国家会议中心将中国服务做到极致

树标杆奥运血统

国家会议中心于2008年7月建成，2008年奥运会作为击剑馆、主新闻中心和国际广播中心（IBC）使用。奥运会后经过改造，2009年11月正式投入运营。国家会议中心位于北京奥林匹克公园中心区，紧邻鸟巢、水立方和国家体育馆，是国内唯一一家位于5A景区的会议中心。国家会议中心总用地面积约12.22公顷，总建筑面积约53万平方米，其中会议、展览面积27万平方米，主体建筑地下2层，地上8层，高42米，长398米，宽148米，是整个奥运建筑项目中单体建筑面积最大的，配套设施建筑面积约26万平方米。国家会议中心有大小不等的会议室100多个，配备了最先进的会议视听设备，能够最大限度地满足20人到2万人，不同规模的会议、宴会、演出、新品发布、公司活动等多功能服务需求。

从2004年开始进入建设期，适逢2008年奥运期，经过2009年至2010年的创业期后，2013年至今一路成长。开业七年来，国家会议中心在短期内迅速打开了市场，国家会议中心的经营业绩可谓一年一个台阶。按照国际公认的会展业1：9的拉动系数计算，国家会议中心为北京市带来的拉动收入已超过400亿元。开业第一个完整经营年即实现了运营盈利，开创了国际上大型会展中心开业首年实现运营盈利的先河；顺利通过“国家级服务业标准化试点项目”考核，成为国内首家建立起国家级服务业标准的会展场馆；凭借优秀的服务、良好的口碑，夺得“首都旅游紫禁杯”和北京影响力“最具影响力十大企业”；餐饮创造了可以媲美五星酒店的餐饮品质和五星酒店难以企及的万人餐饮接待能力；展览场地出租率和平均单价连续多年蝉联全国展馆中的双料冠军；全产业链发展，复制成功经验，积极参与北辰集团的会展输出管理项目，服务了在京外召开的中阿博览会、G20杭州峰会等重大国事、国际活动；践行可持续发展，实施企业社会责任计划，成为国内第一个发布企业社会责任报告的会展企业……

截至2017年4月30日，国家会议中心成功接待了6384个会议，570个展览，其中不乏全球孔子学院大会、北京国际电影节、中国（北京）国际服务贸易交易会、2014年亚太经合组织（APEC）领导人会议周、第6届香山论坛、第39届国际标准化组织大会等重大国际活动。涵盖了贸易、能源、科技、医疗、体育、旅游、艺术、教育等领域的大量具有国际影响力的会议、展览项目，向世界展示了强大的综合实力和服务水平。这座曾经的奥运建筑，不仅是北京的地标之一，也成为展示中国形象的窗口，连通世界的桥梁。

扬国威—带一路

“一带一路”国际合作高峰论坛（以下简称高峰论坛）是自2013年提出“一带一路”重大合作倡议以来，中国就此召开的规格最高的国际性会议，也是中國发起的第一次众多国家元首和代表出席的主场外交活动。2017年1月17日，国家主席习近平在达沃斯出席世界经济论坛2017年年会开幕式，在演讲时宣布在今年5月在北京举办高峰论坛。

国家会议中心是高峰论坛的开篇主会场，于5月14日举办论坛开幕式、高级别全体会议和六场平行主题论坛三项重大活动。另外，国家会议中心还负责新闻中心的服务和保障工作，以及外交部、北京市筹备工作领导小组、办公室工作人员的住宿和用餐保障工作。

高峰论坛与会正式代表总人数约1500人，来自130多个国家和70多个国际组织，包括29位外国元首和政府首脑。高峰论坛使用国家会议中心全馆，其中会议室近70间，用于开幕式、平行论坛、双边会议、贵宾签约等24场会议服务。国家会议中心还为参会代表、记者、工作人员、武警等1万余人提供了餐饮保障，其中单日用餐最高峰达2万人次。5月14日，仅新闻中心提供早、午、晚正餐和茶歇累计达1.46万人次。

