以细节管理提高该院病房药房工作质量

高宁淄博矿业集团有限责任公司中心医院，山东淄博　255120



以细节管理提高该院病房药房工作质量

高宁
淄博矿业集团有限责任公司中心医院，山东淄博255120

［摘要］目的为了提高病房药房工作质量并减少各种不良事件的发生率，分析和探讨在管理过程中采取细节管理的价值和意义。方法遵照随机数字表的方法选取3 000件于2013年3月—2015年3月在该院病房药房发放的药品作为研究对象并根据双盲对照的原则分为试验组和对照组各1 500件，其中对照组采取常规管理，而试验组则采取细节管理，比较不同管理模式对管理效果、满意度等的影响。结果经过研究发现，试验组管理效果和对照组相比明显占据优势，且比较差异具有统计学意义（P＜0.05）；试验组患者对药房工作满意度明显高于对照组，而并发症的发生率则明显降低，比较差异具有统计学意义（P＜0.05）。结论在病房药房日常管理工作中实施细节管理，能够明显提高药房服务水平，减少药物调剂时间，值得推广。

［关键词］药房管理；细节管理；工作质量；满意度

病房药房是药学工作的重要组成之一，其内容涉及药品质量管理、药品财政管理、人员管理以及合理用药等等［1］。因此要想提高药房的服务质量以及办事效率，必须对工作中的多个环节进行细化分工［2］。近年来随着医疗制度进一步发展以及药品监管模式的变化，医疗行业竞争越来越激烈，一个医院要想在竞争中取得决定优势，必须重视医院的药学服务质量。通过在工作中改变药房的管理模式，不断提高临床药物服务水平，从而增加患者对病房药物的满意度，减少医患纠纷的发生。该院病房药房在日常的管理工作中实施细节管理，取得了一定的研究结果，现报道如下。

1　资料与方法

1.1一般资料

遵照随机数字表的方法选取3 000件于2013年3月—2015年3月在该院病房药房发放的药品作为研究对象并根据双盲对照的原则分为试验组和对照组各1 500件，其中对照组采取常规管理，而试验组则采取细节管理。药品发放对象中包括男性和女性患者分别为1 600例和1 400例；患儿年龄12～83岁，平均年龄（50.5±7.5）岁。两组患者一般资料比较差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2治疗方法

对照组采取常规管理模式，包括由医师开具处方并输入电脑，药师负责审核处方并进行药品核对、包装和发药。而试验组则采取细节管理，具体为：①增加服务意识。药房工作人员必须改变以往的药品服务理念，增加自身的服务意识，提高为患者服务的水平。医院应该加强对病房药房工作人员的专业知识培训，增加其解决纠纷、处理纠纷的能力，增强其与患者交流沟通能力，对《药品管理法》的相关知识要熟练掌握，从而提高其对药品质量的监督。②增强对药品质量的管理。建立药品采购小组，由分管院领导、科主任等人员组成，严格控制药品质量关，对药品的存放条件要熟知，保证药品存放合理，有效存放，以保证药品的治疗效果。③增加对药品处方质量管理。对于医师开具的药品处方，药师必须认真审核，了解药品有无用药禁忌。通过对药品处方进行细节管理来提高临床用药安全合理。④加强事物交班管理。建立病房药房日常事务交接班制度并设置交接班本，详细记录病房药房中发生的事件，药房负责人要根据交接班本中反映的问题进行处置，保证合理安排和处理，最大程度提高药房的管理质量。⑤加强人员管理。要培养药师形成集体观念和团队意识，在日常工作中要做到分工明确，责任具体到个人，相互间要互相帮助、关心。在工作中要发现成员的特长，努力培养年轻药师自我解决问题的能力。医师和药师其工作角度存在差异，因此在开药过程中其侧重点也不同，医师和药师间要充分进行交流和沟通，保证工作的顺利开展。⑥加强对合理用药管理。病房药房以往接收的患者医嘱是根据患者用药顺序排列，造成临床药师并不能对患者的实际用药配合和时间有效掌握。因此医嘱审核效果差，往往采取直接对病房医嘱汇总并发药。实施细节管理，能够将病房患者的用药信息显示在药房工作平台，由临床药师对用药医嘱进行审核，对患者用药的相关作用、剂量及重复用药等问题进行干预。同时药师能够根据用药组别来审核组内药品配伍及药品间相互作用。⑦加强对麻醉药品和精神药品管理。在临床上要严格遵守《药品管理法》《处方管理办法》《麻醉药品和精神药品管理条例》中的相关规定进行药品的申领、发放、贮存管理。要根据各病房以科室的麻醉剂精神药品实际需要量进行基数管理，每个病区可以提前预备一定数量的药品，医师根据患者的病情需要开具医嘱，由药师对医嘱、处方、空安瓿进行核对并发药，保证每支、每片的药品都做到有据可查，防止该类药品的滥用和流失［3-5］。

1.3评价方法

详细记录两组的管理质量、以及患者对病房药房的满意度。其中管理质量涉及药品调剂时间、操作熟练度、服务质量及沟通能力等20项内容，每项满分5分，85分以上记为满意，60～85分记为基本满意，低于60分记为不满意。满意度则应用我院自制的满意度调查表，分为满意、基本满意和不满意三项，采取十分制，分值越高则代表满意度越高［6-7］。

