城镇化进程中特殊人群产品的服务设计

朱永放 戴云亭

城镇化进程中特殊人群产品的服务设计

A preliminary study on the design of special crowd in the process of Urbanization

朱永放 戴云亭

作为特殊人群产品的设计首先需要遵循的是一种设计原则，即一种服务的理念。虽然在目前的许多设计中，设计师们已经开始讨论和研究设计的服务对象、范围、方向等一系列问题，但是真正如何去实现还是仅仅停留在比较表面的层次上。因此，在当今城镇化进程逐步加快，设计迅猛发展的形势下，设计尤其是产品设计应该越来越重视如何在设计过程中强调一种服务概念，而不仅仅是追求单纯的形式与功能的结合。

本文希望通过对特殊人群产品的设计分析和与产品设计相关联的服务设计概念的研究，从而为当今的特殊人群产品设计提供一个理论依托，引导产品设计能够更好地实现完整的“以人为本”的设计目标，使产品的设计真正成为我们生活中不可或缺的一部分,真正实现人民要认知设计，设计一定要为人民全方位服务的设计理念。

This paper hope that through analyzing the design for special crowd and researching on the concept of service design related to product design, so as to provide a theoretical basis for the special population product design, to instruct product design to achieve the integrity of the "people-oriented" design goal better, making the design of the product truly become an integral part of our life . Fully realizing the realization of the people to understand the design and design must be a comprehensive service for the people .

引言

城镇化是人类文明进步的标志，是经济社会发展的必然规律，是通向现代化的必经之路。十六届五中全会指出，我国要加快新型工业化进程，积极稳妥地推进城镇化。推进城镇化首先要实现农业现代化，加快推进工业化进程。先行工业化国家的历史经验证明，工业化和城镇化是相互依存和协调推进的。工业生产的大规模和集中性是生产力发展的客观要求，它必然引起资本、人口、劳动等要素不断向城镇积聚，从而推动城镇化的发展。反之，城镇化是工业化的载体，没有城镇化，工业化的效率就会降低，真正的工业化也就不可能实现。在过去的近三十年的改革发展过程中，我国城镇化、工业化推进速度很快，国内各大城市旧区改造、环境改造以及公共产品设施的改造都迅猛发展，其中设计所起到的作用可谓是有目共睹。

《墨子》有云：“故所为功，利于人谓巧，不利于人谓之拙。”明代哲学家王艮进一步提出百姓日用即道，认为圣人之道，就在普通百姓的日常生活之中。由此可见在古代造物者或者说设计师的思想里，设计制造出来的产品能够很好地满足普通大众的日常生活需求就可以称得上是好的设计。但是随着社会的发展，文明程度的进一步提高，越来越多的人们和设计师开始意识并关注到一个特殊的群体，一个更加需要我们关怀和帮助的群体，他们目前被我们称之为—“特殊人群”。

"特殊群体" 英文为：special groups，到目前为止，国际学术界对其的界定一直处于模糊状态，并没有一个准确和统一的概念。但是，随着社会的发展，其范围也在不断扩大。最初“特殊人群”几乎等同于弱势群体，随着社会学的不断发展，特殊人群逐渐形成了与一般社区居民区分开来的一个群体，并逐渐发展为弱势群体、优抚对象、边缘人群三类人群的统一。而本文所阐述的特殊人群是指在社会运行条件下，处于社会弱势地位人群，其中包括生理弱势群体和社会弱势群体，如老年人、残障人群、失业人员、农民工等。他们普遍表现为物质生活贫困、社会资本的缺失迫使该群体处于较低的社会阶层，导致该群体的社会权益无法得到保证。所以，作为一名设计师，在城市化进程中有责任也有义务给予他们更多的关怀。以下是几个关于特殊人群的设计案例：

老年人在洗澡的过程中的产品服务与关怀的设计

通过以上几款针对特殊人群的产品案例分析，我们发现，现在的产品设计越来越重视如何在设计过程中强调一种服务概念，而不仅仅是追求单纯的形式与功能的结合这样一个结果，这也就是我们所说的服务设计理念。

一、什么是服务设计

当代市场营销学泰斗菲利普·科特勒（Philip Kotler）给服务下的定义是：“一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益，它在本质上是无形的，它的生产可能与实际产品有关，也可能无关。” 我们也可以这样来理解服务：服务就是本着诚恳的态度，为别人着想，为别人提供方便或帮助。服务同设计两个概念的结合在设计学的发展过程中是一个比较新颖的领域。服务设计主要研究将设计学的理论和方法系统性地运用到服务的创造、定义和规划中，是上世纪90年代以来才逐渐兴起的一个概念，而且最初与工业设计有着密切的关系。

一般来讲设计活动表现于在一个服务或产品的开发过程之中，而对于服务设计来讲，则包括了从概念发掘到服务实施整个设计过程中的探索性、创造性和评价性的各项活动。同传统设计方法相区别的是，通过探索性、沉浸式的研究发现战略创新的机会显得更为重要，同时也为设计相应的服务提供了背景。另外，服务设计并不是仅仅集中在设计过程上，对服务设计来说，过程分析只是其中的一个维度；同时用户的定位、背景的融入等也将作为考虑因素。服务设计强调以人为本，利用各种方法，并最终通过服务设定和原型等技术展现出服务应有的特征及其相应的表现形式。从这个意义上讲，服务设计的目标是设计出具有有用性，可用性，满意性，高效性和有效性的服务。因此，在服务领域应用设计的技术是十分必要的。这样可以有效地提高品牌和企业的整体形象，使消费者对服务产生更大的满意度。通过品牌知名度和整体品牌形象的提升，更多的商业机遇和投资合作也会随即而来。

