互联网时代餐饮业经营新业态

田光兴

一、传统餐饮企业经营严重依赖商业店铺

通常餐饮企业在开店时要做的第一件事就是选址。房地产业有句名言：“第一是地段，第二是地段，第三还是地段。”这句话同样适用于餐饮业。餐饮业如果能够选到合适的地点，几乎等于生意成功了一半。古语说“一步差三市”。开店地址差一步就有可能差三成的生意，甚至可能导致餐饮企业因为生意太差不得不关门。好地段的商业店铺也意味着高房租。目前，我国餐饮业正面临着“三高一低”，即房租高、人工成本高、原材料价格高和利润低。随着房地产的发展和黄金地段商铺资源越来越稀缺，可以预见的是餐饮企业的房租还会继续上涨。

二、互联网对餐饮企业经营的影响

随着移动互联网的发展，餐饮企业的经营形式也会发生深刻变化。BBS论坛、视频网站、社交网站和美团、百度糯米、饿了么等互联网平台的出现以及微信、微博等自媒体的发展，使得消费者获取餐饮信息的方式发生了巨大变化。消费者在决定去哪家餐厅（馆）就餐时需要先获取相关信息，包括菜品的味道、餐厅环境、服务以及其他一些信息，如是否有停车位、交通是否方便等。在过去消费者主要通过餐饮企业的广告宣传、身边的亲戚、朋友、同事的推荐或是逛街、实地找寻等方式获取相关信息从而做出消费决策。在互联网时代，消费者除了依旧信任身边人的推荐外，还会通过相关论坛和美团等渠道查询信息，了解其他消费者的推荐和就餐后的点评，从而做出消费决策。消费者也可以通过互联网平台和餐饮企业的微信公众号进行预订、点餐、支付和点评等。过去消费者要想叫外卖，只能是在知道餐馆电话的前提下通过电话下订单。餐馆可以提供哪些菜，每道菜所用食材、味道、造型等消费者均知之甚少。在互联网时代，消费者可以通过餐饮企业的官网、APP、美团等平台的官网和APP等对餐馆菜品有充分了解，极大地解决了消费者和餐饮企业之间信息不对称的问题。这不仅更好地维护消费者的权益，给消费者带来了便利，也极大地促进了餐饮业外卖业务的发展。根据艾瑞咨询统计，2014年我国外卖O2O市场规模为95.1亿元，2015年飞增到442.4亿元，2016年预计将达到715.8亿元。另外，餐饮企业除了进驻美团这样的平台外也可以通过BBS论坛、优酷等视频网站、豆瓣网等社交网站和微信、微博等进行推广。餐饮企业可以利用视频网站、社交网站、论坛和微信、微博等运用文字、图片和视频全方位介绍和展示自家的特色菜品和就餐环境，刺激消费者产生消费欲望。相较于传统的媒体如报纸、电台、电视等，餐饮企业特别是刚创业的个体餐饮企业利用BBS论坛、视频网站、社交网站和微信、微博等自媒体进行宣传推广不仅发布信息及时，宣传成本低，而且可以实时获得顾客的反馈意见以便企业及时改进产品和服务。此外，餐饮企业利用自媒体和社交网站等互联网工具开展网络营销不仅带来大量潜在消费者，而且可以大幅度改善用户体验，更好地为消费者提供个性化和人性化服务。

三、互联网时代餐饮企业经营新业态不断涌现

互联网包括移动互联网、自媒体以及智能技术的发展使得餐饮业的经营呈现出新的业态，无店铺经营形式、智能餐厅和机器人餐厅逐渐涌现并蓬勃发展。现在餐饮业出现的所谓“寄居式”店铺跟互联网的发展、普及并无什么必然联系。所谓“寄居式”餐馆（咖啡馆、酒吧等）之类的就是某一个餐饮企业和其他企业（可以是餐饮业也可以是其他行业）一起分享被称作是“合作店”的商业店铺空间，主要目的就是大家可以共同分摊店铺租金，节约经营成本。

