网络环境下图书馆信息服务模式的转变方向探究

赵晗（杭州图书馆　浙江杭州　310016）

·探索与创新·

网络环境下图书馆信息服务模式的转变方向探究

赵晗
（杭州图书馆浙江杭州310016）

网络环境下，用户需求发生变化，而用户作为信息服务中的重要组成要素影响图书馆信息服务模式的发展。文章通过问卷调查的形式，了解用户需求变化的特点，同时结合资源、设备、技术和人员等要素，探讨网络环境下图书馆信息服务模式的转变方向。

网络环境；图书馆；信息服务

1 网络环境下用户的信息需求

1.1用户需求的变化

网络环境下，用户的信息需求发生了变化，现以杭州市区内图书馆为例对用户需求的变化情况进行调查分析。本次问卷的总量为200份，收回问卷200份。调查地点分别选择在杭州图书馆、杭州图书馆生活主题分馆、下城区图书馆、江干区图书馆和拱墅区图书馆，5个调查点都具备地理位置好、人流量较大的特点，可以保证样本的丰富性；调查的时间分别选择了周二—周日，调查持续了两周，可以保证样本的多样性。另外5个调查点各具特点，如生活主题分馆由于地处市中心，老年用户居多；拱墅区图书馆由于处于城乡结合的地段，农民工等群体有较多分布。

（1）信息需求表达方式的变化

调查结果显示，读者最多选择利用电脑网络接入图书馆信息服务的网络，手机、iPad等移动设备异军突起，成为仅次于电脑网络的第二种接入方式，其他依次为现场、短信、其他和电话，见表1。

表1　用户信息需求表达方式占比

（2）信息需求内容的变化

调查结果显示，读者使用图书馆信息服务的内容依次为图书借阅、参考咨询、在线学习、其他和数据库查询。传统的信息服务如图书借阅、参考咨询、数据库查询仍占较大比例，而在线学习等新型服务内容也获得了读者的认可，见表2。

表2　用户信息需求内容

（3）信息接收渠道的变化

调查结果显示，读者了解图书馆信息服务的渠道呈现多样性变化，现场和网站成为读者的主要选择，其他选择依次为报纸、馆内海报、电视、微博、广播和其他。微博成为年轻人了解图书馆服务的新渠道，这一特点也刚好与Web2.0时代的特点相吻合，年轻人更喜欢以互动的形式掌握信息，成为信息的接受者和传播者（见表3）。

表3　用户信息接收渠道占比

1.2用户需求的特点

（1）多样性与个性化

调查发现，用户的需求呈多样性和个性化的特征。他们需要图书馆提供学习资料、休闲娱乐资源、专业领域成果、书刊资料原文等信息。从信息资源的形式看，用户不仅需要文字信息资料，还需要声音、图像、动画等多媒体信息资源。众多用户的需求呈现多样性的特点，而对于用户个体，他们希望能根据自己的需求直接“定制”信息。另外，碎片时间的利用也凸显了用户需求的个性化。2012年度中国职场人平衡指数调研报告显示，杭州人平均每天要在路上花费约为0.86个小时，利用交通工具上的碎片时间进行信息服务是一种新的思路［1］。

（2）时效性与准确性

网络时代的用户更加注重信息的时效性与准确性，不再满足简单的信息拼贴或者概念的释义。他们希望获得最新最准确的信息，以帮助他们完成课题或进行某项决策。网络带来的信息量过于巨大，难以甄别；他们需要专业的信息人员整合信息，为后续的工作做准备。用户对于信息服务提出了更高的要求，信息人员要跟踪相关的信息动态，并且在第一时间提炼出具有价值的信息，分析得出结论。

（3）便捷性与自助性

随着手机等大批数字移动设备的普及，移动设备已然成为用户生活的一部分，用户们更希望通过手中的移动设备更加便捷地获取信息资源。同时希望界面和操作更简单，通过几步自助操作就可以获得所需信息。移动设备打破了PC机一统天下的局面，年轻群体熟悉移动设备的使用，更为移动设备在今后信息服务中扮演愈来愈重要的角色进行铺垫。微博、微信等信息的传播方式深受年轻人的喜爱，一部手机、iPad就可以实现与全世界的联通。重视新型传播模式，并为图书馆的信息服务所用，才能实现图书馆信息服务的跨越发展。

