百年老院文化传承创新实践与体会

■ 卢晓媛应鉴林胡 莹葛孟华

百年老院文化传承创新实践与体会

■ 卢晓媛①应鉴林①胡 莹①葛孟华①

百年老院 医院文化 文化传承

绍兴第二医院秉承传承百年的“3H”文化理念，通过建立院史馆、成立“福康讲堂”、组建“3H”志愿服务队开展志愿服务、以特色小吃为载体传播品牌文化、多载体开展各类文化主题活动、营造医学人文氛围、加强医院文化阵地建设、打造具有浓厚医院文化氛围的医院环境等实践举措传承并不断创新医院文化，使医院文化与医院战略发展目标和谐统一，充分发挥了医院文化在医院发展中的积极推动作用。介绍了绍兴第二医院文化建设的实践体会。

Author's address：Shaoxing Second Hospital, No.123, Yan'an Road, Yuecheng District, Shaoxing, 312000, Zhejiang Province, PRC

绍兴第二医院（以下简称“绍兴二院”）始建于1910年，地处人文气息深厚的绍兴古城，其前身为美国基督教北美浸礼会创办的教会医院——福康医院，目前已发展成为集医疗、科研、教学、预防、保健于一体的三级乙等综合性医院，系浙医一院绍兴分院、绍兴文理学院附属第二医院。医院在现代化建设进程中，结合历史和现状，凝练出独具百年老院特色的文化建设内涵，并不断传承创新，让文化渗入全院，引领员工积极开展工作，充分发挥了百年文化在医院发展建设中的重要作用。

1 福康医院文化

绍兴二院在建院之初，就提出“3H”文化理念。当时院方认为每所医院都应设有至少3个窗口，即头脑之窗、视觉窗口和心灵之窗，构成3个环环相扣的圆，代表着医院服务的3个特征——动脑、亲手、用心。据此，医院将“Head, Hand & Heart”确立为医院精神，希冀医院全体员工用智慧的大脑、灵巧的双手和仁慈的爱心服务患者。在此基础上，医院提出“厚德求精、福康泽民”的办院理念并沿用至今。医院文化成为医院特立独彰的精神财富和宝贵资产，时代不同，但核心价值观始终如一。

2 百年绍兴二院文化传承和创新

文化是传承的血脉，创新是发展的灵魂。近年来，医院努力挖掘“3H”文化精髓，并不断创新和丰富百年医院现代文化内涵。

2.1 建立院史馆

在绍兴市文物保护单位——绍兴福康医院旧址（始建于1910年）3楼建立600余平方米的院史馆，于2015年12月19日正式建成开馆。内部7个展厅用大量珍贵的实物及历史图片生动地再现了绍兴二院人艰苦奋斗的历程和取得的辉煌成就。馆内共陈列了从美国耶鲁大学、哥伦比亚大学收集，以及医院珍藏和医院职工捐献的各类珍贵史料200多份，充分展示了百年二院“厚德求精、福康泽民”的深厚历史文化底蕴。院史馆作为医学人文教育基地和弘扬传统文化的阵地，让员工潜移默化地接受医院历史的人文熏陶，从中获得奋进向上的精神力量，为每届新职工入职教育的首站。馆内设立福康医史研究中心，特聘杭州师范大学1名教授为执行主任，以更好地整理、发掘在境内外馆藏的各种有关绍兴二院的档案史料，探索其医学人文遗产。

2.2 成立“福康讲堂”，成为科普教育和学术交流基地

2014年，医院将绍兴文物保护范畴之内的院内老台门——贺家台门改建修缮为“福康讲堂”，内设可容纳100余人的健康教育区和学术交流区。同年，福康讲堂推出“百姓健康大讲堂”系列公益健康教育活动，由医院各专业专家组成宣讲团，针对危害百姓健康的常见病、多发病以及季节性好发疾病，结合百姓需求定期授课，传播健康知识，推进文化建设，打造成百年老院文化品牌。目前，累计已举办80余期，听课2000余人次，忠实粉丝300余人。2017年，该基地申报为绍兴市科普教育基地。

2.3 组建“3H”志愿服务队，开展志愿服务

为传承百年“3H”文化精髓，发挥医务人员专业特长，用智慧的大脑、仁慈的爱心和灵巧的双手奉献社会、传播文化，医院组建了“3H”志愿服务队。“3H”志愿服务队下设“牵手爱心联盟”福康志愿小分队、蓝丝带志愿服务小分队、“3H”志愿服务导诊队、健康促进志愿小分队、阳光小攀志愿服务小分队等5支小分队，从最初几十人参与发展到现在1020名志愿者。“3H”志愿服务队主要参与牵手爱心联盟慈善爱心活动（义诊、义卖、爱心募捐），为肿瘤患者开展心理辅导，提供门诊导诊、陪检、病房陪伴，进村入企开展义诊、科普讲座，帮扶贫困家庭、孤寡老人、留守儿童等弱势群体。志愿队先后获得绍兴市第二届志愿服务项目大赛银奖和“绍兴市柯桥区最佳志愿服务组织”称号，4名志愿者分别获得浙江省卫生计生系统首届最美志愿者、绍兴市优秀志愿者、柯桥区最美巾帼志愿者、柯桥区最美志愿者等荣誉。同时，以医院志愿服务为背景题材出品的舞台剧《爱的呼唤》也亮相舞台。

