有“热线”更要有“热心”

张枫逸

热线电话是百姓与有关部门及单位沟通的渠道之一。然而调查发现，部分地方公开电话多达数十个，却存在电话难打通、难沟通、难办事等问题，不仅使得热线电话难以发挥应有效力，也给政府公信力带来了负面影响。

政府设立热线电话的宗旨，就是给百姓提供咨询和投诉的渠道，方便百姓办事。这本是便民利民的好事，但一些地方好事没有办好，热线电话“打了不接，接了白接”，让群众渐渐失去了信心和耐心。零点咨询去年进行的公共服务热线公众印象调查显示，54.7%的受访者认为“有些鸡肋”，还有16.5%认为“纯属摆设”。

便民热线不便民，是另一种形式的不作为。热线不“热”的症结在于有关部门重建设轻管理，未能厘清责任，讲求实效。一名称职的接线员，不应只是单纯的记录员，还应成为政策的讲解员、问题的咨询员。但在现实中，一些热线主管部门往往只要求工作人员注意文明礼貌用语，却忽视了相关政策和业务知识的学习。

热线不“热”的另一原因是政府职能部门之间存在行政壁垒。在处理一些涉及跨部门、跨层级或疑难复杂事项时，经常出现职责不清、相互推诿现象。公众诉求涉及方方面面，市长热线等政府公开电话只是一个平台，能否“一拨就灵”关键看有没有统筹各部门的职责，实现协同作战。时下，一些地方的公共热线电话并没有建立与功能相匹配的响应体系，未能达到权力内部的“互联互通”。有的热线只能起到查号台的作用，让老百姓打了N个电话还找不到真正管事的部门。

要想热线电话畅通，必须打通责任的任督二脉。首先，建立和完善服务承诺制、首问负责制、限时办结制、责任追究制等制度，加强对工作人员的培训和管理，提高服务群众的意识和水平。其次，引入第三方评价机制，聘请专业的调查机构对热线接通率、答复准确率、结果满意率进行测评，成绩单向社会公布。此外，有关部门还要变被动为主动，运用大数据梳理群众关心的热点难点问题，定期发布信息，回应民生关切。

责任编辑：段培华