云南旅游业市场整顿下导游专业学生的自律能力培养

刘韧+郭寰

2017年云南省政府出台“史上最严”旅游市场整治措施，力争在短时间内改变云南旅游乱象，推进云南旅游业转型升级。导游是旅游活动的组织者和执行者，导游人员的自律能力直接影响着旅游服务品质和未来云南旅游业的持续健康发展。云南各类大、中专院校长期肩负着旅游人才队伍建设和培养的重任，是导游人才输出的主要出口，如何加强实施对导游专业学生自律能力的教育和培养是本文研究的重点。

云南风景秀美，气候宜人，民族风情浓郁，是我国的旅游大省。但是，近年来云南旅游市场一直存在诸多问题，缺乏旅游服务诚信，旅行社低价恶性竞争，导游强制购物、辱骂甚至殴打游客时有发生，严重扰乱了旅游市场秩序，也影响了云南旅游业的整体发展。2017年云南省政府出台“史上最严”旅游市场整治措施，目的在于规范云南旅游市场秩序，提高旅游服务品质，力争在短时间内改变云南旅游乱象，推进云南旅游业转型升级。但是，旅游服务诚信问题仅仅依靠政府行为和政策监管是远远不够的，要想从根本上解决问题，需要进一步提高旅游从业人员的自律意识和自律能力，而导游是旅游活动的组织者和执行者，是旅游业的灵魂，导游人员的自律能力直接影响着旅游服务品质和未来云南旅游业的持续健康发展。培养和提高导游的自律能力，是进一步规范旅游市场，提高旅游服务诚信，提升云南旅游品质的有效途径。

一、个人自律能力的发展过程及培养时机

自律即自我约束，自律能力指个人以社会公德为准则，依据自身的道德思维、价值观念来支配、控制、调节自己行为的一种能力。个人自律能力的发展过程，一般会经历三个时期：1、他律时期：这一时期是从个人出生到小学教育阶段，因个人年龄尚小，无法通过独立思考形成个人的道德标准和价值观念，只能依赖成人及其所处的环境，通过接受他人的限制来约束自己的行为。2、自律意识萌芽时期：这一时期是指初、高中阶段，个人的生理、心理都发生了很大的变化，知识和阅历逐渐丰富，自我意识和独立意识明显增强，有了一定自我控制、自我约束的意识，但還没完全形成自律意识。3、自律与他律结合时期：这一时期指高中、大学阶段，个体的自律意识进一步强化，开始能够为了他人以及集体的利益而自觉克制、控制自己的行为，个人的道德标准和价值观念也日趋清晰。

个人自律意识的强弱，直接影响到个人今后的人生发展及社会交往。从自律能力的发展过程来看，高中、大学阶段是引导和纠正学生个体道德行为，形成正确的道德标准，培养自律能力最关键的时期。云南各类大、中专院校长期肩负着旅游人才队伍建设和培养的重任，是导游人才输出的主要出口，如何准确把握学生自律能力培养时机，加强实施对导游专业学生自律能力的教育和提升，是从根本上改变和提升云南导游队伍自律能力，规范旅游市场，提高旅游服务诚信的关键。

二、云南导游专业学生自律能力现状抽样调查

（一）抽样调查对象及抽样范围

为了进一步了解云南导游专业学生自律能力现状，明确学生自律能力培养的方向，2017年3月，我们对昆明地区两所职业院校的55名学生进行了调查研究。此次调查共发放问卷55份，回收50份，有效卷占90.9%。问卷调查主要针对云南导游专业的学生，内容涉及对自律能力的理解、自律能力对导游工作的重要性、导游的服务诚信、以及如何培养和提高自己的自律能力等，问题设计以封闭式问题为主，个别开放式问题。

（二）抽样调查结果

抽样调查结果表明：50名学生中有 47名学生对自律能力的理解完全正确，认为自律能力就是遵纪守法、自我约束，占被调查人数的94%；在你认为自律能力对导游工作的重要性问题上，56%的学生认为非常重要，32%的学生认为很重要，12%的学生认为一般重要或不重要；在在校期间你能否遵守学校各项规章制度，按照学生行为准则严格要求自己的问题上，76%的学生表示能，但仍有12名学生表示有时不能，占被调查人数的24%，近三分之一的学生自律能力不强；在如果明知道购物店的商品质量不好，你是否还会因为购物回扣推荐给游客购买的问题上，仅有27名学生表示不会，其他的23名学生表示仍然会继续推荐给游客或让游客少买一点，占被调查人数的46%，导游专业学生的服务诚信问题令人担忧；在你如何对待导游讲“荤”笑话的问题上，仅有25名学生表示坚决不讲，占被调查人数50%的学生表示只要游客有需求或为活跃团队气氛可以讲，导游专业学生的自律能力培养需要得到各院校的高度重视。本次调查结果还显示，在备选的16门课程中，学生仅能从3门专业课程的学习中了解自律知识和自律能力，并影响其日常行为，教师在具体的教学活动中对学生自律能力的引导和培养明显不够。

