“精准服务”破解养老难题

唐余方

2015年夏天，湯素英相依为命的老伴去世。两个月后，大女儿将她接到了云南昆明养老。

在四季如春的昆明，汤素英却时常想念雾锁两江的重庆。

“我还是想回到熟悉的社区去。”2016年1月，抱着这样一个执念，汤素英回到了“旧居”——渝中区大溪沟街道华福巷社区。

在这里，汤素英和社区里的其他空巢老人，不仅能感受到老街坊们守望相助的和谐氛围，还能享受到专业社工和志愿者的照料，以及志愿者医生的专业护理。

在这样的福利背后，大溪沟街道打造的“三级服务体系”关爱空巢老人项目，正在通过“精准服务”，为破解社区空巢老人的养老难题开山筑路。

专业化引领

——为社区配备专业社工，采用“社工+志愿者”模式，让社工的专业指导与志愿者的常态照料形成优势互补。

2016年4月6日，社工邓履英和同事在华福巷社区走访时，得知95岁的李文菊老人唯一的养子离世了。

“李婆婆不是才做完右腿截肢手术吗？”闻讯，邓履英不免一阵担忧，立即调头奔往李文菊家。

“李婆婆，我们来看看你。”来到李文菊家，邓履英微笑着进了屋。

“谢谢你们，现在我的腿不中用了，儿子也没了……”看到社工来了，李文菊眼泪汪汪。

“婆婆，不是还有孙子照顾你吗？孙子这么乖，你为了他也要注意身体。”邓履英一边安慰，一边轻抚着李文菊后背。

在这次探访中，邓履英运用倾听、尊重、同理心等专业技巧，在安抚服务对象情绪的同时，也收集了服务对象的详细情况，形成了长达30页的分析材料和服务计划。

接下来，社工和志愿者按照服务计划，频频上门探访李文菊。邓履英还协调了医院、心理专家、社区等各方面资源，为李文菊构建了全方位服务网络。

一个多月后，李文菊走出了丧子之痛。

看到老人重燃生活信心，邓履英喜上眉梢。

而就在前些年，面对空巢老人的各种需求，邓履英还一筹莫展。

“我经常遇到一些老人，他们总是会反复念叨同一个问题。但在当时，因为专业能力不够，我既不能够理解他们，更帮不上什么忙。”邓履英一度很苦恼。

也是在那个时候，大溪沟街道在服务过程中发现了社区养老的共性问题——工作人员配备不够、服务水平不高、养老阵地缺乏……

随后，街道党工委、办事处开始探索“街道、社区、社会组织”三级空巢老人服务体系，陆续在各个社区推行养老志愿服务工作，并鼓励辖区工作人员考取社工职业水平证书。

2014年，邓履英经过系统学习后，取得了中级社会工作师资格，也从此兼具了专业社工和志愿者双重身份。

这时，邓履英才明白，老人们之所以反复强调某个问题，是因为他们具有某种深层次需求。

精细化延伸

——依托社会组织，推动社区养老工作向进门入户的精细化阶段延伸，保证老人的生活服务不离家、不离群。

“我和爱人是同班同学，56年前自由恋爱，用书信传递爱情，几十年后都还保留着发黄的书信。”

“我们是再婚夫妻，曾是同事，后来分开了36年。我们在都失去老伴后又相遇，相亲相爱相伴了接近20年。”

…………

2015年七夕，在专业化居家养老组织“U我养老”的策划下，华福巷社区举行了一次特别的七夕活动——请社区老人分享自己的爱情故事。

“恰当地引导老人怀旧，对提升老人的生活信心有极大的帮助。”渝中区“U我养老”服务中心站点运营部主任张莉说。

每天，张莉都会接到十几个老人寻求帮助的电话。根据这些需求信息，她发现空巢老人的孤独感尤为突出，于是精心策划了这样一个七夕活动。

“要在全街道推动精细化的养老志愿服务，必须引入专业的第三方机构，以社会组织的专业化来带动社区养老志愿服务工作的专业化。”华福巷社区党委书记鱼雪梅说。

2015年6月，大溪沟街道引入了“U我养老”“冬青社工”“孝欣园”等专业养老服务社会组织。

“U我养老”入驻社区后，根据社区老人实际情况，对服务对象进行分类，逐个致电了解其需求。在养老服务中心，“U我养老”安装了“适老设施”，配备各类专业器材，为老年人提供了休闲娱乐的场所。同时，助老志愿者队伍也建立起来了。

