某三甲医院处置上级转办信访的实证研究

■ 张红宇赵国光吴英锋张 洁

某三甲医院处置上级转办信访的实证研究

■ 张红宇①赵国光①吴英锋①张 洁①

上级转办信访 长效机制 医务社会工作

目的：了解某三甲医院处置上级转办信访的特点，拓宽信访工作思路，维护患者切身利益和医院声誉。方法：采用回顾性研究方法，对2015年某三甲医院医务社会工作部统一负责处置的277例上级转办信访进行统计分析。结果：12320热线是上级转办信访的重要途径，占85.9%；患者投诉为信访的主要目的，占82.7%，涉及门诊、医保、收费、后勤保障、住院等多方面，反映的问题以医院工作人员服务态度及挂号难、住院难、开药不便为主。结论：将投诉、纠纷、信访工作全面整合，由医务社会工作部归口管理，建立医院信访信息管理系统，主管院长包案，各部门预警联动，能有效提升医院信访工作水平。

Author's address：Xuanwu Hospital, Capital Medical University, No.45, Changchun Street, Xicheng District, Beijing, 100053, PRC

信访制度是我国民主政治制度的重要组成部分，医院信访是医院与社会沟通的渠道，是医务人员与患者联系的桥梁。而上级转办信访反映的问题常常更加复杂、多元，因为信访人已经走出医疗机构，不再信任医院，而到上级主管部门表达诉求、寻求帮助。将医院的投诉、纠纷与信访工作整合，以患者为先，以问题为导向，拓宽信访工作思路，对于化解医患矛盾、改进医疗服务、维护医院形象至关重要。

1 资料与方法

某三甲综合医院的信访工作由医务社会工作部统一负责记录、办理或转办、回复及存档。对2015年1月1日～2015年12月31日收到的277例上级主管部门转办信访进行回顾分析，研究信访的数量、来源、目的和反映问题等。

2 结果与分析

2.1 上级转办信访数量

2015年1月1日～2015年12月31日，该三甲综合医院共接收上级主管部门转办信访277例，较往年相比有所上升。其中，同一事由不同渠道重复信访共24例，占8.7%。无“缠访”“闹访”事件发生。

2.2 上级转办信访来源

上级转办信访来源分布见表1。

2.3 上级转办信访类型

患者投诉229例，占82.7%；表扬36例，占13.0%；咨询8例，占2.9%；其他4例，占1.4%，其中涉及人事合同3例、拆迁安置1例。

2.4 上级转办信访投诉内容

2.4.1 门诊。涉及门诊的信访投诉182例，占79.5%，归纳为10方面问题：（1）反映医院工作人员服务态度78例（34.1%），其中医生53例、护士17例、管理人员3例、收费员2例、外送公司医疗辅助人员2例、药师1例；（2）关于药物开具与保管问题22例（9.6%），其中反映开药量少9例、急诊药房不包含门诊药品3例、门诊缺药2例、外购自费药品2例、建议开设简易开药门诊2例、开药量大1例、要求退药1例、医生拒绝患者开药要求1例、门诊输液室不能为患者保存输液药品1例；（3）挂号困难21例（9.2%），其中挂专家号难、号贩子倒卖号源共18例、医生不给患者加号3例；（4）质疑医疗质量20例（8.7%），涉及医生18例、药师2例；（5）医疗告知不到位11例（4.8%），导致患者对治疗及转院不理解；（6）候诊秩序混乱及残疾患者未得到优先照顾8例（3.4%）；（7）医生未按时出诊或工作时间不在岗7例（3.1%）；（8）建档、开具证明等问题7例（3.1%），分别为开具诊断证明书3例、孕产妇要求建档2例、外地患者办理毒麻卡1例、特种病办理转院1例；（9）未书写门诊病历及门诊病历字迹潦草4例（1.7%）；（10）门诊时间及检查时限问题4例（1.7%），包括节假日体检中心及门诊工作时间安排不合理2例、预约检查时间长1例、辅助检查报告单保存时限短1例。

表1 上级转办信访来源分布

2.4.2 医保。涉及医保的信访投诉12例（5.2%），包括未到医保规定期限不能开药6例、医保不能报销5例、医保出院不能即时结算1例。

2.4.3 收费。涉及收费的信访投诉11例（4.8%），包括质疑多收费5例，未及时收到医疗纠纷赔偿款、住院费结余款2例，门诊收费、住院押金标准不统一2例，缴费收据丢失后不能补办2例。

2.4.4 后勤保障。涉及后勤保障的信访投诉10例（4.3%），包括开水不能随时供应2例、垃圾清理不及时1例、收费窗口少1例、抽血窗口少1例、打印化验单机器故障1例、轮椅租赁下班时间无法归还1例、停车位少1例、施工噪音影响休息1例、院徽无中文标识1例。

