<0.05为差异有统计学意义。采用分类树分析门诊患者满意度的相关因素。因变量Y为患者满意度得分，自变量X为性别、年龄、户籍类型、教育程度、职业、参保情况以及近半年来所花费的医疗总费用。用CRT建立模型，用自动法选择分类树的深度，母节和子节的最小例数分别为200和100。

2结果

2.1患者基本情况

共调查1 110名门诊患者，男女比为1∶2.04。患者年龄比较均衡，15岁以下占3.9%，15~30岁占21.4%，31~45岁占20.5%，46~60岁占28.2%，>60岁占26%；广州市户籍最多，占66.9%，广东省内占15.1%，省外占18.0%；未上学或小学占20.7%，初中占24.2%，高中或中专占30.1%，本科或大专及以上占25.0%；职业以家庭主妇和离退休人员最多，分别占14.5%和25.5%；门诊患者参加城镇职工医疗保险和城镇居民医疗保险最多，分别占36.0%和26.8%；近半年来患者所花费的总医疗费用中，≤1 000元占54.6%，1 000~6 000元占39.1%，>6 000元占6.3%。

2.2患者认知和态度情况

2.2.1患者基本药物制度认知程度 本次调查中，仅55.1%的患者听说过国家基本药物制度，还有44.9%的患者完全不知道国家基本药物制度。患者对基本药物制度的主要了解途径依次为广播电视、医疗机构和医务人员、报刊书籍和杂志、亲戚朋友、药店宣传和其他途径。

2.2.2患者对基本药物制度的态度 在听说过国家基本药物制度的患者中，40.8%认为基本药物疗效好且价格合理，48.5%认为其疗效一般但价格合理，4.9%认为基本药物疗效较差而且是便宜药，还有5.8%不清楚。其中，95.1%的患者愿意使用基本药物，主要以听医生为主，占42.5%，主动要求的仅占18.6%，不会主动要求但愿意使用的占34%。

2.3患者满意度程度

2.3.1患者满意度基本情况 对患者满意度情况进行评分，非常满意为2分，满意为1.5分，一般为1分，不满意为0.5分，非常不满意为0分，总分为22分，得分越高，满意度越好。经过评分，患者平均满意度得分为15.30±2.51分，通过百分制换算为69.55分。单因素分析得出不同年龄组(χ2=10.91,P=0.053)、职业(F=2.61,P=0.004)、户籍类型(F=5.02,P=0.007)和总医疗费用(χ2=36.71,P=0.000)方面患者的满意度得分差异具有统计学意义。患者对医务人员的服务态度满意度得分最高，而对基层医疗机构的药品种类满意度最低。见表1。

表1　广州市门诊患者满意度得分基本情况±s

2.3.2基层门诊患者满意度得分影响因素分析 分类树结果显示，近半年来患者所花费的总医疗费用是满意度的最重要影响因素，总费用低于1 000元的患者满意度明显高于总费用大于1 000元的。影响总费用满意度低的最主要因素为职业，有工作的和家庭主妇满意度较高，进一步影响患者满意度的主要因素为户籍性质，广州市户籍患者的满意度明显高于广州市外户籍。如图1所示。

3讨论

3.1门诊患者知晓率总体偏低，但与其他城市对比具有优势

本次调查显示，广州市55.1%的患者听说过国家基本药物制度。但2011年杭州市59.2%的社区居民对于基本药物目录这一概念完全不了解[5]。2012年南京市的调查显示，高淳县农村门诊患者知晓率仅为19.9%[6];同年，对山东省济南市、潍坊市和聊城市社区门诊患者的调查知晓率为36.5%[7]。

3.2社区门诊患者总体满意度较高，但仍存在不满意方面

广州市门诊患者对医务人员的服务态度满意度和交通便利性得分最高，而对基层医疗机构的药品种类和药品费用满意度却最低。分析认为，前者可能与广州市遵循“保基本，强基层”的原则，大力发展基层医疗机构，提高居民医疗服务的便利性有关。而后者，一方面可能与在基层医疗机构实行基本药物制度后，基层医疗机构只能销售基本药物，从而导致基层医疗机构销售的药物种类减少有关；另一方面可能与在实行基本药物制度后，部分基本药物的价格不降反升或质量下降有关。

3.3患者满意度影响因素

分类树分析得出，近半年来总医疗费用、职业和户籍是门诊患者满意度的主要影响因素。近半年来总医疗费用低于1 000元的广州市户籍的工人或农民患者满意度最高，而总医疗费用在1 000元以上的服务人员、家庭主妇、待业人员、学生和离退休人员的满意度最差。其中，近半年来总医疗费用是影响患者满意度的最重要因素，总医疗费用较高的患者满意度较差。总体医疗费用越高，患者的疾病经济负担就越重，疾病及负担越重，患者的满意度就越低。医疗费用较高的患者一般为慢性病患者，他们需长期用药，由于基药目录的限制，他们在基层医疗机构可能买不到自己想要的某个品牌的药品，从而选择替代品，若患者不愿购买替代品时只能转向大医院或药店买药，导致药品费用不降反增[8]，而且基本药物的医保报销存在一定的限额，一定程度上造成了慢性病患者的负担。

另外，也存在职业的影响。服务人员和待业人员社会地位不高，一般为外来务工人员，待遇不高，学生也没有经济来源，所以对基层医疗机构的满意度相对于工作轻松和待遇高职业的患者要低，而离退休人员的满意度可能受到患者自身健康状况的混杂影响。再次，广州市户籍患者满意度高于非广州市户籍患者。非广州市户籍虽然大多享受的是家乡的新农合，但几乎等于自费，所以满意度相对较低。广州市户籍的患者基本上享有城镇居民医疗保险，报销比例高，医药费在一定程度上相对较低，因此满意度相对较高。

基于以上分析，提高患者对基本药物制度的满意度，首先应加大媒体的宣传力度，不但要让居民知晓基本药物制度，还应加深对基本药物的理解;其次，加强对医生的监督与激励力度，督促医生对基本药物进行宣传和使用;同时，政府部门在制定基本药物目录时应更多考虑患者的用药需求，尤其是慢性病患者。

参考文献

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[3]Lawley D, Maxwell D. Factor analysis as a statistical method [J]. J Royal Statist Soc Series D (The Statistician), 1971, 12(3): 209-229.

[4]Mitchell L. Applied multivariate statistics for the social sciences [J]. Royal Statist Soc Series D (The Statistician), 2003, 52(3): 418-420.

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(收稿日期2015-03-03)(本文编辑王芳)

【中图分类号】R163

【文献标识码】A

DOI:10.3969/j.issn.1673-5625.2016.01.009

【通讯作者】夏苏建

【基金项目】广州市卫生局重大项目(20121A031004)

【作者单位】1浙江省疾病预防控制中心，浙江 杭州，310051

2暨南大学医学院医学统计学教研室，广东 广州，510632

3广州市卫生局药物政策与基本药物制度处，广东 广州，510180

4广州市卫生信息中心，广东 广州 510180

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