医院门诊退号原因分析及改进措施

刘玉琦，郝晓刚



医院门诊退号原因分析及改进措施

刘玉琦，郝晓刚

门诊退号；预约挂号

加强门诊退号监管一直是各医院门诊部提高医疗效率、减少资源浪费、维护良好医疗秩序的重要举措。2016年9月笔者对国内18家二级以上医院电话调研，门诊患者退号率在0.64%～8.00%，平均2.99%；查阅2010～2015年文献资料显示7家三级医院的退号率在2.0%～7.9%，平均4.59%[1-7]。在当前“就医难”的情况下，患者挂号又退号的现象值得我们思考。

1 对象与方法

1.1 对象 利用某三级医院HIS数据库，统计2016-01-01至2016-03-31门诊挂号退号情况的数据。期间共挂号183834 人次，退号3553人次，退号率为1.93%。

1.2 方法 根据退号员详细登记的患者退号原因，整理全部患者退号数据，并对患者陈述的退号因素进行记录和分类。通过与数据库数据分类比对得出相应结论。

2 结 果

根据办理退号手续时登记的退号原因，整理汇总结果(表1)。

2.1 患者原因 共3012人次，占84.79%，是退号的主要原因，可细分为12种原因，前6种分别是未到医保患者开药时间、未出示医保卡、要求更改就诊信息、患者重复挂号、候诊等待时间长、未按时就诊。

2.1.1 未到医保患者开药时间 医保经办机构对患者开药时间有明确要求，患者本次开药时，系统自动核对历史开药的累计剩余量，符合要求的方能开药。由于历史开药累计剩余量的计算相对复杂，患者经常算错造成退号。

2.1.2 未出示医保卡 患者忘带医保卡或带了却未出示，在收费时发现不能参加医保报销造成退号。

表1 门诊退号情况

2.1.3 要求更改就诊信息 包括患者姓名、性别、年龄错误，身份类别错误等，主要发生在急诊患者和没有身份证的儿童、新生儿，造成退号重新再挂号。

2.1.4 重复挂号 该院为专科医院，学科差异不大，部分患者为缩短看病等候时间，分别挂不同诊室号，排上最快的号，就诊后，其余退号；还有就是患者挂多个学科号，想看不同医师的评估意见，到最后来不及看完所有号。

2.1.5 要求换号 从退号原因看，候诊等待时间长、患者挂错号、已挂特需号均有患者要求换号的因素，共348人次，占8.15%。

2.1.6 未按时就诊 医院可提前7天挂号，挂号后因各种原因未能按时就诊，造成退号。

2.2 医师原因退号 共385人次，占10.74%，主要是医师临时停诊和考勤不合格。

2.3 挂号员原因和系统原因 共240人次，占6.74%，主要是人工操作失误和程序测试。

3 讨 论

3.1 推行分时段预约挂号 在提高预约挂号率的同时，推行分时段预约挂号。根据学科特点测算单个就诊时间，精准定位就诊时间可减少患者因等候时间长导致退号。

3.2 提供多种途径的分诊服务 推行预约挂号、自助挂号后，人工分诊已无法适应新的挂号模式，一是应将分诊功能与各种预约平台有机结合；二是在自助挂号区的工作人员应具备一定的分诊知识，以便及时为患者提供准确便捷的服务。

3.3 加强出诊考勤管理 建立出诊医师考勤制度，加强管理出诊医师的迟到、早退、中途离岗情况，建立相应处罚措施；建立医师停诊制度，提高停诊审批权限，临时停诊由业务副院长审批，减少因公务活动影响正常出诊。

3.4 为医保患者提供下次开药时间提示 通过对信息系统的改进，在为患者打印底方时，增加“下次开药时间：×年×月×日”的内容，避免患者提前来院，也可在APP手机应用中开发此查询功能等。

3.5 优化退号流程 取消患者退号需要医务人员签字确认是否就诊的环节，改为由系统自动判断是否就诊，凡未就诊者可直接退号，并实现自助机退号，提升患者就医体验。

3.6 建立更完善的退号机制 患者退号可能导致浪费宝贵的医疗资源，同时会增加医院的人力、物力和管理等成本，但目前退号没有任何手续费，一定程度上对多挂号再退号的患者没有任何约束力，特别是过就诊时间后是否能退，怎么退的问题。建议相关部门借鉴火车票、飞机票等退票规则，根据退号时间不同，可收取一定比例的退号手续费，以提高医疗资源的利用率。

调查中笔者发现如果实施先就诊再付费制度，则可以基本消灭退号现象，但可能带来更高的爽约率，在信息化互联互通的时代，如何最大限度为患者提供服务仍需我们大胆探索不断创新。

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(2016-12-15收稿 2017-02-20修回)

(责任编辑 张 楠)

刘玉琦，硕士，副主任医师。

100039 北京，解放军第302医院门诊部

郝晓刚，E-mail：hxg302@aliyun.com

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