三、导游专业学生自律能力的培养

（一）导致导游专业学生自律能力差的原因

导游专业学生多为中、高职院校学生，职业教育与普通教育相比有其特殊性，学生来源具有多元性，文化基础较差，知识掌握的准确性、系统性、全面性较普通中、高等教育学生有很大差距；在文明礼仪、行为习惯、道德教育、遵章守纪的养成上相对较差；学生承受挫折能力、坚韧能力、自控能力、注意力等方面较为欠缺。正是由于以上非智力因素的影响，导致导游专业学生自律能力的形成较慢，从思想上、行为上难以自我约束，自觉抵制和克服不良现象的意识薄弱，势必从一定程度上影响个人的职业发展。因此，导游专业学生的思想政治教育工作应积极开展自我教育，包括自律能力的培养，引导其树立正确的人生观、世界观和价值观。

（二）导游专业学生自律能力的培养路径

1.明确学生的主体地位

自律的主体是学生，学校应充分发挥学生在自律能力培养中的主体地位，引导学生自主开展精神文明、公民道德修养以及社会主义核心价值观的教育，培养学生“爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献”的思想意识，普及基本的道德规范和法律知识。充分发挥学生会、学生社团、青年志愿者协会等学生团体的作用，广泛开展丰富多彩的校园文化活动，积极传播遵章守法意识，使学生在自我教育、自我管理、自我服务的过程中提高个体的自律能力。有效利用学生党员、学生干部在学生群体中的影响力和辐射带头作用，树立政治教育榜样，并引导其主动参与学生服务，通过与身边学生的思想交流和生活帮助，潜移默化地影响学生，提高学生的政治思想觉悟。

2.将学生自律能力的养成融入进教师教学活动中

大多数职业院校在课程设置上，往往以大量的专业课程和技能型课程为主，只注重对学生专业知识和劳动技能的培养，而忽略了意识能力在学生职业成长中的重要性。教师应将学生的意识能力特别是自律能力的养成融入进具体的教学活动中，帮助学生认识到自律能力在自己职业发展中的重要性。将专业理论知识的教学、职业能力的培养和学生自律能力的提高结合起来，合理调整课程结构和教学内容，从不同的侧面对学生的自律意识进行引导和渗透。并采用过程性评价和终结性评价相结合的教学质量评价模式，对学生的自律知识、自律能力、自律行为养成过程进行考查和考核，督促学生在日常的教学活动中自觉规范自己的行为，提高学生自律能力培养的效果。

3.加强学生的职业道德教育

导游人员职业道德规范对导游人员的工作具有重要的指导作用，学校应结合导游人员的职业特点，加强对导游专业学生的职业责任、职业态度、职业纪律、职业技能、职业良心、职业荣誉等内容的教育，并将这些外在的道德要求，转化为导游专业学生个人内在的道德品质，自觉调整自己的行为，遵守国家的法律法规，执行道德规范和行业纪律。正确处理导游与游客之间的利益关系，诚实守信，不弄虚作假；严格遵守旅游合同，不擅自更改行程，增减项目；不欺骗胁迫游客消费，不以不实宣传诱导消费，合理合法赚取劳动报酬；自觉维护旅行社、导游的良好形象等，通过职业道德标准来规范和要求自己，形成导游自律意识，帮助学生解决未来导游工作实践中可能面临的实际困难。

4.树立学生的服务意识和社会责任感

服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。旅游业是一个服务型行业，服务意识是导游人员的基本素质要求，导游专业学生服务意识的培养和自律能力的提高是相辅相成的。学校应进一步树立导游专业学生的服务意识，培养学生愿意为游客服务的思想和意识，坚持顾客至上原则，热情待客，礼貌待人，一视同仁，服务周到；努力提高专业素养，爱岗敬业，积极加强交流学习，不断提高服务水平；从自己的仪容仪表、言行举止、服务举止、服务礼仪等方面不断完善服务细节。同时，对学生而言，履行社会责任是社会发展的必然要求，也是每一个公民应尽的义务，学校应进一步树立导游专业学生的社会责任感，在帮助其提高服务竞争力的同时，也要让他们更多的关注社会责任，参与并支持旅游行业的自律性管理建设，与全社会一起共同营造诚信、和谐的自律环境。

5.组织开展诚信建设活动

信譽即诚实守信，是商业道德的基本规范，也是导游行为的基本准则。学校应积极开展学生的诚信建设活动，与导游专业学生签订导游人员自律公约，倡导学生在未来的服务过程中遵纪守法，严格遵守《中华人民共和国旅游法》、《导游人员管理条例》等法律法规；自觉抵制旅游市场不良风气和违法违规行为；正确引导游客健康理性消费，杜绝以任何理由损害游客利益；积极践行文明旅游规范，承担文明旅游宣传、服务和引导责任；自觉维护导游人员的良好形象和旅游者的合法权益，构建积极健康的旅游市场环境；自觉接受旅游行政执法部门和广大游客、社会各界的监督；当自身合法权益受到侵害时，主动向上级部门寻求帮助，寻求合法解决的途径等。导游专业学生诚信建设活动的开展，有利于加强学生的自我管理和自我监督，推进学生的自律能力培养工作。

总之，在全社会大力倡导爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献的基本道德规范的同时，导游专业学生更应具备有理想、有道德、有文化、有纪律的公民素质，树立正确的世界观、人生观和价值观，提高自律意识和自律能力，自觉承担社会责任，自觉遵守法律法规，为社会提供更优质的服务。

（作者单位：云南旅游职业学院）