浅谈合肥地区智能表推广与公共关系协调

赵枫 潘晓燕

（国网安徽省电力公司合肥供电公司 安徽合肥 230022）

浅谈合肥地区智能表推广与公共关系协调

赵枫 潘晓燕

（国网安徽省电力公司合肥供电公司 安徽合肥 230022）

智能表推广应用涉及到千家万户，关系到人民群众的切身利益，一直以来受社会的关注度高。随着合肥地区智能表推广应用范围不断扩大，各类问题更加凸显，为更好的解决客户疑虑和各类矛盾，在继续强化内部管控，增强优质服务水平的同时，分析外部公共关系资源，强化协调联动，探索解决目前问题的办法和措施。

智能表推广；公共关系；内部协同；外部协调

1 前言

随着智能化、信息化时代的发展，早在2010年国家就提出“加快智能电网建设”战略，国网公司更是超前谋划，以“两个转变”为核心，全面部署了“坚强智能电网”和“一强三优”现代公司建设目标，以用电信息采集系统建设，构建用电环节“互联网+”平台，进一步提高优质服务水平。

合肥地区于2010年启动智能表推广和用电信息采集系统建设，不断克服了社会舆论压力，积极转变服务理念，主动协调公共关系，落实管理措施，结合具体实践，就进一步拓展营销服务提出一些设想。

2 合肥地区智能表推广的现状和面临的困境

2.1 合肥城市特点

合肥是一个科教新城，城市面积1.14万km2，市区人口760万人（含四县一市）；市区用电总量从2010年140亿kWh，急速增长到2014年的206亿kWh。但城市的快速扩张，也呈现了主要的几方面特点：①老城区相对拥堵，基础设施较差，配网卡脖子的情况较为突出；②城镇化发展，转移人口多，回迁小区多且各类矛盾滋生；③区域发展不平衡，矛盾和问题叠加，部分区域问题突出。

2.2 智能表推广面临的困境

①媒体、舆论引起的广泛争议。2010年，智能表推广应用前期，上海、合肥等多地都不同程度受到网络、媒体的负面报道，主要针对智能表计量性能的猜测和质疑，普通客户受到舆论影响而形成抵触情绪。②社会矛盾的转嫁。由于供电的公共服务性质，用电客户把供电企业认定为政府事业单位，在智能表换装过程中，容易把政府协调解决的问题或矛盾焦点都转嫁到供电企业。③部分窃电人员的恶意煽动和阻扰。城区发展落后地区，用电环境较差，窃电行为难以根除。窃电分子为避免行为暴露受到处罚，恶意散播智能表的负面报道，煽动小区其他客户抵制换表。④小区物业公司的消极配合。小区物业公司为了迎合客户的诉求，抱有“不反对、不支持”的态度，在智能表宣传、组织召开业主代表协调会等工作方面上配合消极，使正常工作难以发挥效果。

3 合肥地区智能表推广的主要做法和成效

3.1 政企联动，解决老百姓实际困难

2010年，合肥市经信委下发推进智能表推广的政府文件，在智能表推广过程中得以宣传实施。2015年5月，合肥市委、市政府进一步关注智能表推广，合肥市经信委召开智能表安装问题座谈会，并实行合肥供电公司和各级行政区分管领导负责制，各行政区域分管领导与街道、社区开展实时联动，围绕客户投诉反映的焦点问题，当面解决，共同为民办实事、办好事，得到了社会的普遍认可和支持。

3.2 密切警务关系、加强互动，打击窃电分子

为严厉打击窃电的违法行为，供电企业与公安机关保持了互动和警务协作。在智能表推广中，有针对性开展专项反窃电工作，制造社会舆论，惩处了一批窃电分子，为智能表换装扫清了障碍。合肥市蜀南庭苑小区智能表推广多次被恶意煽动的群众围堵，经查处数十起窃电行为，使得智能表推广得以顺利推进。

3.3 深度宣传，发挥品牌效应

围绕客户投诉的焦点问题，供电企业利用“供电一刻钟”宣传和培育客户对智能表的认识；积极配合合肥市质量技术监督局开展“电力计量服务进社区”活动，通过行业监督管理部门的专家现场解说，现场监督智能表串表比对。对未推广智能表小区，针对性制定宣传方案，发挥党员服务队和青年制原则的作用，制作宣传展板、现场播放有关新闻报道；多种宣传手段并用，提高了深度宣传的效果。

3.4 物业协作、重点突破，化解矛盾问题

合肥地区在智能表推广过程中，供电企业提前主动与合肥市数十家物业公司召开座谈会，针对小区用电安全、客户服务以及智能表换装进行沟通协调，集中取得了物业公司支持。针对突出问题，通过物业召集社区、及业主代表召开协调会，积极解决客户诉求和问题，通过面对面的沟通，化解各类矛盾和问题。

3.5 增强危机公关意识，控制服务隐患

智能表推广涉及广大客户的切身利益，同时属于焦点问题，处理好各类公共关系的同时，更应增强危机公关的意识。供电企业建立了应急处理机制，施工、协调、宣传统一指挥，及时化解客户的疑虑。对突发情况，局面难以控制，主动协调公安及社区等现场处置。

3.6 强化内部协同，建立快速响应机制

在处理好外部协调的同时，更应注重内部协同。重点解决智能表推广过程中，客户提出的各类供电需求，特别是客户提出的配网隐患以及电费疑虑等问题，及时通过配电、电费、业务等部门给予明确的答复。结合供电企业开展的网格化抢修以及社区经理制，进一步完善了快速响应机制，提高了优质服务水平，为智能表推广创造更好的环境和支撑。

4 小结

随着智能表推广工作全面推进，合肥地区充分认知客户群体，加强内部协同和外部公共关心协调，实现了智能表“全覆盖、全采集”目标。从智能表推广的做法思考，告诉我们客户服务是供电企业发展的基础，是供电企业加强基础管理，提升客户满意度的手段。客户的投诉对我们是一种鞭策，同时也是一种警示，主动化解存在的矛盾，是一种负责任的态度，更是优质服务的体现。

潘晓燕（1980-），高级技师，本科，主要从事电能计量相关工作。

F426

A

1004-7344（2016）32-0091-01

2016-11-1

赵枫（1980-），男，高级技师，本科，主要从事电能计量相关工作。