国家会议中心从最初为接待专业商务会展活动的场所，历经APEC洗礼，成为重大外事国务活动的接待场所，到今天接待高峰论坛，成为中国主场外交活动的接待场所。国家会议中心凭借成熟而优质的软性服务和完善、一流的硬件设施，抓住每一次彰显中国服务的机遇，一步步跨越，一次次腾飞，从打造行业名片的国家级会展品牌到塑造引领世界会展风向标的会展品牌，稳扎稳打，开启世界大门，缔造国际影响力。接任务紧张筹备

2017年5月14日，高峰论坛在国家会议中心拉开帷幕。国家会议中心是首演主会场（论坛首场正式活动——开幕式，习主席首次亮相，半数以上元首、首脑、国际组织首次亮相），也是此次高峰论坛接待人数最多、会议最多、功能最多、服务单位最多的场馆。

对于国家会议中心来说，高峰论坛与以往接待服务的国际活动相比，规格更高，对场馆服务提出了更高标准的会务要求，场馆面临的任务更加艰巨、具有更高的挑战性。企业主要从目标设定、机构部署、规范制度、演练实施等多个方面多措并举、保障落实，力求高水平、高规格、高质量完成高峰论坛接待任务，向世界全面展示中国服务的最高水准。

尽管曾有过六千多场会议及活动的服务经验，但面对此次高峰论坛，国家会议中心全体员工仍然以“零经验，第一次”的态度和高度的政治意识、责任意识和担当精神展开工作，避免经验主义，以最高的标准、最好的状态、最实的措施，按照“安全运行万无一失，服务接待滴水不漏，力争增光添彩”的要求，全面完成大会的接待服务和运行保驾工作。

国家会议中心的母公司北辰集团成立了接待服务工作领导小组，并启动了集团内部高峰论坛项目安全保障工作。作为主会场和新闻中心所在地的国家会议中心也成立了工作小组。国家会议中心首先确定保驾及相关工作方案，梳理重点工作，系统制定“两案”“两单”“两表”（两案指的是接待方案、应急方案；两单指的是菜单和酒单，两表指的是时间进度表和任务分工表）。其次，在部室层面制定工作方案、倒排计划，做到专人专责总体对接，签订保障责任书，开展内部专题会和培训，发动党员示范岗积极作用等。

2017年5月2日下午，国家会议中心服务保驾高峰论坛誓师大会在报告厅隆重召开，誓师会上宣读了企业服务保驾方案，部署了接待任务，相关部室做了表态发言并签订了责任书。举行了授旗仪式，全体员工面对北辰旗庄严宣誓：“安全运行万无一失，接待服务滴水不漏，为国家增光，为北京争气，亮北辰品牌，展国会风采，为高峰论坛圆满成功努力奋斗！”企业力求以“最高规格、最强部署、最严措施、最佳状态、最优效果”的标准和要求，坚决打赢峰会服务接待这场硬仗，为峰会的顺利举办做出贡献。

政府有关领导和集团领导高度重视，多次亲临会场，并站在客人的角度亲身体验椅子舒适度、间距，签字、握手角度，房间风速、湿度，话筒高度等，检查各种设备、设施摆放的横平竖直，台裙有无褶皱、台布有无折痕等，帮助排除会议隐患，确保一切准备到位。

保质量再创辉煌

世界的目光聚焦古老东方，中国喜迎八方来客。作为中国会展场馆的领先者，国家会议中心接待本次峰会任务可以用6个关键词精确概括：

优质作为国内首家完成国家级服务业标准化试点的会展场馆企业，国家会议中心始终致力于打造会展行业的“金牌标准”，在此次高峰论坛的服务接待上秉承“有标准可依”的宗旨，通过规范化的管理制度、统一的技术标准，向客人提供可追溯、可检验的标准化服务。服务人员经过反复训练可以做到与服务标准分毫不差。

