国网安徽省电力公司客户服务中心问学堂服务创新工作室建设探索与实践

袁加梅　李直　倪妍妍　金备　左松林　吴玲玲

（国网安徽省电力公司客户服务中心，安徽合肥　238000）

国网安徽省电力公司客户服务中心问学堂服务创新工作室建设探索与实践

袁加梅李直倪妍妍金备左松林吴玲玲

（国网安徽省电力公司客户服务中心，安徽合肥238000）

“问学堂”是国网安徽省客服中心（以下简称“中心”）搭建的以问为本、以问为始、以问为师、问学一体的员工创新平台。“问学堂”推行“善问善学、善做善成”的创新理念，通过优化问题管理机制，引导员工“用心看问题、敢于找问题、善于提问题”，激发员工在“问中做、做中学、学中用”，充分发挥其“善问善学”的催化器、“善做善成”的孵化器作用，并使之成为中心人才培育基地和卓越企业文化的优秀载体。

国网安徽省电力公司客户服务中心问学堂

1　现状分析

1.1社会时代发展对于中心创新工作提出了更高的要求

党的十八届五中全会强调，实现“十三五”时期发展目标，必须牢固树立并切实贯彻创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念，创新发展已经成为国家战略。国家电网公司也明确指出要在“强服务”方面不断创新工作思路，进一步提升优质服务水平，并重点强调要以创新破解发展难题。在此背景下，中心积极响应上级政策要求，认真贯彻创新工作理念，高度重视并大力支持员工开展服务创新工作。

1.2“大营销”体系建设下中心工作任务变化迫切需要创新思维理念

在大营销体系建设背景下，随着“五强化”、“四集中”管理模式的全面推进实施，营销服务的传统组织架构已经发生变革，省公司建成了“一部二中心”。中心工作任务产生了显著变化，当前主要负责95598全业务工单的转派、督办、回复审核和上报，承担本省95598服务工作质量的监督、检查与评价，营销自动化系统业务应用、有序用电相关业务支撑、220千伏及以上业扩报装、电动汽车充换电服务网络系统运营监控等省级集中业务执行。中心工作任务变化迫切需要员工转变惯性工作思维，积极探索新业务工作方法、服务理念，持续提升优质服务水平。

1.3开展创新工作迫切需要中心专属阵地支持

为深化“三集五大”体系建设，着力推进大营销体系在中心落地生根、有效运作，激发中心人员在供电服务工作中的活力和创造力，帮助员工培育创新思维、提高创新技能，培养出知识型、技术型、专家型岗位人才，中心迫切需要进行专属阵地——问学堂服务创新工作室建设，打造一个服务创新、管理创新、团队创新、技术创新四位一体的工作平台。

2　问题分析

2.1服务创新工作室的效用有待提升

图示1　“问学堂”创新金钥匙模型“四共问学法”

具体表现为：创新工作室功能过于单一，主要用于接待和形象展示，形式化严重；业务和成员的本职工作结合不紧密，员工被动参与现象突出。因此，当前迫切需要解决的问题是如何让创新工作室效用充分发挥，将创新理念融入中心业务、日常工作，真正让中心员工对于创新文化有感觉、让客户对中心服务创新有感知。

2.2服务创新工作室的效率有待提升

具体表现为：创新工作的组织和参与机制缺失；创新工作的流程和方法不明晰；中心员工在问题解决方面尚待突破提升，创新活力不足，未形成持续的创新氛围。探索创新工作室的长效管理制度、明确创新工作流程与方法、全面激活员工创新动力是创新工作室建设需要重点关注的焦点。

2.3服务创新工作室的效益有待提升

具体表现为：创新工作室缺少鲜明的特色和亮点，缺少震撼力和感染力，在创优增值方面难以发挥出应有的驱动引领作用。如何利用创新工作室做好创新服务工作，充分发挥创新工作室作为“服务创新驱动器、人才培育孵化器的重要作用是当前急需解决的难题。

3　新形势下中心问学堂服务创新工作室建设

为大力提升服务创新工作室的效用、效率与效益，“问学堂”推行“善问善学、善做善成”的创新理念，通过优化问题管理机制，引导员工“用心看问题、敢于找问题、善于提问题”，激发员工在“问中做、做中学、学中用”，充分发挥其“善问善学”的催化器、“善做善成”的孵化器作用，并使之成为省客服中心人才培育基地和卓越企业文化的优秀载体。

3.1善问：以问为本，做实“问学堂”

（1）明确“问学堂”目标定位。将“问学堂”服务创新工作室定位为解决服务问题的研究平台、中心提升管理的创新平台、员工成就自我的学习平台、企业文化成果的展示平台。（2）强化“问学堂”三层创新组织。依托中心各部室建立了领导组、管控组和课题组三层组织网络，确保创新工作室各项工作有力推进、深度融入中心工作。（3）创建形成“问学堂”创新金钥匙模型“四共问学法”（详见图示1所示）。“问学堂”以问题为中心，细化规范了全员共问、课题共研、经验共学、成果共享四大创新工作过程、方法、工具，构建问题库、课题库、成果库、课件库四个创新库，将“善问善学、善做善成”创新理念贯通落实到问中做、问中学、学中用的闭环进程，锻造传播传承、创新创效、实践实训、成长成才四把金钥匙，有序推进全员参与、全面嵌入的创新实践。（4）打造“问学堂”智能管控平台。平台下设的问题收集解决系统实现了全员提报采集问题、分类管理；平台下设的课题攻关在线协作系统实现了课题组线上线下一体化运作；平台下设的培训管理系统实现了创新课题课件员工培训、创新知识推广应用；平台下设的创新积分系统能够对全员全过程积分进行排名，让员工创新可量化、员工成长看得见。（5）推行“问学堂”五化长效管理。“问学堂”以问题为源头，按照全方位、全过程、全员管理思路，建立细化目标、强化组织、固化管理、量化考评、标化工具的五化长效管理模式（详见图2所示），做好了问题源头、分类、项目、问学、推广管理，实现问题全方位采集、全销号处理、全过程结案、全培训转化、全深化应用。