2 网络环境下信息服务模式的影响因素

2.1资源品种影响信息服务

这里的资源指用来进行信息服务的信息资源，信息资源是图书馆从事信息服务工作的智慧源泉。多年来，图书馆努力增加馆藏资源的品种，在增加纸本文献的同时也引入了电子文献。电子文献与纸本文献相比具有系统性好、易处理、易保存的优点，而纸本文献具有数量大、查阅方便、受众广泛的优点，两者互为补充，可以满足用户的不同需要。随着计算机技术和网络的应用，图书馆对文献资源逐步实现了科学分类和系统管理，不但提高了信息资源被检索、被使用的效率，更为网络环境下图书馆信息服务的发展打下良好的资源基础。

2.2设备新旧程度影响信息服务

随着计算机的广泛应用，图书馆首次增加了单机检索的功能，实现了馆藏资源的自动查询，原始的卡片查询被逐步淘汰；局域网络的发展使图书馆联机目录出现了，在一定的范围内，使区域中的自动化检索成为可能，工作人员也不必一台一台机器进行内容更新，只需对主机进行升级即可；进入网络时代，一站式检索、虚拟馆藏、大型服务器等被图书馆所应用，机器的运行效率、信息服务的功能都被极大地丰富。新的网络环境下，图书馆可以根据自身的预算和需要增加先进设备，为实现图书馆信息服务与外界的无缝链接进行硬件准备。

信息技术和信息设备在图书馆的应用比较广泛，可以说图书馆一直处于引进和应用各种信息技术和设备的前沿领域。计算机技术和各种信息处理技术的发展，使图书馆的技术手段进一步更新；局域网、因特网的开通，使用户通过远程通讯技术查检国内外信息资源成为现实；电子计算机技术的引进和设备的应用，大大提高了图书馆的信息服务能力和服务水平。在网络时代，图书馆可以借助社会公共网络设施，遵循公共网络通讯协议，使读者可以在任何地方进入图书馆网络系统而享受到快捷和完善的图书馆服务。图书馆运用现代化技术极大地丰富了馆藏，形成了数字化、网络化、虚拟化的图书馆。

2.3人员素质高低影响信息服务

人员是图书馆信息服务中最活跃的因素，也是保证信息服务质量的根本要素。拥有一批训练有素、专业技术过硬、检索能力强的信息服务人员，图书馆的信息服务才能在发展中不断进步。他们运用自己的专业知识与信息服务的技巧，可以在较短的时间内完成信息的搜集、整理与分析工作，并能在最短的时间内适应设备的新变化、掌握新技术。这批人才是图书馆信息服务工作发展的源动力。一方面，图书馆可以通过招收专业人才来实现，见效较快，不过较难留住人才；另一方面，图书馆可以加强职业教育，对馆员进行在职培训不断提高其职业技能，此种方法具有成本低、馆员忠诚度高的优点，缺点是见效较慢。通常情况下，图书馆可以结合运用两种方法，最大程度地培养人才，留住人才。

2.4技术水平强弱影响信息服务

这里的技术指信息处理技术。长期以来，图书馆信息服务部门进行的联机编目、资源共享等技术工作，使图书馆积累了丰富的网络管理、用户管理及网上信息管理经验。图书馆通过不断提高和改善信息处理能力，使得图书馆的文献信息资源能够得到最大限度的利用。随着设备的更新与互联网的发展，信息的处理技术也不断更新。图书馆通过对信息的处理，实现资源的整合，资源被有序排放，信息处理技术越全面、越强大，其所拥有的资源就越多，而通过资源实现的服务的功能便越强大。信息处理技术是影响图书馆发展和创新其信息服务模式的一个重要因素。

3 适应网络环境下的图书馆信息服务模式的转变

3.1从单一型到多样型

传统的图书馆信息服务结构比较单一，服务群体相对固定。网络时代唤起了用户求知的欲望，不同年龄层的用户对于图书馆都有信息的需求，呈现多样的特点。图书馆信息服务内容的设置需要覆盖所有人群，比如针对老年人关注的健康类、书画品鉴类互动版块；针对年轻人求学、就业等问题进行相关的信息指导等。传统图书馆信息服务的传播渠道相对单一，网站目前是图书馆进行传播的主要渠道，另外广播、电视、报纸等传统媒体也是图书馆传播的途径。网络时代用户广泛使用移动设备，图书馆的传播也应采取更多样的传播渠道，充分利用移动设备的特性。