老年人在吃药的时候对药品进行分类过程的产品，体现了一种关怀、人性化的设计理念

另一方面，服务设计能够帮助企业提高服务效率从而节约成本。从生态学的角度来说，服务设计对问题的服务化解决方案减少了有形产品在生产过程中对资源和能源的过度使用，企业能够更好的控制服务所提供的内容，并从中获得更多的回报。

二、公共服务设计的特征表现

公共服务，是21世纪公共行政和政府改革的核心理念，包括加强城乡公共设施建设，发展教育、科技、文化、卫生、体育等公共事业，为社会公众参与社会经济、政治、文化活动等提供保障。公共服务以合作为基础，强调政府的服务性，强调公民的权利，而设计的政府参与与民众的生活需求也就是作为产品设计的重要内容和体现。

三、公共设施产品的服务设计原则

公共设施产品的服务设计不仅关注产品本身，可能更需要关注产品与使用者之间发生交互的各个接触点（touchpoint），从单一要求的产品服务内容扩展到“以产品为中心的整个服务过程”的用户体验。因此,在进行公共设施产品设计时，需要考虑这几个方面的因素：传递过程设计、设施设计、地点设计、能力设计。这其中包含着产品设计中关注的一些根本性的问题，用户、情景、过程、对象。同时，还涉及到设计过程中的服务前（如：引入用户进入体验环节，降低用户对产品使用情况了解不够的困难的过程）服务后（如：形成相应的产品使用评价反馈，为下一次产品的开发设计及产品服务提供有力依据），产品可以是有形的，也可以是无形的，事实上公共设施产品设计中产品与用户发生交互的每个环节都是产品设计需要去研究的一部分。因此，在产品服务设计的理念中，对产品本身的易用性、视觉设计等方面的考虑始终贯穿于整个的设计过程，而并非只是开发阶段。

宜家设计师从客户公司的企业文化出发，对工作空间合理规划，配以收纳，灯光等软装饰解决方法

四、服务设计理念如何在公共设施产品设计中体现

服务产品的设计，原则上主要涉及产品显性和隐性两部分。

显性——最终实现产品标准化。

隐性——重要的是顾客个性化需求的订制。

基础——确定了顾客的构成，正确识别顾客的这些精神需求，才能够提高服务“有形” 产品的附加值，从而设计出令顾客满意的服务产品。

五、未来的发展

“IKEA BUSINESS”是宜家公司旗下的一个以专享设计服务为基础来帮助企业打造工作空间的全新业务。宜家的设计师们从客户的企业文化出发，对工作空间合理的规划，配以收纳，灯光等软装饰的解决方案。到目前为止已有意大利RCS传媒集团、英国特许设计师协会、德国弗劳恩霍夫工业经济与组织研究所、丹麦CBD设计、美国青蛙设计等8家国际顶级设计服务机构入驻并分享了其核心的“新办公室主义”理念。

宜家的“新办公室主义”向客户传达的理念是，客户既可通过宜家官方网站使用免费的办公室设计软件；也可登陆IKEABUSINESS发布的全球交流平台，寻找设计灵感，向全球的管理者、创业者与员工展示自己的工作空间。目前，宜家北京商场已开通IKEABUSINESS公司业务，企业客户可光临宜家北京商场公司业务部咨询获得工作空间设计解决方案，基于对企业文化和需求的了解，宜家设计师将从宜家品类丰富、风格各异的产品中为企业寻找出最佳产品组合。

在今天，互联网产品已经成为直接接触用户、传递服务的媒介，“产品即服务”的趋势越发明显，这也是与传统服务业最大的不同：传统服务业可以通过专业服务人员，进行服务产品的推介、引导、提供、支持等，而互联网产品只能依靠自己与用户间的单一触点。所以即使产品非常优秀，如果没有引入服务设计，导致考虑的因素缺失，用户仍然不会形成良好的体验感受，以致难以提升品牌的依赖感。所以这就要求不管是产品企业还是产品设计师，在做好传统设计的同时，也要考虑服务设计概念和体验的引入，因为只有极致的用户体验才能使产品永远立于不败之地，在这条道路上我们可谓是任重而道远。

〔1〕http://baike.baidu.com/view/1383009.htm

〔2〕http://baike.baidu.com/view/133203.htm?fromTaglist

〔3〕《服务设计》作者: 罗仕鉴 / 朱上上 机械工业2011年6月

〔4〕杨振甫 黄则佳《打开服务设计的秘密 》-Service Design Tools and Methods 财团法人台湾创意设计出中心 2011

〔5〕http://wiki.mbalib.com/wiki/服务设计www.hudong.com/wiki/公共服务

〔6〕李冬,明新国,孔凡斌,王星汉,王鹏鹏.服务设计研究初探[J].《机械设计与研究》.2008年06期

〔7〕秦军昌,王刊良,张金梁.服务设计研究[J].《科技管理研究》.2010年.第4期.