运用精益管理推行“一站式全程辅助医疗服务模式”

■ 赵 旭陈仲强王晋豫杨雪松谢 刚

运用精益管理推行“一站式全程辅助医疗服务模式”

■ 赵 旭①陈仲强①王晋豫①杨雪松①谢 刚①

精益管理 一站式 全程辅助 医疗服务模式

随着国内医药卫生体制改革进入深水区，门诊医疗服务模式的改进成为解决医院看病难题的关键。以精益管理理论为基础，通过对比国内外门诊服务模式，从患者角度出发，深刻探讨现阶段国内医院门诊的痛点问题。基于软硬件设施优势，北京大学国际医院提出并创建了“一站式全程辅助医疗服务模式”，即遵循以患者为中心的服务理念，通过学科整合、信息化流程再造以及人员辅助支持重塑门诊服务模式，为患者提供更加舒适便捷、优质全面的诊疗服务，从而减少等待时间、改善患者就医体验并提高满意度。

Author's address：Peking University International Hospital, No.1, Life Park Road, Changping District, Beijing, 102206, PRC

随着国家医药卫生体制改革的不断深入和人们对健康重视程度的不断增高，患者就医体验成为衡量医院医疗服务质量的关键因素。门诊作为医院开展医疗活动的第一站，是医院服务重要的组成部分[1]。如何在保证医疗质量和服务的同时，还能够尽量满足患者的就诊需求，提高患者满意度，成为现今医院发展面临的新的挑战与机遇。为确保医院在激烈竞争中长期发展，适时地适应患者需要、改造服务模式以及发挥自身特长，都将成为医院打造优质服务品牌的关键因素[2]。

1 “一站式全程辅助医疗服务模式”的提出

1.1 国外先进医疗服务模式介绍

将“患者需求至上”作为核心价值观的梅奥诊所，其医疗服务模式在美国非常具有代表性。梅奥诊所通过卓越的团队协作为患者提供“整合式”医疗服务，通过配置医疗资源提供最佳治疗方案，能够让患者更有安全感。而其舒适的就诊环境、人性化的就诊流程、员工的全程辅助以及人文关怀，充分体现了其“以患者为中心”的服务理念。

克利夫兰医学中心曾提出了“学科中心”的概念，他们打破传统内外科的限制，通过将同一专业集中来建立医疗中心，例如消化疾病中心、心血管疾病中心等。当患者就诊时，会根据患病情况，被安排到指定医疗中心，无需患者自己辗转于各科室专家之间，极大地方便了患者就医。同时，为了提升医疗服务水平，克利夫兰医学中心全新管理模式要求将医院所有员工，包括后勤、财务等人员都纳入患者满意度管理中。

1.2 国内医疗服务模式现状

相比于国外医院高昂的诊疗费用、个性化的治疗方案以及更为人性化的医疗服务模式，国内医院具有患者人数多、诊疗费用低廉等特点。这注定了国内大部分医院需要通过流程改善，实现快速通过来提高患者的满意度。如上海市中医医院通过信息系统改进传统的“预检咨询、窗口排队挂号、诊断取药”等门诊服务流程，为患者提供“门诊一站式”服务[3]；又如温州医科大学附属第一医院的“零排队”，杭州市红十字会医院的3个“零距离”等概念，都是通过信息系统辅助进行流程再造，让患者通过更为便捷的方式解决就医难题。随着医药卫生体制改革进程的加速，“以患者为中心”的服务理念也逐渐成为国内医院医疗服务工作中的重要部分。

1.3 北京大学国际医院医疗服务模式的发展愿景及目标

针对现阶段医院存在的“三长一短”等痛点问题，北京大学国际医院借助其具有优势的布局、设备、环境以及运营机制，同时参考国内外医院医疗服务模式，力争创建符合自身特色的医疗服务模式体系，从而将医院打造成为具有国际化管理和运营水准的综合医院。为达到这一目标，医院提出了“一站式全程辅助医疗服务模式”的概念，力求让患者一次完成多科室诊疗，并在当天获得检查结果，一站解决所有问题。同时，从患者提出需求，到医院预约挂号、就诊、入院、离院的所有环节，都能够得到医护人员的帮助和支持，方便患者就诊，真正做到以患者为中心，最终使医疗服务模式成为医院的核心竞争力，并创立特有的医院品牌及文化。