2017年1月7日，人和街社区养老服务中心，每周二的“义剪”时间又到了。

这天一大早，志愿者王正兰就背着工具包，从杨家坪来到人和街养老服务中心，为社区老人义务理发。

帮两位老人修剪完头发后，王正兰又来到健康理疗室，为老人们做针灸推拿。

如今，在大溪沟街道各个社区，像王正兰一样的志愿者，正为老人们提供着越来越精细的生活服务。

医养结合

——家庭医生工作室既为社区老人提供常态化的基础检查和治疗，也让他们不出社区就能找到专业医生解疑释惑。

2017年1月5日，华福巷社区。

“刘医生今天又来看我了。”社区居民李耀海对老伴叶帮芳说。

“又来看你了啊，她不是经常给你打电话吗？”

“是啊，我们老两口的身体，真多亏了刘医生照料。”李耀海说。

李耀海口中的“刘医生”名叫刘露霞，是大溪沟街道社区卫生服务中心的全科医生。

2011年，大溪沟街道将医疗和养老服务相结合，成立了家庭医生工作室，工作室请了来自重庆医科大学附属第二医院、重庆市急救中心、中山医院（现重庆市人民医院）的3位老年科、内分泌科、心内科专家坐诊，为辖区空巢老人提供专业化健康服务。

刘露霞就在其列。

此后，叶帮芳夫妇就和这位经常背着巡诊箱上门的医生成了朋友。

“那次要不是你来看我，我就危险了。”这是叶帮芳常常对刘露霞念叨的话。

“婆婆，你今天吃藥没得？”这是刘露霞常对叶帮芳提的一个问题。

这两句对白的由来，还得从一年前说起。

2016年初，李耀海做完手术回家调养，刘露霞上门来关心李耀海的恢复情况。

叶帮芳一开门，刘露霞就留意到她的精神状况很不好。

“叶婆婆你怎么了？”

“我也不清楚，就是很不舒服。”

刘露霞旋即为叶帮芳做了基本检查，发现她的血压高达“170”。

“婆婆，你的血压太高了，你知道自己有高血压吗？”刘露霞追问道。

原来，叶帮芳42岁就查出了高血压，但她没引起重视，从未吃过降压药。

“你都快80岁了，这样长期不吃药，很容易中风！”从此，刘露霞又多了一项工作：督促叶帮芳吃药。

“我都不敢不吃药了——刘医生真的是我们空巢老人的家庭医生。”叶帮芳笑着说。

邻里守望

——在整合医院、养老机构、社区等正式社会服务资源的同时，还需要构建由家人、朋友、邻居和志愿者组成的非正式服务网络，集各方之力共建具有关怀性的社区。

受到社区志愿服务氛围的感染，叶帮芳也注册成为一名志愿者，长期帮扶一位偏瘫的独居老人。

志愿者鲜红的袖章，成了这位耄耋老人手臂上最为惹眼的标志。

“虽然我年纪大了，但能帮一个是一个。”叶帮芳说。

走在华福巷社区，像叶帮芳一样佩戴志愿者红袖章的居民越来越多。

2016年5月，86岁独居老人杨向碧的血压一下子蹭到了“200”，由于情况严重，医院要求她住院治疗。

但杨向碧没有子女，没人帮她办理住院手续，于是她找到了结对帮扶的社区志愿者付永慧。

“小邓啊，杨婆婆生病了，在医院办住院手续，要人签字确认。”付永慧急忙找到邓履英。

很快，邓履英和付永慧等低龄老人志愿者来到医院，顺利为老人办理了住院手续，并一直承担照顾老人、办理医保、转院等工作。

2013年，华福巷社区承接了“重庆市居家养老社会工作服务项目”，提出了低龄老人服务高龄老人新路径。在项目实施过程中，越来越多的社区低龄老人加入志愿者队伍，也吸引了社区以外的许多志愿者加入。

如今，华福巷社区共有注册志愿者688名。而在整个大溪沟街道，已成立45支志愿者队伍，注册志愿者已达7000余人，形成了“邻里守望”的志愿服务模式。

2017年1月，因服务成效突出，渝中区大溪沟街道构建的“三级服务体系”关爱空巢老人项目被评为全国“最佳志愿服务项目”。

（文中汤素英、李文菊、杨向碧均为化名）