门诊护理服务满意度的调查与分析

魏 静

（河南省驻马店市中心医院门诊部，河南 驻马店 463000）

门诊护理服务满意度的调查与分析

魏 静

（河南省驻马店市中心医院门诊部，河南 驻马店 463000）

目的 分析门诊护理服务满意度的调查结果以及解决影响患者服务满意度的相关对策。方法 采用医院自制调查表对2015年1月至2015年5月来我院门诊就诊的560例患者进行调查，分析本次调查结果。结果 560例门诊患者对门诊护理服务综合评价满意率为96.07%，其中护理人员操作技能满意率为98.93%，仪容仪表满意率为96.43%，护理人员语言及态度满意率为95.89%，就医环境满意率为94.82%，耐心回答患者问题满意率为93.75%，护理人员协助患者解决困难满意率为92.68%，候诊时护理人员主动关心满意率为91.25%。结论 我院通过对门诊就诊者护理服务满意度调查可知，门诊护理服务总体评价基本是满意的，但其服务态度上还需进一步改进。

门诊护理服务；满意度；调查结果

现阶段，随着医疗体制的不断改革，人们对医院护理服务提出了更高的要求。医院门诊作为医院重要组成部分，患者对门诊护理服务满意情况直接影响了医院的整体护理水平，因此积极调查分析医院门诊护理服务满意度，总结其护理服务中的薄弱环节，是提高医院整体护理水平的关键［1］。我院对2015年1月至2015年5月期间来我院门诊就诊的患者满意度进行了调查，现将其相关报道总结如下。

1　资料与方法

选取2015年1月至2015年5月来我院门诊就诊的560例患者作为调查对象，在符合医院门诊护理服务要求上制定调查问卷，详细调查了我院门诊护理服务质量。调查的内容主要包括护理人员的仪表仪态、护理服务及技术服务等方面，分为十分满意、基本满意、不满意等指标。由专人负责调查表的发放、收集及整理，本次共发放调查表560份，回收560份，且有效问卷为560份，有效率为100%。

2　结 果

我院门诊就诊患者对门诊护理服务综合评价十分满意363例，基本满意175例，不满意22例，满意率为96.07%（538/560例），其中护理人员操作技能满意率为98.93%，仪容仪表满意率为96.43%，护理人员语言及态度满意率为95.89%，就医环境满意率为94.82%，耐心回答患者问题满意率为93.75%，护理人员协助患者解决困难满意率为92.68%，候诊时护理人员主动关心满意率为91.25%。护理人员的操作技能、仪容仪表及语言、服务态度满意率较高。见表1。

表1　本院门诊护理工作满意度调查结果分析［n（%）］

3　讨 论

通过本次调查研究可以看出，我院门诊患者对门诊护理服务综合评价满意率为96.07%，由此可知，我院护理质量总体水平较高，但各项调查内容中基本满意率较高，表示存在较多不满意的潜在性因素，与就诊患者期待的高护理服务质量还存在一定差异。在各项调查中，护理人员操作技能、仪容仪表、语言及态度满意率相对较高，其满意率依次为98.93%、96.43%、95.89%，而医院的就诊环境、耐心回答患者问题、协助患者解决困难及主动关心候诊人员等方面的满意率较低，依次为94.82%、93.75%、92.68%及91.25%，出现这一现象主要是因护理人员的服务态度有待进一步提高，自主服务意识有待增强。

为了解决上述问题可从以下几方面入手：①提高护理人员的服务意识。由于我国卫生体制不断改革，旧的护理理念已不能满足现代多样化的护理需求，这就要求护理人员转变护理理念。医院应加强学习培训，帮助护理人员提高服务意识，积极主动为患者提供护理服务。建立健全相关规章制度、绩效考核制度，激发护理人员工作的积极性及主动性［2］。②改善医院就诊环境。患者的心理状态和医院环境之间的关系较为密切，整洁、安静、优美的门诊环境、完善的医疗服务设备能够有效缓解门诊患者就诊时紧张、烦躁、焦虑等不良情绪，增加就诊愉悦感及对医务人员的信任度，因此医院领导人员需重视门诊环境及诊疗设备运转情况、卫生条件等；保持门诊空气流通，在门诊地面上放置小心地滑等标志物；在候诊区设立杂志、报纸栏，缓解患者候诊时的不良情绪［3］。③加强患者的健康教育。在就诊时需详细向患者介绍疾病发生原因、危险因素、治疗措施、效果及注意事项等，指导其掌握日常自我护理及自我检测的方法；叮嘱患者按时、按量用药，告知患者自主换药、增减药量的危害性，提高其用药依从性。④改造门诊服务台。对门诊综合服务台进行改造，可通过实施开放式挂号来缩短患者与医师之间的距离，适当增加收费窗口及取药窗口，缩短患者排队等待时间；并且为患者免费开取检查单及处方，简化诊治程序［4］。综上所述，现阶段人们对就诊环境、护理人员服务态度、人文关怀等医院护理质量提出了更高的要求，护理人员需坚持与时俱进，不断更新服务理念，增强服务意识，为门诊就诊患者提供优质的护理服务，提高医院整体护理质量。

［1］ 冯群爱.门诊优质服务对患者满意度调查和护理纠纷的影响［J］.齐鲁护理杂志，2012，18（6）:46-47.

［2］ 钱小玫，徐雪珍，顾跃英，等.我院门诊护理质量监控分析体系的构建和应用［J］.中华医院管理杂志，2015，31（4）:315-317.

［3］ 黄红梅，熊彬，张玲.综合医院门诊护理管理不良因素分析与对策［J］.重庆医学，2013，42（21）:2552-2554.

［4］ 熊彬，刘淑琴，钟红铃，等.浅谈大型综合医院专家门诊护理管理［J］.重庆医学，2011，40（30）:3114-3116.

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1671-8194（2016）25-0270-02