2 “一站式全程辅助医疗服务模式”的实施

2.1 方法论

“一站式”的概念始于工商服务行业，其核心在于“以客户为中心”，从客户的角度优化流程，节约不必要的时间并带给客户优质服务，提高客户满意度[4]。这一理念恰巧与精益管理的概念不谋而合。精益管理理念运用到门诊服务模式建设，就是细化工作流程，消除浪费及一切非增值活动[5]。在门诊服务模式改善过程中，医院借助精益管理理论，从患者角度对就诊流程进行梳理，通过定义患者的价值需求，进行流程分析并删除不必要的环节，最后让价值流动起来；同时，精益管理还注重以人为本思想，在全程辅助的工作中，能够指导每位员工不再简单地执行命令，而是要积极主动地参与到服务模式改善工作中来。通过全员全程辅助患者就诊，充分体现以患者为中心的服务理念，从而提升医院的品牌文化。

2.2 从患者角度出发梳理问题

在服务模式改善之前，医院成立医疗服务模式改善项目组，由院领导亲自牵头，各职能部门领导成为项目组核心成员，形成跨部门合作团队。项目组从患者角度出发，通过就诊动线寻找患者就诊流程中存在的问题并进行总结，发现问题如下：首先，以疾病为中心的科室布局不完善。由于在诊区布局时受到传统的内外科限制，未将疾病相关的科室整合在同一诊区内，使患有相关疾病的患者往返于距离较远的不同诊区之间。其次，就诊流程不顺畅。由于缺乏诊区功能系统性整合及就诊流程宣教，导致初诊患者对就诊流程不够了解。再次，预约挂号及缴费渠道相对单一。由于门诊区域横跨面积较大，导致患者需要多次折返于收费窗口与诊区之间，一定程度上增加了患者就医的时间成本。最后，医院缺乏对患者的辅助支持及人文关怀。例如，患者就诊的全程指引、便捷的来院交通方式以及患者隐私保护等方面，都有待进一步完善。

问题梳理完成后，项目组通过头脑风暴分析问题成因，提出各种解决方案，最终利用效益分析、成本比较等理论方法找出最优方案，并根据“3W1H”管理方式推进项目落实。

2.3 服务模式改善内容

2.3.1 以疾病为中心的学科布局。在学科组建方面，医院遵循以疾病为中心的诊区布局，发挥了多学科交叉合作的优势，将相关疾病科室集中于同一诊区，并安排联合门诊，根据患者病情给予最优化的综合治疗方案。过去，患者需要多次就诊并因学科治疗方案意见不同而无所适从；现在，医生集中出诊，一站式为患者制定出最优治疗方案。

2.3.2 一站式诊区功能设置。通过诊区内就诊、治疗、检查等各模块设置，患者可在诊区内完成自助报到、就诊、疾病相关基本检查检验、预约大型检查、打报告、办住院手续等流程。一般检查均在当天完成，减少患者往返医院频率，让患者在同一诊区完成就诊全流程。

2.3.3 多渠道预约及缴费。医院利用互联网+医疗技术，建立了线上线下多种预约挂号渠道，完善电话、微信、官网、APP、窗口、自助机、第三方等多途径预约系统，预约7日内号源；患者可按照预约提示时段直接到院就诊，系统将患者进行分流，从而减少患者等候时间；缴费途径包括增加自助机以及微信、APP等线上支付方式，使患者不出诊区即可完成缴费，简化甚至删除现场缴费环节，缩短排队等候时间。

2.3.4 全程辅助及人文关怀。医院对于与患者相关的所有接触点进行管理，患者从来院到离院的所有环节都能够得到线上消息提醒、全程导视指引以及全院人员对患者及家属的辅助支持。从安保、后勤人员，到导医、志愿者，再到诊区医生、护士，医院全体人员都参与到门诊服务模式改善工作中来，当患者有需求时，主动为患者提供帮助。同时，通过对交通、便民服务、就诊环境、患者隐私保护、人文艺术活动等方面的改善，充分体现对患者的人文关怀，让患者感受到医院以患者为中心的服务理念。