当今的图书馆正在显现出一种多样复合的服务模式，它把信息的采集、储存、分类、检索、阅览等活动融为一体，以用户为中心，能够满足各类用户的不同需要。在网络环境的支持下，图书馆逐渐克服了传统图书馆那种被动单一的服务方式，通过多种形式、多种载体把信息服务送到用户的面前，让用户各取所需。同时还开展信息的深加工，在信息检索、文件分类、信息互动、联机检索、光盘检索、目录查询、网上专题信息服务等方面均有比较完备的体系。这样，提供信息资源的范围和载体更为广泛，方式也更加灵活多样，广大用户从中可以享受到现代图书馆提供的方便快捷的服务，多样性的服务充分考虑了用户的需求，用户可以在服务中得到满足。

3.2从封闭型到开放型

传统图书馆受不同时期的社会观念的影响，追求馆藏资源的多而全，追求服务区域、群体的覆盖面。一方面，每年的出版物、数据库都有新增，特别是一些国外的数据库价格连年上涨，一个馆的财力和物力毕竟有限，不可能收全；另外，即使某一个馆花费大量的人力、物力、财力所收集的资源，受地区和用户需求的限制，也很可能无人问津，造成资源的浪费。

受现代信息价值观和信息技术的影响，图书馆正在打破这种封闭式的服务模式，打破传统的部门界限，打破旧有的单一、封闭、僵化的管理模式，尽可能快地建立起以图书馆为中心，联合大专院校、科研院所、网络中心等单位为主体的文献资源保障体系，真正实现了资源共享。图书馆以新的方式组织、控制、选择、传播信息，建立开放型的服务系统，以信息服务为目的，借助于现代化技术，为用户提供全方位的信息服务。图书馆服务在网络环境下，要突破自身限定，跳出固定场所从而摆脱传统文献处理的限制，使每天上网浏览图书和接受其他服务的用户成十数倍乃至数十倍、百倍增长，大大提高信息利用的范围和效率。

从封闭式到开放式是图书馆信息服务发展的必然趋势，用开放的眼光进行馆藏与服务的建设，图书馆间通过取长补短、相互配合，不仅可以满足用户的信息需求，还能形成各具特色的馆藏资源，又能拓展服务的领域。

3.3从浅层次信息服务到深层次知识服务

传统的信息服务仅仅是文献的初步加工，提供的大多数也是一次文献、二次文献。图书馆对于文献的挖掘程度比较浅，有些信息服务仍然停留在剪报、目录的层次，用户使用的信息服务也仅限于书目查询、文献借阅等。网络时代，用户对于信息服务提出了更高的要求，简单的原文传递已经无法满足用户的需求。

随着社会的发展，图书馆开始冲破传统服务模式，紧密配合社会需求，提供有针对性的特色专题服务。因此既能满足广大用户的深层次的信息需要，同时又能够为广大的专业研究人员提供信息保证。近年来开始出现的网络个性化服务，利用信息技术按照用户需求自动定制、搜寻和加工信息，满足用户千差万别的信息需求，大大提高了信息服务效率，体现了现代图书馆的服务优势。

图书馆面对网络时代的挑战，应该及时调整信息服务策略，加强对馆藏资源的深度挖掘，从浅层次的信息服务发展到更高水平与层次的知识服务，为用户提供系统、全面、及时的知识信息。

The Exploration of The Changanges in The Direction of The Network Environment to The Library Information Service Model

Under the network environment，the users′needs have changed，and the user as an important factor of the information service affecting the development of the library information service model.Through a questionnaire，we understand the changing needs of the user characteristics.The changes combined with resources，equipment，technology and staff which can help us to know the changes in the direction of the library information service mode.

network；library；information service

·工作研究·

G252

A

赵晗，女，杭州图书馆馆员。

2015-11-26

［1］北京大学社会调查研究中心.2012年度中国职场人平衡指数调研报告［EB/OL］.［2013-04-02］. http：//gz.bendibao.com/ news/2012721/content101935.shtml.