基于层次分析法的中小企业员工满意度研究
——以昆明A公司为例

昆明理工大学津桥学院经济管理学院 冯万荣

基于层次分析法的中小企业员工满意度研究
——以昆明A公司为例

昆明理工大学津桥学院经济管理学院 冯万荣

摘 要：在员工流失率居高不下的今天，了解员工的满意度对企业来说至关重要，因为员工对企业不满意的最直接表现之一就是辞职。而对企业来说，员工辞职所带来的隐性成本也是一笔不小的损失。因此，作为企业的管理者要随时关注员工的满意度，并及时消除、降低影响员工满意度的不利因素。本文运用层次分析法对昆明A公司进行实证研究，通过了解该公司员工的满意度状况，帮助公司在将来的管理中消除不利因素，从而提高员工的满意度。

关键词：指标 权重 企业 满意度

Hoppock早在1935年就率先提出了员工“工作满意度”的概念。他认为工作满意度是员工对在工作环境中所遇见的各种情况满足感受程度的一种综合的主观反映，这种反映既有生理的也有心理的。员工满意度状况和企业的经营情况密切相关，尤其是在员工流失率居高不下的今天，关注员工的满意度就显得更加重要。当员工对企业不满意时，可能会用多种方式表达他们的不满，消极怠工、迟到早退、和公司唱反调，甚至辞职等。众达朴信管理咨询调查数据显示：2014年整体离职率超过28%，比2013年高出3.2%，其中民营企业离职率高达32.5%，稳居第一[1]。如此高的离职率对企业乃至整个行业的发展都是极为不利的。因此，对企业来说，要想留住员工，降低由员工辞职而产生的隐性成本，就必须随时了解员工的满意度状况，并有效地消除降低员工满意度的不利因素，提高员工的满意度。

1　 构建满意度指标体系

1.1 指标体系权重的确定

确定评价指标权重的方法有很多种，专家打分法、调查统计法、复杂度分析法、层次分析法等都是确定指标权重的方法，其中层次分析法是由美国著名运筹学家Thomas L. Saaty提出的，是一种定性与定量分析相结合的、系统化的方法，对解决复杂问题并提出有针对性的解决策略有比较高的效度和信度。因此，层次分析法已被广泛运用。运用层次分析法时首先要对需要研究的指标体系进行分解，一般可以分成目标层、准则层、方案层等，然后对同一层次的指标进行两两比较，构建判断矩阵，计算每个指标的权重，最后计算出总指标下各层次指标权重的一种定量研究方法。

1.2 员工满意度指标的选择

众多研究者认为影响员工满意度的因素是多方面的，赫茨伯格的双因素理论把影响员工满意度的因素分为激励因素和保健因素，他认为真正影响员工满意度的是激励因素而非保健因素。Smith、Hullin和Kendall(1969)指出，影响员工满意度的主要因素有工作本身、薪酬、晋升、工作伙伴等。此外，Vroom和Spector以及我国的蒲勇健、吕晓俊等都对影响员工满意度的因素做了研究。

本文选取了工作回报、工作环境、工作本身、人际关系五个方面，总共20个满意度评价指标。

工作回报：人们在经过辛勤的工作之后必然会追求相应的回报。如果经过努力后获得的工作回报令人满意，人们就能够以更大的热情投入到工作中。在工作回报方面，本研究选取了收入水平、福利待遇、职务晋升制度、薪酬制度、和同行业其他企业比较五个指标。

工作环境：工作的环境同样会影响到员工的满意度。研究表明，干净、整洁的环境能够让人保持愉悦的心情，而长期在嘈杂、脏乱的环境中会使人的心情变坏，降低人们工作的专注度和工作效率。在工作环境方面，本研究选取了食住条件、加班制度、工作环境、设施设备四个指标。

工作本身：即工作带给员工的成就感和满足感，以及员工和工作的匹配程度等。有研究者认为工作本身对员工满意度的影响尤其重要。如果人们能够从工作中得到满足感和成就感，人们的满意度自然就会提高。在工作本身方面，本研究选取了个人能力及特长的发挥、从事工作的喜欢、工作的挑战性、工作任务重四个指标。

人际关系：和谐的人际关系对任何一家企业来说都是重要的，人们都希望和同事、领导愉快的相处。相反，紧张的人际关系不利于工作的开展。因此在人际关系方面，本研究选取了同事之间的人际关系、同事之间的工作配合、部门之间的配合、上司在工作和生活上的关心四个指标。

企业状况：企业是职工之家，是员工的依靠，一个发展状况良好，有极好发展前途的企业对员工来说代表有非常稳定的工作状态和不错的收入。因此，任何一个员工都希望自己的企业发展得红红火火。在企业状况方面，本文选取了企业现状、企业发展远景、企业的荣誉感和归属感三个指标。

1.3 构建各层次的判断矩阵并进行一致性检验

确定了影响员工满意度的评价指标后，对各因素进行两两比较，采用自然数1～9及其倒数的形式，直观反映各因素的相对重要程度，构建判断矩阵(表1)。为了更加客观准确地获得研究所需要的数据，本次调查采用了德尔菲法，邀请了相关专家学者组成的6人专家组为判断矩阵赋值，专家组成员有公司总经理、人力资源主管、人力资源专家等。