2.4 以奶油小攀为载体，传播福康品牌文化

奶油小攀源自福康医院，是一种形似“蛋挞”的绍兴本土甜品小吃，代表着一代人的记忆。奶油小攀作为一种文化载体，反映了20世纪上半叶西方文化与绍兴本土文化的交流过程，是文化交融的产物。为了重新挖掘与传承这份源自二院的本土美食，传承文化，在建院第106年，院领导选派食堂师傅拜访老员工，琢磨制作工艺与原料配方，反复研制品尝，终于再现了奶油小攀的原汁原味，进而从设计到开业都有故事的“二院”奶油小攀西点屋正式营业，以此为载体，传递出更多的二院文化。西点屋开张以来广受员工和患者的喜爱，从中透露出对医院文化的认同。同时，以奶油小攀为原型，设计“小攀”卡通形象，成为二院微信公众号的代言人，让医院文化更形象和富有活力。

2.5 丰富载体，开展各类主题活动

2.5.1 开展评选活动，营造良好氛围。以“关爱”为主题，持续开展“每天感动一名患者——十佳感动人物和十佳感动事迹”评选活动，号召全院职工真心关爱患者，努力做到“为患者多想一点，为患者多做一点，为患者做细一点”。通过发掘感动患者、感动职工、感动医院的人和事，在医院专栏平台分享感动，树立标杆。活动开展以来，身边的暖心事、微感动事件频频发生，全院形成了“患者满意就是我们的追求”的良好氛围。

2.5.2 滚动推进“百日无投诉”活动，助推服务再上新台阶。持续在所有直接为患者服务的临床、医技、后勤科室开展“百日无投诉”活动，努力达到让患者感到服务态度、服务质量、服务效率、服务环境“四满意”的目标。活动以每100天为1轮，对零投诉科室实行奖励，并逐轮追加奖励额度。通过2年多的努力，服务投诉及医疗投诉较活动开展前同期下降57.14%，在群众中树起了医院良好的口碑。

2.5.3 “言行负面清单”规范医务人员日常言行。为提升医务人员自身素养，医院推出言行“负面清单”制度，列出了24条负面言语及16条负面行为，不仅做成口袋提醒本，更是在门诊大厅等公共场合公示，提醒广大员工有则改之，无则加勉。医院定期对照测评，并将测评结果、患者投诉反馈与医务人员年终考核相结合。该做法得到了上级卫生管理部门的充分肯定，并在绍兴市柯桥区卫计系统全面推广。

2.5.4 树立身边标杆，用优秀典型激励医院员工。常态化开展季度“服务优胜科室”“服务之星”，年度“十佳员工”“优秀员工”“十佳护士”“微笑天使”等评选，树立身边标杆，用优秀典型感染和激励医务人员。评选活动的开展提升了全员服务意识，唤起了荣誉感，增强了服务的主动性和积极性，在患者满意度提升的同时也强化了团队意识，鼓舞了士气，激起了活力，提高了建设人文医院的有效性。

2.5.5 开展各类国内外进修学习活动。积极组织开展管理、医疗、护理的大型院内培训活动，同时分批选派业务骨干赴美国、英国、德国、新加坡和我国台湾地区参加业务技术和医院管理培训，学习借鉴先进技术和管理理念，提高管理水平、服务能力及综合素质，提升医院核心竞争力。

2.5.6 关爱员工，营造大家庭归属感。将对职工的关爱放在与对患者关爱同等重要的位置上。院工会组织丰富多彩的文化活动，如职工书画比赛、摄影比赛、演讲比赛、健康微科普比赛、羽毛球比赛、排舞比赛、游泳比赛等，活跃全院职工文化生活；开展职工疗、休养活动，增进职工友谊，加强凝聚力；由15名具有心理咨询师资格的医务人员组建人文关怀小组，给予员工足够的心理和情感支持，减轻繁重医疗工作带来的压力，使之感受到医院的关爱，达到健康生活、快乐工作的目的。

2.5.7 开展“微信金点子”征集。针对医院发展规划、医院重点工作以及工作中遇到的瓶颈、急需解决的问题等向全院征集，群策群力，集思广益。大家会从各个方面思考问题，结合工作实际，提出自己认为最适合的解决方式。通过该活动，可以让职工主动参与到医院发展的民主决策中来。

2.6 打造医学人文氛围，感受医疗服务温度

绍兴二院是一所历史悠久的百年医院，这本身就是一种品牌。医院在对品牌进行定位时，选择了“建设一所精细化、信息化、智能化、人性化、现代化的三甲医院和人民满意医院”的发展目标。这不仅来源于医院百年历史文化的积淀，也融入了时代的进步和患者的需求。围绕这一定位，医院在医疗技术、医疗服务、医院管理等方面推出了一系列创新举措，如“院长代表”服务、自助服务、床边结算、志愿服务、门诊一站式服务、导医服务、电梯礼仪、厕所革命、护理质量改进始于细节等。每一位医务人员力争做一名有温度的医者，做到“常常去帮助，总是去安慰”。近年来，绍兴二院患者满意度均位于绍兴市综合性医院前列。中央电视台、《中国医院》杂志、《健康报》等媒体对医院品牌做了大量宣传报道。

