教育培训业内部沟通的问题与对策

王道勋 李清宇

摘 要：如今，企业内部有效的沟通已成为企业在激烈的国际竞争中取胜的关键法宝。通过在时代教育旗下的英文培训机构伊莱英语进行实习，在这个组织成员多元化的英语培训企业，根据亲身体验，搜集内部沟通失败的案例，找出企业内部沟通上存在的问题，最后针对实际情况提出解决相应问题的对策。

关键词：内部沟通；沟通机制； 考核制度；评价方法

中图分类号：G77 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2016）11-0169-02

美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现，智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。无论是企业管理者还是普通的职工，做好沟通工作，都是企业竞争力的核心要素，是企业各项工作顺利进行的前提。企业里执行力差、领导力不强的问题，归根究底都与沟通能力欠缺、沟通方式不当有关。

根据北京民科院的行业统计数据显示，截至2013年5月31日，中国的教育培训机构的总量为14.11万家，这其中包括职业技能培训机构和各种非学历的短期培训机构，如中小学课外辅导机构等。2012年我国整个教育培训市场规模达9 600亿元，平均每个孩子月消费额的30%用于各种教育类培训。而语言培训可谓是当前培训市场的主流业务，中国目前有近3亿人的庞大外语消费群体，开设语言培训业务的培训机构总数量超过5万家。近几年语言培训市场的规模和增长趋势的发展也非常迅速，据保守估算，中国每年约有150亿元的市场空间，仅上海一地外语培训市场每年的份额就高达10亿元人民币。但是快速发展的背后仍有很多的问题出现。

内部沟通的问题可以分为以下三类。

（一）没有沟通

无沟通存在于3种形式：校区与校区之间、部门与部门之间、同一部门的员工与员工之间。

（二）不及时沟通

刘志鹏在《行政组织内部沟通中的信息不对称及其克服》中提出了沟通中的信息不对称的情况。现代信息经济学的主流观点认为，信息在现实生活中依据其性质可以分为两种，第一种是所有局中人都知道的信息，可以称之为共同知识或对称信息；第二种是并非所有局中人都知道的信息，可以称之为不对称信息，即某些局中人拥有而另一些局中人不拥有的信息。这里的信息不对称就是信息的不及时沟通造成的。不及时沟通分为3种：（1）校区与校区之间不及时沟通；（2）部门与部门之间不及时沟通；（3）同一部门的员工之间不及时沟通。

（三）无效沟通

无效沟通分为沟通内容不正确造成的无效和二沟通方式不正确造成的无效。

1.沟通的内容不正确。由于信息必须在人与人之间传送，那么它极有可能被过滤或曲解，而且在信息匮乏、不稳定、存在冲突、参与的人很多时，信息更容易被丢失和曲解。在沟通过程中，沟通者的态度也会对信息的传递和沟通效果产生相应的影响。

2.沟通方式不正确。因为不了解对方性格选错了沟通方式，或是在沟通中没有技巧，造成沟通无效。人与人都是不同的，对不同人说话的方式也应当是不同的，用错了方式反而会造成沟通的无效性。

3.语言文化差异。因为中西方语言文化的差异，表达方式、做事风格、沟通技巧上的差异等，在态度、行为或是英文单词的使用上都会存在偏差。在说话的时候，如果用词不当，整个语言的意味和语气都会改变，将你原本的善意变成了批判，让外籍员工产生负面情绪。

（一）无沟通产生的原因

缺少企业内部沟通机制或机制不完善。在教育培训业中，大多企业没有一套完整的内部沟通的制度和措施。

利益因素所产生的恶性竞争。追求利益最大化是企业管理的重要目标之一。同样，企业内部不同的组织和个人也存在自己不同的利益。为了自己的利益，在需要沟通的时候，他们就会删除或减少对自己不利的信息，或是直接避开信息交流。

无沟通意识。员工没有沟通意识，也没有意识到管理沟通能力和工作业绩之间的正相关性，认为自己做好自己的本职工作就够了。

（二）不及时沟通产生的原因

信息不对称。不同岗位的员工在沟通的时候因为岗位职责和内容不同，这些员工所看待信息的角度及信息来源、信息量也不尽相同，使得每个人很难从对方的角度和所处的环境来理解信息从而形成了企业沟通的阻碍。

