基于客户需求的我国私人银行客户服务体系研究

高扬

摘要：私人银行，是一种新兴的银行服务类型。由于起步晚，发展时间较短，所以我国有关私人银行客户的结构体系以及需求分析还十分的不完善，还未能够彻底深入客户头脑中。鉴于此，我们要在结合整个经济发展状况的基础之上，对私人银行客户的需求进行全面的分析，要建立起以用户为核心的服务体系，这样才能够推动我国私人银行的快速、健康、持续发展。

关键词：私人银行；需求；服务体系与国外相比较而言，我国私人银行业务的起步已经落后了很多。07年的时候，我国第一家私人银行（由中国银行可设的）成立，随后，其它各大银行也效仿中国银行，成立了各自的私人银行。发展至今，也超不过十年，有关私人银行客户服务体系仍处于不断地发展和完善之中。本文中，笔者就以客户需求为基础，对我国私人银行客户服务体系进行详细的分析和论述。

一、我国私人银行客户结构特点

（一）职业分布特点

据相关调查研究显示，我国私人财富的积累者主要是靠自己能力白手起家的创业者们，在现有的高净值人群构成中，也是以企业家为主；紧随其后的就是一些专业的投资人，他们拥有高超的投资技巧，能够在市场上通过投入资本来获得财富的增长；再之后，便是一些职业的经理人、企业高管以及专业的技术退队；除此之外，还有一部分人群是全职太太、明星、退休人士等。

（二）年龄、性别、学历等方面的特征

私人银行的客户多为60后和70后，极少数部分为80后；且学历都较高，本科学历占比竟然高达50%；高净值人群以男士为主，大约占到整个目标人群的四分之三。

（三）对私人银行的认知度不高

在2007年的时候，私人银行这一业务才进入到中国市场，进入时间较短，大多数人对此没有较为详细的认知，仅仅把它看作是升级版的个人理财业务。和外资银行相比，中资银行反而拥有更高的人气和更为庞大的客户群，这主要是和客户的认知理念和选择习惯有关系。具有高净值的目标客户在选择私人银行的时候主要以理财的专业性、私人关系以及银行品牌的信赖度这三点为选择依据，缺乏更为深入的认识。

（四）客户增值服务需求特征

据某项调研结果显示，在目标客户所需获得的增值服务构成中，医疗健康服务、子女教育服务以及投资服务占据了前三名。大约有44%的客户需要通过理财来获得高质量的医疗健康服务，因此私人银行要结合客户的实际健康状况，为客户制定详细的健康养生方案。大约有35% 的客户希望能借助私人银行来获得有关子女教育方面的增值服务，如少儿夏令营等。大约有34%的客户需要通过私人银行来获得一些投资机会，并借此认识到行业内的高精尖人士，及时了解到业内需求以及潜在的投资机会。

二、完善我国私人银行客户服务体系的建议

（一）在严格客户分层的基础之上提升服务品质管理体系

由于私人银行刚起步，客户量远远达不到银行的需求，所以为吸纳更多的客户，私人银行客户经理经常视最低门槛于不顾，招收进一些达不到最低资产定额的客户。虽然看似繁荣了私人银行，但这些不达标的客户并不能够给银行带来丰厚的利润。据国外相关调查研究显示，若在第一年的时间之内，客户的资产没有增长到最低限额，那么几乎就不能够为银行带来利润。若私人银行的准入门槛过松，那么未达标的客户就会抢占真正的已经达标客户的资源和服务，而往往这些为数不多的高端客户才能够为私人银行提供丰厚的利润。因此，私人银行要严格客户分层，要不断提升服务品质管理体系，为特定的客户提供更优质的服务。一般而言，卓越的服务能力取决于客户经理的捕捉能力，客户经理要能够捕捉到客户的需求和预期，要能够综合使用资产配置情况、投资风格、客户个人情况等对客户进行详细的划分和分层，要能够了解到每一阶层的客户的需求、兴趣爱好和风险承担能力，以为客户提供最优服务。

（二）以现代信息科技为基础，完善客户服务支持平台体系

和其他行业一样，私人银行也需要有自己的独立的运营平台。从产品设计到营销策略，从硬件设施到软件设计，任何一个环节都离不开运营平台的支持。私人银行业务的开展也依赖于完善的客户关系管理信息系统：一是要借助该系统来模拟实际收益和风险；二是要记录各种市场指数、指标的随时变动；三是要记录客户的交易历史；四是要记载客户的相关信息。这种客户关系管理信息系统应该是开放的，要能够从一些具有权威的信息源处自动导入相关的信息，且能够根据数据的变化及时更新系统内容。值得注意的是，系统内部有关客户的信息和交易记录属于保密内容，客户经理可将其设置为隐藏，以免私人信息外漏。我国私人银行在完善客户服务支持平台体系的时候一定要以现代信息科技为基础，同时还要注意到以下三个方面的内容：一是要大力支持新型的客户关系管理系统，从而为客户提供更加真实、完整、及时、有效的数据信息；二是要具备管理销售功能，要能够分担客户经理的负担，听取客户的意见，为客户制定高质量的建议方案；三是要支持开放式的业务管理，要定期对相关业务进行考核评定，要定期向客户提供定制化、个性化的报告。

（三）搭建私人银行客户经理的服务能力培养体系

私人银行的客户都多是顶尖的高级客户，银行与客户的关系也是十分个人化的，客户对银行的信赖度主要取决于对客户经理的信任度。可以说，客户经理是连接客户与银行之间的纽带，所以客户经理要善于发现客户及其需求，要能够根据客户的实际需求为客户提供最为优质的产品方案。私人银行客户经理一定要在富裕阶层范围内拥有较好的人脉资源，同时要具有良好的职业道德和熟练的操作流程。由此可见，我国银行要加大对这类客户经理的培训和招募，要建立起完善的培养体系和课程，从而打造出一支具有高素质、高能力的私人银行客户经理团队。

（四）优化对私人银行机构和从业人员的业绩评价和激励约束体系

目前，用来考核私人银行机构和客户经理业绩的主要指标包括资产规模增长、业务收入、产品销售、新客户拓展、客户流失率等等，在当前我国商业银行上市后对财务指标的高增长要求环境下，私人银行客户经理面临的业务发展指标是有一定挑战性的，这些指标常常使客户经理承担巨大的压力，极易发生短期行为或道德风险。因此，对私人银行机构和相关从业人员应建立一整套具有可持续发展性的业绩评价体系。基于对长期客户关系的重视，私人银行需要为从业人员建立长期的职业生涯规划并调整薪酬结构，适当安排与中长期绩效挂钩的中长期激励计划，以激励从业人员关注私人银行客户关系维护的长期性，并鼓励从业人员保持对私人银行的忠诚度。优化考核和激励约束体系并不意味着私人银行可以不关注当期资产管理规模与业务收入，而是在考核分值权重上进行适当优化调整，适度提高中长期客户维护类指标的权重。

三、结语

总之，私人银行是银行业今后发展的一个重点内容，这不仅仅满足了用户的个性化、专业化、高端化的服务要求，还对银行的长远、持久发展有着重要的作用。所以，银行要以客户需求为基本出发点，对现有私人银行进行多方面的总结研究，不断完善私人银行客户服务体系。（作者单位：贵州财经大学MBA教育中心）

参考文献：

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[2]中国银行私人银行部课题组.商业银行私人银行服务模式及业务发展策略研究—以中国银行江苏省分行私人银行业务为例[J].金融纵横，2010，（1）

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