2.7 加强医院文化阵地建设，传播正能量，增强荣誉感

通过与大众媒体合作，加强对医院文化的宣传外，更加注重内部文化阵地的建设。建立能为患者提供健康咨询和全流程移动智慧化服务的官方微信号，并以此为主体，整合包括健康教育、健康管理、糖尿病之友等在内的多个部门子平台，形成微信矩阵式宣传；反映医院发展成就、展示医院形象、为员工和患者发声的《绍兴二院报》，全年发行1000余份；建立具有医院综合咨询功能的医院官方网站；出刊了20余万字的文化产品《绍兴第二医院志》；编印形象宣传画册，制作形象宣传片；建立文化长廊、荣誉墙、名医墙、职工摄影作品展示区、党建园地等文化建设阵地，展示医院亮点举措、名人名家、先进典型、职工风范等。总之，每一个文化品牌的推出都是一次医院百年文化的传递，在严谨中更显医学的温度和医院浓厚的人文情怀。

2.8 打造具有浓厚文化氛围的医院环境

医院非常重视利用珍贵的历史人文资源，打造有着浓厚百年医院文化氛围的医院环境。医院在正门口树立镌刻有医院历史的巨型玻璃，门诊大厅、急诊大厅均悬挂着医院的院训。医院建筑物设计、标识标牌、信封信签及各类宣传品、院徽LOGO、绿化、活动场所环境布置等都紧紧围绕医院的主文化。同时，将有着医院独特文化象征的格言警句、各级领导视察医院的图片、亲笔题词等制作成宣传作品在医院院史陈列馆、会议室、门诊大厅、文化长廊、宣传窗等进行展示，既美化了医院环境又彰显了医院浓厚的文化底蕴。

3 体会与思考

3.1 文化是医院持续发展的灵魂

“求木之长者，必固其根本，欲流之远者，必浚其泉源”。文化是一种力量，一种情怀，一种影响，更是一种温暖，是一所医院持续发展的灵魂。凝练百年传统文化资源，挖掘并创新优秀医院文化，可使之成为医院发展的强大内在动力，会使医院在保持科学管理的同时更富人文韵味，可以让职工感受幸福，感到家的温暖，从而激发更大的内在动力和工作热情，以更良好的状态投入到为患者服务工作中去。同时，也可以让患者体会到更多的关爱和人文关怀，实现医院文化和医院发展战略的和谐统一。

3.2 医院文化传承创新和医院发展息息相关

医院文化不仅要传承好，还要根据医院发展不断创新升华，同时要注意突出特色，丰富载体，保持医院文化的活力。医院文化的传承创新离不开医院领导层和全体员工的共同参与，要让员工自行选种、播种、施肥、修剪、收货，没有一种文化可以脱离员工的行为而存在。让员工自觉融入医院文化并一起成长，其实就是医院文化落地、生根、发芽的过程。

3.3 医院文化应突出“以人为本”

要改变传统偏重于技术品牌的营销观念，要重视全员服务品牌意识的培养，突出医院文化中以人为本的元素。科学发展观的核心是以人为本，百年老院的文化建设尤其要突出这一点。要在牢固树立以患者为中心的服务理念、构建和谐医患关系的基础上，不断培育创新人才，集聚创新资源，激活创新要素，转化创新成果，充分体现百年老院对社会的贡献，彰显老院品牌和影响力。

3.4 重视医院文化建设评价工作

要构建具体量化的医院文化建设评价体系，客观了解医院文化建设状况，为实施动态调整提供依据[1]。

[1] 姚园,汪晓凡,梅扬,等.中国医院文化管理指标体系架构初探[J].中国中医基础医学杂志,2012,18(11):1274-1275.

Practices and experiences on century-old hospital's culture inheritance and innovation /

LU Xiaoyuan, YING Jianlin, HU Ying, GE Menghua// Chinese Hospitals. -2017,21(7):44-46

century-old hospital, hospital culture, culture inheritance

Inherited by the concept of 3H culture, Shaoxing Second Hospital (formerly Fukang hospital),as a century hospital, has constructed hospital culture by building hospital history museum, establishing ' Fukang forum', carrying out voluntary service by 3H volunteer team, carrying out colorful culture activities, highlighting on hospital culture construction. It shows that hospital culture has played active role on hospital development and promoted the integration of hospital culture and hospital strategy. The article has introduced the practice and experiences on Shaoxing Second Hospital.

葛孟华：绍兴第二医院院长、主任医师E-mail：zjsxgmh@163.com

2017-04-13](责任编辑 鲍文琦)

①绍兴第二医院，312000 浙江省绍兴市越城区延安路123号