信息超载。员工因公务繁忙以至于无法处理或是更好地处理来自各方面的、繁杂的信息，就会遗漏某些有益信息而不能及时作出合适的决策。

个人情绪和态度也会成为影响因素。比如，因为领导者不善沟通，给人造成难以接近的印象，或者缺乏必要的同情心而不能体恤下情，造成下属的排斥和恐惧心理，影响信息沟通的正常进行。又比如，因为工作上做事风格、个人态度，气质、见解不同，或是私下里因为某些事情造成员工之间产生负面情绪，在工作上也会带来沟通的障碍。

（三）无效沟通产生的原因

沟通方式不当。有效沟通的前提是有效倾听。除了有效倾听，沟通上的技巧和方式也很重要。技巧方面：可以使用补充式表达，或是巧妙的使用幽默，言语婉转的表达等都适用。

语言文化差异。在《Organizational Behavior》一书的“霍尔的文化背景框架”中，霍尔将沟通文化分为高语境文化和低语境文化两种。以中国、日本、意大利、韩国等为代表的国家为高语境文化国家，而以英国、美国、德国、加拿大为代表的国家为低语境文化国家。高语境文化的国家更注重说话的语言环境及语气，不同的语气和语境代表了不同的意义；他们说话不喜欢直接，更倾向于模糊不清的表达方式。低语境文化更注重说话的内容，而经常忽视掉语言环境和语气；他们需要很明确、直接的方式交流。比如，英国的外教只根据合同上罗列的内容来判断他们的工作内容，中国的管理者会认为合同上员工应当做的义务没有必要写明。英国人依照合同内容，而中国人依照的其实是情感，信任和义务。所以跟低语境文化国家的人沟通的时候需要直接且明确。

（一）加强沟通意识，熟练运用沟通技巧

要想提高公司整体的沟通意识和效率，首先要加强自身的沟通意识，掌握沟通技巧，熟悉一些性格类型方面的知识，比如九型人格。在与人沟通时，多参考性格学知识，用对方法，多倾听、少批评，信息传递要及时，信息内容要真实。

（二）完善的企业内部沟通机制

用制度和措施来保证沟通的通畅。比如，形成一个沟通的规范制度，公司上下统一，用同样的格式，方式进行。既可以借助互联网的力量，像现在很多教育培训学校使用的OA办公系统，员工可以在上面发布信息、讨论专业问题，也可以越级向上司发送电子邮件以征询意见，更可以通过企业QQ、MSN的聊天途径与同事进行随时随地的交流，甚至文件的传送也无须离开座位，更大程度上促进上下级之间，同事之间的联系。

（三）完善绩效考核制度和评价方法

1.首先应当完善公司的绩效考核制度，并以文件的形式告知所有的员工。

2.判断一位员工在一段时期内的绩效应是多方面，多角度的，评价内容应当消弱主观意向，将项目细化。具体建议如下。

绩效评价主体丰富多样。一个完善的绩效考评机制，其评价主体应当包括本人评价、统计评价、上级评价和下属评价，如果可能还有组织外部客户和供应商的评价。

考评方法选用行为锚定量表法。寻找关键事件，定义绩效评价指标，确定评价要素，确定评定等级，建立行为锚定评价体系。

考核内容方面包括：

a.本段时期做了什么工作、工作重点、工作的完成情况，完成效率、效果如何；

b.你在本段期间内对本部门、本校区、其他校区、本公司做了什么贡献；

c.其他部门的工作效率，沟通能力，解决问题的能力；

d.你的上级的沟通协助能力，组织领导能力，解决问题的能力，对下属的责任感，全局意识，他对本校区，对其他校区的贡献，客户对他的评价，合作商对他，对校区的评价；

e.你的下属的工作态度、工作效率、工作完成情况、工作中沟通是否及时得当，对公司的贡献，他的同事对他的评价。

f.为了保护员工的隐私，让员工无所畏惧的准确填写，考评内容对于人力资源部以外的员工保密，出考评结果以后，有问题的员工以绩效面谈的方式来解决，不提及考评人信息。

考评结果出来后，在绩效面谈方面应注意沟通谈话要具体。管理者应针对员工的具体行为进行反馈，即应该明确指出员工哪些地方做的不到位、哪些地方还可以提高、应如何克服和改进困难等。在表扬和激励员工时，也要针对员工所做的某件事情具体地给予表扬，而不是笼统、简单地去陈述。具体应包括：

a.工作主要成绩及进步（业绩、态度与能力）；

b.工作中需要改善的地方（业绩、态度与能力）；

c.下一季度工作目标和绩效的改进方向。

在面谈中用考评的数据说话，客观的陈述发生的事实及自己对该事实的感受，关注问题本身并帮助员工寻找解决问题的方法。注意认真倾听员工的看法和感受，找出问题，对症下药。

参考文献：

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