2.4.5 住院。涉及住院的信访投诉9例（3.9%），包括住院难6例、病房加床情况严重1例、患者病情尚未稳定就让其出院1例、探视时间设置1例。

2.4.6 其他。其他信访投诉共5例（2.2%），包括电话无人接听3例、医德医风2例。经查证，情况不属实。

2.5 上级转办信访情况分析

2.5.1 医院接收上级转办信访数量呈上升趋势。随着经济和社会的发展，人民群众日益增长的医疗服务需求与医疗机构提供的有限医疗服务之间存在差距[1]。信访人之所以投诉就是因为其生理需要、尊重需要或心理需要没有得到满足[2-3]。信访人维权意识增强，加之信访途径畅通，特别是12320卫生热线的开通，大大提升了患者信访的可及性，并且其宣传到位，印制在门诊病历本封底，医院也都有公示，患者只需拨打电话即可，信访成本大大降低，成为近年信访数量持续上升的重要原因之一。信访数量上升还与门急诊及住院诊疗人次逐年增长有关。

2.5.2 门诊信访数量多于住院。门诊量连年激增，医生没有充裕的时间与患者沟通，并且门诊硬件环境不能持续满足快速增长的门诊量的需求，导致门诊信访数量高于住院。在门诊硬件条件短期内无法彻底改观的情况下，门诊流程再造是关键，医院可从改进门诊就诊流程入手，便捷患者就医，提高患者满意度，进而降低门诊信访数量。

2.5.3 在信访反映的问题中，医院工作人员服务态度首当其冲。医学需要人文滋养，医院应以患者为中心，医者先行，重视医院工作人员沟通能力与医学人文修养的继续教育；同时，应在全社会营造人文氛围，增强患者对于疾病、诊疗甚至生死的认识，破除医患之间缺乏信任的坚冰，敬畏生命，互相尊重，共同决策，营造和谐的医患伙伴关系。

2.5.4 挂号难、住院难及开药不便的问题较为突出。三甲医院的救治对象应主要为疑难、危急重症患者，落实分级诊疗，将定期开药的慢病患者分流至下级医院，真正发挥医联体作用，使病情已稳定而尚需在院治疗的患者能够在下级医院进一步康复。

2.5.5 对相关法律法规、政策制度不理解成为患者信访的误区。部分患者对医保相关政策及开具诊断证明、办理毒麻卡或特种病转院等手续及流程不甚了解，导致对医院服务产生误解，进而引发纠纷、投诉。通过展板、微信平台、医院网站等加大相关政策及程序、流程宣传，提高患者认知度，对减少相关投诉、提升医院形象效用明显。

2.5.6 医院应引导患者选择合理咨询、诉求途径。通过信访途径咨询问题不够便捷，因为信访多需层级转办，历经较长时间才能得到回复，应引导患者通过医院电话、微信、网站等其他途径咨询，多数情况当时即可得到有效答复。而关于病情的咨询常常需要患者本人挂号就诊才能解决，对患者正确就诊的宣传教育不容小视。

2.5.7 患者通过信访对医务人员进行表扬是方便可行的有效途径。如致电卫生热线12320，患者无需写信、制作锦旗，花费时间、精力送至医院等，既省时省力，又满足了患者通过上级卫生部门向医院科室及医务人员表达感激之情的愿望，能够发挥对医务人员的激励作用。

3 讨论

3.1 加强领导，健全机制，保障信访工作依法有序进行

建议医院实行党政一把手负责、主管院长分管、医务社会工作部主牵、各职能部门联动的管理机制，认真落实上级主管部门对卫生信访工作的各项要求，以维护信访人合法权益和社会稳定为出发点，以“案结事了、持续改进”为目标，依法行政，积极稳妥地做好信访工作。对于“缠访”“闹访”的急难信访案件，则由主管院长包案处理，引导信访者通过合法途径解决问题，促使信访案件及时化解。

3.2 统一归口，创新服务，认真落实信访工作任务

为方便患者表达诉求、改善患者就医感受，医院可将投诉受理、纠纷调处、信访回复及患者满意度调查等工作全面整合，由医务社会工作部归口管理，实现投诉、信访等“一站式”服务[4]。医疗争议、医患纠纷一旦产生，患方为得到各方面的重视，经常会通过院内外多种途径投诉维权，由医务社会工作部全面承担，深入了解情况，统一处置回复，促进有效沟通，提高处置效率，保证回复的同一性。此外，运用社会工作理念，使医务社会工作与信访调处相结合，推动信访工作创新。针对“缠访”个案，邀请临床专家、心理咨询师、志愿者及与信访者病情类似的患者一起座谈，借助社会力量多方介入信访调解工作，促进棘手信访个案化解。