3 “一站式全程辅助医疗服务模式”实施效果

3.1 以疾病为中心进行学科布局，一站解决患者疾病问题

医院将疾病相关的科室整合在同一诊疗区域或就近区域，基本已形成学科中心布局（图1）。如消化内科、胃肠外科、肝胆外科、肿瘤科以及腹膜后肿瘤外科在同一诊疗区域，同时就近内镜中心，方便患者多学科联合诊治和检查；内分泌科和肾内科、血管外科的协同合作，使得医院对糖尿病肾病、糖尿病足等糖尿病并发症的治疗独具优势。医院把相关疾病科室集中诊区，便于开展联合门诊，做到以疾病为中心，根据患者的病情给予最优化的综合治疗方案。

3.2 信息化流程再造及诊区功能整合，提高患者就诊效率

门诊服务是一个多环节的连续流程[6]，在原有流程的基础上只改变某1个或几个环节，不能够从根本上改善就诊流程。医院提出的“一站式”概念，就是将诊区功能进行重组，同时借助信息化手段实现多渠道预约及缴费，让患者不出诊区就能够一站完成就诊全部过程，减少无效流动及不必要的等候时间。

图2、图3通过价值流图展示了门诊流程改善前后患者就诊动线及等候时间的变化。患者就诊全流程中，增值时间由37分钟缩短为35分钟，主要是由于线上预约及缴费速度远快于收费窗口人工操作；非增值时间由原来145分钟缩短到61分钟，极大地减少了患者不必要的走动路线及等候时间。通过图3可以看到，改善后的流程让患者可以直接按照预约时段直达诊区，通过自助机进行取号、自助报到及缴费，删减掉往返收费窗口环节及不必要的候诊时间；患者就诊完成后，可直接在诊区内完成疾病相关基本检查以及留取血、尿、便标本，通过气泵传输系统将标本输送到检验科，减少患者因徒步往返检查检验科室所消耗的时间；预约大型检查（CT、核磁）以及办理住院手续可以在诊区内护士站完成，减少患者寻找相应科室的不便；除此之外，需要打印报告复诊的患者也不需要离开诊区，在自助机上可自助打印。流程优化后，患者整体就诊时间缩短84分钟，就诊所走路程缩短到原来的1/3。

随着预约挂号渠道的增加，越来越多的患者选择线上或电话的方式进行预约挂号。门诊分时段预约很好地将患者进行分流，缓解了门诊大厅及各处收费窗口的拥堵现象。自“一站式全程辅助医疗服务模式”开展以来，随着门诊量的逐月提升，门诊患者的预约率也由2016年初26%增长至年底66%（图4）。截至2017年3月，预约率已达71%。

缴费环节的优化，让患者可以在诊区内随时随地完成缴费，而不需要再到收费窗口进行排队。医院先后开通微信、APP等线上缴费渠道，并在各诊区内放置自助机，通过自助机直接进行医保分账，极大地方便了自费及医保患者。截至2017年2月，医院自助缴费率增长至30.61%（图5）。同时，随着线上缴费功能的完善和自助机台数的增加，自助缴费率还会持续增长。

图1 以疾病为中心的学科布局

图2 改善前门诊就诊流程

图3 改善后门诊就诊流程

图4 2016年医院门诊量及预约率

图5 2016年1月～2017年2月医院自助缴费率

3.3 全程辅助及人文关怀

医院各部门员工都是改善项目的执行者和责任人。从保安主动为患者开门，到保洁等后勤人员提出“放下手中活，送出患者10米远”的口号，再到护理人员优质护理服务以及医生对项目持续改善的参与，均体现出员工对于医院服务模式改善的认可和支持。除了人员的辅助支持外，医院在信息系统辅助支持及导视指引方面也进一步改善。患者可通过微信、APP及短信提醒获取就诊相关信息，如预约信息、医生介绍、候诊排号进程、缴费情况、报告查询等；在导视方面，医院在每层主要路口处都放置了平面图，方便患者找到相应就诊科室。同时，各种形式的患者就诊指南，也很好地为患者就诊进行指引。

在人文关怀方面，医院力求为患者提供更加人性化的诊疗服务。目前所实施的就诊过程“一人一诊室”及叫号系统隐藏患者全名等改善举措，都体现了对患者的隐私保护；为方便患者来院就医，医院开通多条来院班车线路，同时开通了直达医院的高速出口，并新增3条公交线路直达医院；为方便行动不便的患者，医院免费提供摆渡车及轮椅服务，并且把所有轮椅都放置在离入口最近的位置；同时，舒适优美的诊区布局以及咖啡厅和餐饮服务，让患者更多地感受到医院的温度；目前，随着志愿者团队的逐渐扩大，医院已开展多项志愿服务，其中“音悦坊”项目的开展，使美妙的音乐伴随患者就诊全程，不仅缓解了患者身体上的疾痛也舒缓了患者的精神压力。