高效高峰论坛期间，单日用餐最高峰可达2万人次。国家会议中心设计出多条人员分流和用餐路线，现场配有志愿者为与会人员指引路线、维护秩序，缓解用餐高峰时期的人流压力，做好会务保障工作。另外，本次高峰论坛的特点在于接待人数多、会议多、功能多、服务单位多，一定程度上增加了场馆安保、分流和餐饮的压力。特别是在14日上午的开幕式结束至高级别会议之间的“集结转场”环节，时间紧、任务重，如何在短时间内完成“转场”任务成为场馆面临的一大挑战。国家会议中心服务人员不仅在会前要反复进行演练，达到分秒不差的要求，还要应对现场各类突发状况。对此，国家会议中心提前制定接待服务和应急方案，部署“集结转场”的服务机制和相关安全措施，全力保证下一场会议顺利举行。特别值得一提的是，设在国家会议会中心展览区1号、2号展厅的新闻中心，该中心设置了15个功能区，每个功能区都配备工作人员和志愿者。媒体公共工作区共有538个记者工位，每个座位前设有电源插口和网线插口，24小时不断电。开幕式当天，注册中外媒体记者达到4495人，国家会议中心为各国媒体记者提供细致周到的服务，除提供正餐、茶歇之外，在環境卫生、电源使用，以及室温控制等方面提供全天候的保障。高峰论坛期间，新闻中心44小时不间断运转。

严谨国家会议中心为高峰论坛进行饰面改造及设备大修的项目共34项，各类设备设施维护保养工作共60项，其中涵盖了会议厅室推拉隔断、室外旋转门、制冷机组维保、配电设备检测、智能灯光控制系统等共计20余项的维保内容。针对大会堂马道清理、高空灯具及风口的摸排工作，展厅地沟内设施检查、室内外及屋面排水系统测试等40余项的隐患排查工作。其计255人的保障队伍对各类工程设施进行保障工作。

规范服务质量好坏，有赖于员工的素质，要提高员工的素质，关键是培训。国家会议中心开展了“一带一路”背景知识普及、礼仪、消防、急救等专项目培训l，共计2496人次参加，参与高峰论坛服务保障工作人员总人次为27226人，其中单日最高峰服务人员达2608人。此外，国家会议中心为避免客人对食物过敏，食品标签名称均配有中英文对应文字，细致到把配料和辅料都标记出来。

创新“什锦迷你馕”其灵感来自于新疆的传统食品“馕”，传统的“新疆馕”如果用作茶歇小吃，则个儿过大、不宜入口，厨师们就针对这个问题反复修改了6次，最终设计成饼干大小，方便食用。为突出当地特色，馕上撒上特产果干儿，更衬西域风情。此外，厨师还用奶和面，改良了“新疆馕”干硬口感，使“什锦迷你馕”更加松软可口。光这一道点心，就试验、修改了10余次，可见师傅们的用心与专业精神。

匠韵为了更好地契合主题，国家会议中心特意为参与一线接待的服务人员定制了新的服装，蓝色旗袍娟绣上别出心裁的图案，传递的不只是对接待服务的用心和细心，更是形成了会场内一道靓丽的风景线。另外，早在2016年，国家会议中心厨师团队的师傅们就开始了高峰论坛的餐饮设计工作。从甄选食材、技能培训的基础工作，再到诸如摆台制作，菜品研发的提升创新，师傅们处处尽心，用专业为与会代表及工作人员提供既饱眼福又饱口福的餐饮体验。国家会议中心结合“一带一路”会议主题、沿线国家风土人情、文化内涵，用面塑、糖艺、果蔬雕等工艺设计了40余组、近千件特色摆台，作品有“万里长城”“大漠风情”“乘风破浪”“百花争艳”“四大发明”等，可以说优质、高效、严谨、规范、创新、匠韵的管理理念和服务绵造了国家会议中心从优秀到卓越的神话。

作为中国会展场馆的领跑者，国家会议中心的经营模式、服务标准一直被誉为行业标杆。国家会议中心以高水平、高标准、高品质的准则为高峰论坛保驾护航。高峰论坛也为会展业带来良机，论坛参与国家众多，推动了沿线国家和地区的合作发展，这也为会展业提供了国际化发展良机、有利于推进产业升级，提升会展场馆的平台价值。