表1 员工满意度指标判断矩阵

作者简介：冯万荣(1976-)，女，云南昭通人，讲师，硕士，主要从事旅游规划、人力资源管理方面的研究。

计算判断矩阵的方法有和积法、方跟法、幂法、最小二乘法等，为了计算方便本文采用的是和积法。和积法判断矩阵各指标权重的计算过程如下。

(1)首先，将判断矩阵的元素按列归一化，即

(2)其次，计算归一化后各行的和，即

(3)计算各行的平均值，即将相加后的向量除以n

计算最大特征根

运用Matlab软件对矩阵进行分析运算并进行一致性检验后得到各指标的权重(表2)。

表2 员工满意度指标及权重

2　 实证研究

2.1 昆明A公司概况

A公司是一家专门从事夜视仪及其相关光学产品，集研发、生产、销售为一体的高科技技术企业。目前公司拥有四款具有自主知识产权的核心产品，并且已经拥有自己的世界著名品牌，经过多年的发展，公司已成功地在香港注册了新公司并设有研发、采购等部门。近几年，公司在昆明建立了光学基地，同时在深圳也建立了自己的电子基地。公司以微光夜视仪为核心业务，在深圳设有专业的销售团队，并且拥有一支实力超强的研发团队，具有十年以上产品开发经验，在光学、电子领域具有超强的研发能力。目前，公司产品远销欧美、东南亚、中东等地。公司在深圳和昆明都设了生产基地，深圳总公司主要负责产品中电子方面的生产及产品的销售。昆明分公司是公司的光学生产基础，主要负责产品中光学部分的生产。本文是以昆明分公司为研究对象。

2.2 数据获得

本研究选用了李克特量表对员工满意度进行调查并量化，调查表中把员工满意度分为“很不满意”、“不满意” 、“一般”、“满意”、“很满意”五个等级并赋分1、2、3、4、5。

为了制订一份相对比较完善的李克特量表，更加准确、全面地反映该公司的员工满意度状况，该表仍然由上述专家组进行制作。调查表由两个部分组成：员工的基本情况，包括年龄、专业、学历等一些基本信息；影响员工满意度的因素调查，该部分专门针对影响员工满意度的因素进行了问题设计。

此次调查采用全员调查的方式，发放调查问卷58份，调查部门包括办公室(人事、库管、财务)、工程部(技术、开发)、生产部等部门，回收有效问卷56份，有效率96.5%。

2.3 满意度计算

将调查问卷的统计结果和员工满意度评价指标的权重进行统计、计算、整理后，如表3所示。

由于篇幅所限，仅以工作回报为例演示各指标的计算过程。(1)构建判断矩阵， 如下：

工作回报下的二级指标，即目前的收入水平、福利制度、职位晋升制度、薪酬制度、收入与本地区企业企业相比的权重分配如下：

(2)计算综合评判，即：

(3)将结果进行归一化处理

由上述计算结果可以看出，A公司工作回报的整体满意度为27%，在工作回报方面不满意的占到了49.9%，满意度比较低。按照上述方法计算工作环境、企业状况、工作本身、人际关系的满意度。如表4所示。

3　 结论

3.1 提高昆明A公司的员工满意度

从“昆明A公司员工满意度状况表”可以看出昆明A公司员工的满意度状况不太乐观，只有52.4%。在五个维度中，只有企业状况和人际关系的满意度比较令人满意，分别为62.2%、56.2%，说明公司比较注重对员工的人性化管理，员工之间、上下级之间的人际关系融洽，公司目前的经营状况比较好，员工对公司充满未来信心。在五个维度中，工作回报的满意度最低，只有27%，说明企业的工资、福利待遇等方面还不尽如人意，需要提高员工的收入水平。另外，工作本身的满意度也比较低，只有28.2%，说明该公司的员工对工作缺少热情，对自己的本职工作认同感不强，企业也没有给员工提供一个良好的职位发展空间。就工作环境来说，员工的满意度也并不乐观，只有30.3%，说明员工的生产和生活环境也比较差，公司需要更进一步改善员工的工作和生活环境。

3.2 研究存在的不足

根据工业和信息化部等四部门印发的工信部联企业〔2011〕300号文件《关于印发中小企业划型标准规定的通知》中对于不同行业中小企业划分的标准，工业企业从业人员20人及以上，且营业收入300万元及以上的为小型企业［3］。A公司目前有员工58人，年营业收入380万元，属于典型的小型企业。由于公司规模有限，只有58名员工，尽管在本次研究中已经采用了全员调查的方式，但由于样本数量有限，因此，本次调查结论是否能够广泛用于其他中小企业的普遍性还有待于进一步验证。

表3 权重和评价指标值表

表4 昆明A公司员工满意度状况

参考文献

［1］2014年企业离职率调研报告［EB/OL］.http：//www.puxinhr. com/content/5_20150304171710.shtml，2015-03-04.

［2］张炳江.层次分析法及其应用案例［M］.北京：电子工业出版社，2014.

［3］关于印发中小企业划型标准规定的通知［EB/OL］.http：// www.gov.cn/zwgk/2011-07/04/content_1898747.htm，2011-07-04.

中图分类号：F272.92

文献标识码：A

文章编号：2096-0298（2016）06（b）-044-03