3.4 提高患者就诊满意率

随着“一站式全程辅助医疗服务模式”的开展，患者的就诊满意率也呈上升趋势，由实施前86.3%提升到现阶段92.9%。这表示“一站式全程辅助医疗服务模式”的开展，显著方便了患者诊疗，并且提升了医院社会认知度和品牌形象。

4 形成具有医院核心竞争力的服务模式探讨

4.1 围绕痛点进行服务流程优化

自“一站式”服务模式从工商服务行业引入医疗行业以来，国内多所医院提出了切合自身发展需要的“一站式”医疗服务模式。然而，直接生搬硬套其他医院的成功模式未必适用于本院自身的发展情况。北京大学国际医院从自身痛点出发，着重解决目前棘手且普遍存在的“三长一短”问题，提出“一站式全程辅助医疗服务模式”，充分调动全院员工积极性，构建以疾病为中心的学科布局，增加一站式诊区功能设置，创建多渠道预约及缴费模式，全程辅助患者就诊并注重患者人文关怀。自2016年以来，已在服务流程优化和患者满意度提升方面取得了显著成绩。

4.2 服务模式持续改善

服务模式的改善是逐步完善的过程。当项目取得一个阶段的成果时，有效的激励制度不仅能够体现院领导对阶段性工作的认可，同时还能够起到对服务模式的良好宣传作用。医院通过设置管理项目类奖项、奖金等形式激励医院各部门开展门诊服务模式改进工作，极大地提高了各部门员工的工作热情。

为确保“一站式全程辅助医疗服务模式”的持续开展，医院还在科室层面开展持续改善项目。医院所有员工均可通过不良事件上报等形式，提出流程改善的意见，与绩效挂钩，激励员工主动参与。为进一步深化和固化服务模式，医院持续对全院人员进行相关培训，包括常规门诊服务流程标准化培训、公共区域紧急抢救应急预案专业化培训、MOT（关键时刻）培训、精益流程管理培训和医患沟通培训等。

[1] 向勤,沈世琴,李霞,等.门诊就医流程优化效果分析[J].解放军医院管理杂志, 2012,19(3):227-228.

[2] 易学明.探索建设现代化医院的实践[J].中国医院,2005,9(3):18-20.

[3] 徐建.医院“门诊一站式”服务模式的探索[J].中医药管理杂志,2015,23(9):39-42.

[4] 邓光璞,郭石林,何丽英,等.某医院门诊一站式服务的探索与成效[J].医学与社会,2011,24(2):30-32.

[5] 朱宏,廖四照,王晋豫,等.精益管理在医院管理中的应用[J].中华医院管理杂志,2008,24(5):292-294.

[6] 马绽梅,赵永明,顾晓春,等.基于TQCS模型的综合医院门诊服务流程优化[J].中国医院,2013,17(5):56-58.

Discussion on one stop whole process healthcare support mode on the basis of lean management /

ZHAO Xu, CHEN Zhongqiang, WANG Jinyu, YANG Xuesong, XIE Gang// Chinese Hospitals. -2017,21(7):72-75

lean management, one-stop, whole process support, healthcare mode

With the healthcare reform going to deep water period in China, the outpatient care mode promotion is the key solution on smoothing inaccessible and unaff ordable of getting healthcare. Based on the lean management theory, we have compared the care mode between Chinese and foreign outpatient clinics, and deeply discussed the sticking points of that at present in China from the patients' views. Taking advantage of both software and hardware merits, Peking University International Hospital has proposed and established the “One-stop Whole Process Support Medical Service Mode”, following the patient-oriented service concept, the service pattern of outpatient clinic have been rebuilt through curriculum integration, information-based process reconstruction and faculty assistant support, thus off ering the patient much more convenient and comprehensive clinic cares of high quality, improving the patients' visiting experiences, reducing waiting time and enhancing satisfaction.

2017-04-19](责任编辑 鲍文琦)

①北京大学国际医院，102206 北京市昌平区生命园路1号

陈仲强：北京大学国际医院院长、主任医师、教授、博士生导师

E-mail：chenzhongqiang@pkuih.edu.cn