3.3 预警联动，持续改进，建立信访工作长效运行机制

信访由医务社会工作部统一受理，但问题的解决常常非医务社会工作部一己之为所能担负，所有信访案件均由主管院领导逐一阅批，实行多部门分工合作，建立健全预警联动长效运行机制。通过职能部门联席会定期进行安全隐患排查、信访事项通报，增强信访工作的主动性和敏锐性；将信访处置过程中发现的医疗质量、人事管理、医德医风、就医环境及医疗体制改革进程等方面存在的问题进行分类分析，定期向相关职能部门反馈，形成多部门联动、齐抓共管的工作氛围；对于集中反映的突出问题，特别是亟需改进的情况，应以《建议函》的形式督促相关部门整改，着力减少重复信访和由于处置不利而引发的次生纠纷。

3.4 加强培训，重视宣传，提升医患双方对信访工作的认识

通过院刊专栏、专家讲座及高风险科室巡讲等多种形式对医务人员进行教育和培训，加强对信访流程、时限及意义的认识，并从法律法规、风险防范、医学人文等多视角强化风险意识，强调医患沟通的重要性，提高医务人员医学人文素养，倡导构建和谐医患关系医者先行。认真落实、精心组织、开展以“阳光信访、责任信访、法治信访”为主题的信访宣传活动，增强患者对信访的了解，引导患者依法理性反映问题、合理表达诉求。

3.5 科学策划，系统立项，努力提高信访工作水平

按照信访流程、归档要求以及PDCA闭环管理方法，建立医院信访信息管理系统，提高信访批办、转办、回复等一系列工作效率，实现信访数据规范化、标准化管理，充分利用信访信息资源，便于随时查询、精细化管理、阶段性总结分析等，不断提高信访工作水平[5]。

上级转办卫生信访的处置关系到患者的切身利益、医院的声誉甚至社会和谐稳定的大局，高度重视、认真落实卫生信访是医院责无旁贷的社会责任和使命。将处置卫生信访与畅通投诉渠道、防范医疗纠纷及维护安全稳定等各方面工作整合统一管理，结合新时期卫生信访的特点不断探索创新对维护患者切身利益、树立医院良好形象具有重要意义。

[1] 田璐.新形势下医院信访工作的思考[J].中医临床研究,2015,7(12):146-148.

[2] 邱鸿钟,梁瑞琼,林冬霓.医疗信访事件中信访人员的特点和心理干预研究[J].中国医药科学,2013,3(1):168-170.

[3] 刘瑛,周俊.医院信访工作面临的现状及对策[J]．江苏卫生事业管理,2015,26(5):14-16.

[4] 穆海玲.浅谈医院实行信访与投诉部门联动的必要性和原则[J].当代医药论丛, 2015,13(10):165-166.

[5] 李玉丹,王峥,倪震勇,等.基于PDCA循环的医院信访信息系统建设的实践探索[J].中国医院,2015,19(7):71-72.

赵国光：首都医科大学宣武医院院长、主任医师、教授

E-mail：ggzhao@vip.sina.com

本刊表的标注规范

表应具有自明性。表的内容不要与正文文字及插图内容重复。表应按统计学的制表原则设计，力求结构简洁。横、纵标目间应有逻辑上的主谓语关系，主语一般置表的左侧，谓语一般置表的右侧。一般采用三横线表。表应有序号和简明的表题，若有需说明的事项，可在表内有关内容的右上角标出注释符号，在表格底线的下方以相同的注释符号引出简练的文字注释。

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表中的量、单位、符号、缩略语等必须与正文中所写一致。为保持表的自明性，对表中使用的缩略语应予注释。表应随正文，一般先见文字后见表。

Practice on the disposal of petition letters from superior department in a top tertiary hospital /

ZHANG Hongyu, ZHAO Guoguang, WU Yingfeng, ZHANG Jie// Chinese Hospitals. -2017,21(7):28-30

disposal of petition letters from superior department, long term mechanism, social medical work

Objectives: To understand the characteristics of petition letters from superior department in a top tertiary hospital, broaden the ways of petition work and protect patients' interests and hospital's reputation. Methods: 277 petition letters in a top tertiary hospital from superior department in 2015 were retrospectively analyzed. Results: The petition letters from superior department showed an upward trend. 12320 hotline was an important way (85.9%). Patient complaint was the main purpose (82.7%) which involves outpatient service, health insurance, charge, logistics support and hospitalization. The outstanding problem were the service attitude of hospital staff , the difficulty of registered or hospitalization and the inconvenience of taking drug. Conclusions: The functions of patient complaints, disputes and petition letters were integrated to the medical social work department. Constructing information management system of petition letter, director in charge and departments jointly early warning can eff ectively improve petition work management.

2016-09-27](责任编辑 鲍文琦)

①首都医科大学宣武医院，100053 北京市西城区长椿街45号