1、餐饮业无店铺经营是相对于传统的需要商业店铺的餐饮企业而言。无店铺经营就意味着餐饮企业不再需要为商业铺面支付昂贵的租金从而大大节约经营成本。无店铺经营包括个人化的餐饮企业、菜品工厂和厨师上门服务等形式。个人化的餐饮企业包括私家餐馆、咖啡厅、面包房等各种类型。私家餐馆用时髦的词也可以称为“私房菜”。互联网时代任何人只要能做得一手好菜就可以借助互联网，低门槛地开私人餐馆，甚至一个人并不需要掌握全套的烹饪技艺只要能有几样拿手菜就可以开店经营。具有烘培技艺的就可以开面包店之类的，能够冲调一手好咖啡或是调制鸡尾酒的就可以开私人咖啡馆或休闲酒吧之类的。开店时可以利用自家房屋，也可以租赁房租相对便宜的公寓或是写字楼。这些个人化的餐饮企业有的既提供堂食，也提供外卖，有的由于场地所限仅限于外卖。互联网时代这一类餐饮企业可能是数量最多的，类似于淘宝网上成千上万的小卖家。互联网时代即使是处在“深闺”的餐饮小企业，只要自身产品有特色，服务好，利用各种互联网平台和工具宣传到位也不愁无人识。菜品工厂（也可以称为工厂化餐厅或中央厨房）则是采取工厂形式，租用厂房充分运用现代化的各种食品加工机械设备，生产各种菜品，从米饭到炒菜、汤、饭后点心、水果等。菜品工厂通过规模化、工业化生产可以大大降低房租、食材采购、人工以及加工成本等，从而降低总的生产成本。菜品工厂其实已经出现很多年了，最早是给航空公司供餐，后又给高铁动车供餐。菜品工厂可以提供的产品类型包括冷链保鲜餐、热链盒饭、常温链盒饭、水果成品和半成品。在互联网时代，菜品工厂的客户主要有这几类：第一，为有外卖需求的个体消费者供餐；第二，为零售企业供应产品，如为自身不具备菜品加工能力或是想节约菜品制作成本的便利店、超市提供出售的盒饭或是盒装水果等；第三，为其他餐饮企业如快卖店、快餐店、小吃店等供应成品或半成品，包括盒饭、水果、汤、糕点等；第四，为没有员工食堂的企事业单位供餐；第五，为大型活动的参与人员和工作人员供餐。当人们想在家里招待亲朋好友而又苦于自己不会做菜时，要么要求餐厅送餐上门，要么请厨师上门提供烹饪服务。过去如果要请厨师上门提供服务，一种方式是通过身边人的介绍、推荐；另一种就是直接去餐厅聘请。从餐厅聘请的厨师到底手艺如何顾客也不确定。与此同时，烹饪达人或是专业厨师也不大可能通过传统媒体如报纸、电台等进行宣传。因为传统媒体收费高，而且由于厨师上门服务又是比较小众的市场，信息传播和宣传效果难以保证。不管哪种方式，顾客选择厨师的余地都很小。互联网则为供需双方（厨师和消费者）架起了一座联系桥梁，解决了供需双方面临的信息不足问题。任何人只要能做得一手好菜或是能够制作美味的烘焙食品就可以通过互联网进行自我推介，而消费者也可以很方便地找到自己需要的厨师或是糕点师。

2、智能餐厅通常采取自助式服务。在智能餐厅里，每一个盛菜的餐具底部包括饭碗、菜盘、汤碗、水果碟等都安装有芯片或感应器件。消费者选定菜品后端着相应的餐具到结算区后将其放在结算面板或柜台上，结算终端就会自动显示金额。顾客可以通过支付宝、微信、银行卡或是充值卡自行付款，整个支付过程就不再需要人工收银。这样可以大大提高收银速度，减少顾客排队付款时间，缓解午餐和晚餐就餐高峰期的拥挤状况。

3、随着人工智能和机器人技术的发展，机器人餐厅也会逐渐出现。机器人可以代替餐厅服务员完成很多工作。顾客一进入餐厅，机器人就可以上前打招呼并根据客人要求和人数等情况为顾客安排桌位，然后引导客人就坐。顾客入座后机器人可以递上茶水、热毛巾和菜单等，接受顾客的点餐。在此过程中，机器人也可以为顾客提供咨询，介绍和推荐餐厅的菜品以及促销活动等；顾客点餐后机器人可以上菜；顾客就餐结束后机器人可以在餐桌旁完成收银，包括收钱、找零或者刷卡或是其他支付方式，顾客都不需要去收银台结账。机器人不仅可以代替服务员，还可以代替收银员完成收银工作。餐厅使用机器人尽管一次性投入成本（购置成本）较高，但从长远来看，随着机器人大规模生产和普及后其制造成本的逐步降低以及人工劳动成本的持续增加，其使用成本会低于人工成本。

信息技术、网络技术的发展，不仅促使餐饮业新经营业态的出现，也使得餐饮企业内部的操作流程、运作方式等也发生了很大变化。一是体现在顾客点餐和付款方式的变化。越来越多的餐饮企业不再设置专门的收银台，顾客就座后通过扫描桌位上的二维码就可以完成点餐和支付，然后餐厅服务员就会把菜品直接送到桌位上。顾客需要注意的就是不要换桌位，如果换了桌位一定要告知餐厅服务员，以免送错；二是一些餐厅已开始推行提前点餐。在中餐厅里，传统的就餐流程：进店-等桌位（找桌位）-上菜单-点餐-下单-制作-上菜-付款-离开，互联网能够改变的是从等桌位到下单这段过程，关键点是点餐。于是一些餐饮企业允许顾客提前在官方网站、APP或是微信公众号上完成点菜甚至支付，而且顾客点餐后也没有就餐时间的限制。顾客到店并入坐后服务员马上就可以下单，最大限度减少顾客看菜单和点菜所花时间。特别是在午餐和晚餐高峰期，提前点菜可以节省餐厅服务时间，减少顾客等候时间，既提高了顾客满意度，又能提高翻台率，增加企业利润。