1.4统计方法

采用SPSS19.0统计学软件对数据进行处理，用χ2检验计数资料，P＜0.05为差异有统计学意义。

2　结果

2.1试验组和对照组管理效果对比

经过研究发现，试验组管理效果和对照组相比明显占据优势，且比较差异具有统计学意义（P＜0.05），见表1。

表1　试验组和对照组管理效果对比［n（%）］

2.2试验组和对照组患者对药房服务满意度对比

经过研究发现，试验组患者对药房工作满意、基本满意、不满意分别为800例、650例、50例，总满意度为1 450（96.67%），而对照组患者对药房工作满意、基本满意、不满意分别为600例、600例、300例，总满意度为1 200 （80.00%），试验组满意度更高，比较差异具有统计学意义（P＜0.05）。

3　讨论

病房药房是医院的重要科室，病房药房有专用的药品橱柜，根据药品的特点以及类型进行不同的摆设，同时还有药品的制作和加工场所［8］。在病房药房中包括静脉配药室等不同的部门，负责要求的采购、供应以及处理和加工等。

随着社会的进一步发展以及居民生活水平的不断提高，患者对病房药房的服务质量要求也在不断上升，病房药房的管理质量和服务质量受到广泛关注［9］。病房药房为临床患者直接提高药品服务，其服务质量影响不仅会影响医院的经济效益，同时也影响医院的声誉。目前以往的管理方法以及不再满足现代药房的发展和需要，因此造成药物调剂时间过长、复查差错率高等因素。因此有必要加强对病房药房的治疗管理。自该院实施细节管理医疗，药物调剂时间显著缩短，这提示细节管理能够显著增加药房的工作效率，减少差错率，保证药品的合理性以及患者合理用药［10-11］。患者满意度关系医疗质量，因此可以将其视为医疗质量评价体系的重要内容。而在此次研究中发现，试验组管理效果和对照组相比明显占据优势，且比较差异具有统计学意义（P＜0.05）；试验组患者对药房工作满意度明显高于对照组，而并发症的发生率则明显降低，比较差异具有统计学意义（P＜0.05）。这证明在病房药房实施细节管理有助于服务质量的提升。

总之，病房药房作为医院的重点科室，其服务好转和医院的声誉及经济效益紧密联系。病房药房实施细节管理，有助于提高工作效率，保证临床用药的合理性，从而保证药房管理实现制度化、科学化及规范化，保证服务质量和患者满意度显著提高，降低医疗纠纷的发生率［12-13］。

［参考文献］

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［2］郭海祥.中药房管理中存在问题及对策的分析［J］.贵阳中医学院学报，2013，35（6）：332-333.

［3］翟春玲.医院中药房管理中的问题及对策分析［J］.中国医药指南，2013（35）：284-285.

［4］朱晓虹.以细节管理提高我院病房药房工作质量［J］.中国药房，2012（37）：3547-3548.

［5］肖金华.细节管理在提高中药房工作水平中的效果分析［J］.中国中医药现代远程教育，2013，11（21）：142-143.

［6］蔡雪桃，陈文伟，卢结文，等.实施品管圈活动降低中心药房调剂差错率的成效分析［J］.中国药业，2011，20（20）：65-66.

［7］王娅能.品管圈活动在提升门诊西药房药学服务质量中的应用［J］.中国医药指南，2013（21）：219-220.

［8］朱文韬，李立，等.利用品管圈提高门诊患者对药房满意度的探讨［J］.中国医院，2010，14（7）：63-65.

［9］陈旭青，冷静，陶瑛瑛，等.品管圈在病区药房的应用［J］.中国药业，2013，22（2）：71-73.

［10］梅全喜，戴卫波.品管圈在医院药事管理中的应用［J］.时珍国医国药，2012，23（8）：2021-2023.

［11］彭海荣，季波.我院门诊西药房药品盘点方法的实施及讨论［J］.中国药房，2004，15（12）：728.

［12］张鲁明.风险管理在西药制剂质量管理中的运用［J］.中国现代药物应用，2012，6（17）：136-137.

［13］刘孝兵.医院药品的质量管理问题初探［J］.中国药物经济学，2012（6）：117-119.

Improvement of the Quality of Inpatient Pharmacy in Our Hospital from the Details Management

GAO Ning
Zibo mining Refco Group Ltd Center Hospital，Zibo，Shandong Province，255120 China

［Abstract］Objective To further improve the quality of inpatient pharmacy in our hospital and to reduce the incidence of complications after the treatment，analyze and evaluate the application of details managemen on quality of inpatient pharmacy. Methods 3 000 pieces of drug in our hospital l from March 2013 to 2015 March were selected as the research object ，according to the random number table method，they were divided into control group and observation group，with 1 500 cases in each group，observation group used details manageme，while control group were given was given the traditional management method，compared two groups’quality of work. Results The quality of work of the control group were lower than those of the observation group，the difference was statistically significan（P＜0.05）；the observation group was superior in satisfaction to the control group（P＜0.05）．Conclusion In our hospital from the details management can arouse the quality of work and improve the satisfaction of patients．

［Key words］Pharmacy management；Details management；Quality of work；Satisfaction

［中图分类号］R95

［文献标识码］A

［文章编号］1672-5654（2016）02（a）-0184-03

DOI：10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.04.184

［作者简介］高宁（1969-），女，山东淄博人，本科，主管药师，主要从事病房西药房工作。

收稿日期：（2015-11-06）