供方满意度调查工作实施方法探析

秦苏亚

中图分类号：F273 文献标识：A 文章编号：1674-1145（2017）02-000-01

摘 要 本文对供方满意度调查的实施方法进行了研究和探析，希望借此实现企业与供方之间的良性互动，提高企业与供方之间相关工作过程的有效性和效率，达到双赢的目的。

关键词 供方 满意度 调查 实施

一、引言

企业尤其是中大型企业中会有很多相关方，在这之中，有部分供方所从事的工作会对企业的安全生产指标及产品质量起到较大的影响，是企业的重要供方，企业应管理好与这些重要供方的关系，通过基于平等互利、共同发展的原则，推动和促进双向沟通，以共同提高过程的有效性和效率，达到双赢的目的。其中对供方进行满意度调查则是了解供方对企业供方管理工作感受和评价的有效手段之一，有利于企业查找其供方管理工作中的不足和待改进方面，实现与供方合作双赢、共同发展。

二、供方满意度调查实施策略

做好供方满意度调查（以下简称调查），首先应该要策划好大的管理策略，明确要做哪些方面的工作，然后再对各方面工作的具体实施内容进行研究细化。调查主要应包括以下七个方面：

确定调查结果的可接受指标；确定调查的供方范围和调查频度；设计调查表；发送和回收调查表；对回收的调查表进行统计分析；对供方所提出的问题和建议进行调查分析，制定针对性的改进措施；形成工作报告，跟踪改进措施的完成情况。

从质量管理角度来看，以上七个方面的设计是符合P-D-C-A管理原则的，既有验收标准也有实施内容，既有比较分析也有改进跟踪，是一个完整的科学的管理循环。

三、供方满意度调查具体实施内容

（一）确定调查结果的可接受指标

一般来说，由于企业是供方的顾客，因此，供方从顾客满意度的角度考虑都会给企业打出较高的满意度评价。所以，调查结果的可接受指标应设置稍微高一些，比如90%或更高，以便企业及时判别分析自身在供方管理相关工作中的不足之处。

（二）确定调查的供方范围和调查频度

在企业的供方中，有各种各样的供方，例如有提供原材料的、有提供重要生产设备维修服务的，当然也会有提供办公用品等非生产直接相关物资的供方。企业应根据供方总体情况对其进行分类，如果供方数量低于30个，则可以对供方全部开展满意度调查；如果供方数量超过30个，则最好能将其区分为重要供方和一般供方，其中提供与企业安全生产和产品质量直接相关的供方可以作为重要供方，对该类供方应开展满意度调查。

调查频度主要是根据合同的执行情况确定。由于在与供方相关的企业管理工作中，有一个环节是合同款支付，因此，满意度调查应对执行完成合同的供方开展才能得到一个完整的供方评价反馈。一般来说，1年开展一次供方满意度调查是相对合适的频度，这样既能得到较多执行完合同供方的总体满意度评价结果，也不会在供方满意度调查工作上消耗企业太多的管理资源。

（三）设计调查表

调查表的设计要从企业与供方相关的管理工作总体进行考虑。一般来说，企业的供方管理过程主要包括验收管理、技术管理、质量管理、财务管理、合同管理、制度管理等六大方面，每个大方面还可以继续进行细分。另外，在设计调查表时还要在表头说明调查的范围和相关注意事项。最后，最好能在表中给出足够的空间让供方对想反映的问题进行详细描述，以便查找需改进的环节。还有，注意不要忘了让填表人留下联系方式并盖上供方公司印章，以保证返回的表格是有效记录，并且也有利于后续对问题的溯源和核实。

（四）发送和回收调查表

发送调查表时最好以企业的名义向供方发送正式函件，这样能够得到供方的认真对待。发送前注意先确认对方的收件方式以确保对方能够收到。另外，在函件或传真中也应该写清楚调查表返回的截止日期，并注意在截止日期快到之前提醒对方。一般认为回收的调查表占到所发送调查表的80%以上比例为佳，这样所统计出来的结果才能具有一定的代表性。

（五）对回收的调查表进行统计分析

调查表回收后，需对所有调查方面的打分分数进行计算，并换算成百分数，目的是能够与其他方面的得分进行横向比较，也可以与前几年的得分进行纵向比较。分数统计目前在电脑上用EXCEL软件进行登录计算会方便很多。经过统计分析后，一定会发现有的方面会低于或者接近于可接受标准，也会发现一些供方提出的特别需要关注的问题和建议。

（六）对供方所提出的问题和建议进行调查分析，制定针对性的改进措施

对发现的问题和建议，首先应了解清楚具体情况，如调查表中供方的描述不够详细，应当向供方进一步询问，最好能有记录证据支持供方所反映的问题。在了解清楚情况之后，应梳理一下该问题涉及到哪些管理流程和规定，然后与管理流程和规定的制定者或负责人进行沟通，由其进行评估并给出有针对性的改进措施。改进措施的制定应当遵循SMART原则，此处不再详细赘述。

（七）形成工作报告，跟踪改进措施的完成情况

工作报告是本项工作的记录，需要注意在其生效后向报告中所涉及的各部门进行分发。同时，调查实施部门也应当通过“状态报告”系统或类似系统将改进措施分发给具体的行動负责人。对于限期不能完成改进行动的，给予相应处罚，保证措施落实到位。

四、结语

重要供方是企业的宝贵财富之一，能够在采取有效质量管控措施下还能通过满意度调查进一步提升供方管理效率的话，则供方的资金滞纳成本一定会降低，等于是给供方的直接福利，供方一定会非常愿意与这样的企业建立长期的合作关系，这种良性关系最终也会促进实现企业与供方的合作双赢、共同发展！