图示2　“问学堂”五化管理钻石模型

3.2善做：以问为始，做细“问学堂”

（1）细化制定责任清单。全面细化责任分工，细分领导组、管控组和课题组职责，实行三张责任清单管理，确保“问学堂”创新工作室各项工作有力推进，各项责任有效落实。（2）设置问题采集专员、课题推广专员。通过设置两大专员负责问题采集管理、课题研发管理，完善工作规范，确保创新工作落到实处、切实解决各类问题。（3）实施全流程问题管理。通过流程化传动，分为问题管理段和课题管理段，全过程贯通问题的搜集、分类、入库和课题的记录、转化、推广，以问为始，以问为师，实现“产学研”一体化运作。（4）建立创新工作流水线。按照标准化作业、工厂化创新模式，设置问题管理流水线工作台，通畅实现问题全采集、入库有分类、处理有分流、销号有台账、攻关有小组、项目有管理、成果有推广。（5）倡导多方协作共育成果。以“问学堂”工作室为阵地大力开展创新学习交流工作，积极联络兄弟单位、上级部门、专家团队，加强互动交流，学习最佳实践模式，找准短板和差距，取长补短，促进创新工作水平提升。

3.3善学：以问为师，做优“问学堂”

（1）开展培训提升研究质效。以传播传承、创新创效、实践实训、成长成才为导向，积极开展课题研究、成果应用、自助学习等培训，切实做好“创新人才来自一线、创新成果服务一线”。（2）推动课题成果课件转化。定期对课题研究全程的方法、经验、方案进行案例转化，输出《案例课件》，作为培训教材，上传工作室智能管控平台，进入课件库维护管理。（3）加强经验知识的内部交流学习。由课题组负责人作为培训讲师，对课题所涉及的班组岗位人员进行小班情景化培训和测试，完成经验的传递、知识的传承、方法的嫁接。员工还可应用工作室智能管理平台的培训管理模块，进行自助查询、学习课件，分享学习心得体会。（4）实施积分考评，以量化员工成长。“问学堂”结合员工日常问题解决和课题攻关情况，形成个人积分，做到提问有积分、解问有积分、学习有积分、课题有积分，作为员工评价的重要依据；通过积分排名，实现员工成长可量化、可感知，正向激励员工争做先进、提升自我。（5）鼓励员工广泛阅读以提升综合素质。“问学堂”的休闲书吧提供了创新类、专业类、技术类等多类书籍，为员工提供了充电学习、交流研讨的良好空间。

4　效益分析

4.1推动实现了创新创造理念深入人心

在“大众创业、万众创新”的大背景下，中心通过“问学堂”服务创新工作室建设确立了“善问善学，善做善成”创新理念，形成了以问题为中心，以问为始、以问为师，全过程贯通“问学一体”的实践路径，让员工更清晰、更深入的理解了创新创造的方法与实施途径，竞相参与到“产学研”一体化运作之中，实现了创新创造理念在基层的落地生根、深入人心。

4.2催化形成了一批丰硕的创新成果

“问学堂”虽运转不久，但创新成果丰硕。机制创建上，通过“1+4”的管理机制，完善了工作评价体系；管理创优方面，推行项目经理制，实施时限预警制；投诉业务，实行全流程三级督办，建立省、市两级投诉审核机制。工作创效方面，总结形成深情服务“十个一”服务法、业务管控“5E”服务法和大客户服务“四度空间”服务法。管理创新方面，通过探索服务课题，开展研究创新，形成多项先进课题成果。其中，深情服务“十个一”服务法，荣获全国优秀企业文化案例二等奖。

4.3有效提升了中心服务工作质量

中心通过“问学堂”服务创新工作室建设，实现了服务创新与班组业务工作的深度融合，如95598客服方面实现了工单智能化提醒；技术支持业务方面建立了设备联检机制；大客户服务方面实现了大客户供电方案制定模块化服务等。有效解决了中心长期存在的服务工作难题，提升了中心服务工作质量与客户满意率，塑造了良好的责任央企品牌形象。

4.4全面激活了中心员工创新创效的动力

中心通过“问学堂”服务创新工作室建设为员工提供了提升自己和展示自己的平台，便于员工进行学习交流、开拓视野、集智创新、相互提高，员工参与创新创效的积极性显著提升。与此同时吗，“问学堂”量化积分管理制度也极大的调动了中心员工创新创效动力，在中心员工之间形成了“积极提问、主动学习、竞领课题、解决问题”良好风尚。

5　结语

当前，中心“问学堂”服务创新工作室以问题为中心、以卓越为导向，创建了具有中心“问学”特色的“善问善学，善做善成”创新理念，深化了“产学研”一体化运作，在指导员工创新工作实践中已经取得了显著成效。然后，随着社会环境的不断变化，中心“问学堂”服务创新工作室应在变化的大潮中找准自己定位，持续推动公司系统营销服务问题的解决乃至营销服务质效水平的全面提升，为增强中心团队素质、提升员工创新能力方面发挥更大作用。

［1］洪银兴.产学研协同创新研究［M］.人民出版社，2014.

［2］张学文，陈劲.面向创新型国家的产学研协同创新：知识边界与路径研究［M］.经济科学出版社，2014.

［3］吴思.员工创新行为及其主体性激励研究［M］.经济科学出版社，201 1.

袁加梅（1982—），女，安徽天长人，本科，工程师，主要从事电力营销管理工作。