杨华东 团队合作是酒店运作的关键

朱国伟

雅高集团旗下核心品牌诺富特入驻日照酒店市场，这是日照第一家国际品牌酒店。作为日照首家国际品牌酒店，总经理杨华东是一个开创者，他将面临很多机遇，也将有诸多挑战。

Q1：大家都知道雅高酒店集团旗下有很多品牌，请您简单介绍一下诺富特酒店的品牌特色和服务理念。

A：我本人非常喜欢诺富特这个品牌，在50年的成长和发展中，诺富特品牌经历了数次的升级和更新，自2015年起，诺富特重塑了其独特的品牌形象，整体品牌形象更趋于时尚、年轻、自由、可靠、高效，可以用活力四射来形容这个品牌。通过提供优质贴心的服务和方便实用的设施，为顾客营造宾至如归的氛围，一直是诺富特酒店不曾动摇的理念。

Q2：日照苏宁诺富特酒店有什么独特的地方？在日照的酒店市场中，它将如何脱颖而出？

A：日照是一个旅游资源型城市，近年来日照市也提出了以旅游带动城市发展的思路。日照苏宁诺富特酒店是日照市首家国际品牌高端商务休闲酒店，其自身的品牌效应以及所处的地理位置都十分贴合市场需求，也弥补了日照老城区中心地带高端酒店的空白。

雅高集团强大的品牌优势和会员奖励系统，以及GDS全球分销系统，都是日照苏宁诺富特酒店强大的优势。当然，任何酒店想要得到客户的认可，其根本还是要从自身的服务做起，酒店立足雅高集团“宾客之声”宾客满意度追踪系统，每日收集统计各渠道客人体验及反馈并及时做出改进，以完善的酒店硬件条件为基础，提升自身的软件服务从而达到宾客满意。

Q3：目前酒店的客户主要是哪类人群？针对客户群体的不同，酒店在接待方面有什么侧重？

A：日照市是山东著名的海滨旅游目的地，近年来逐渐与青岛、烟台、威海等城市形成了胶东半岛旅游核心区，每年来日照旅游的游客逐年上升。同时，借助日照本地“蓝色海洋经济区”的带动，一些大的投资项目陆续落户日照，都为酒店带来很大的潜在客户资源。

从市场细分来做客户类型的区分，我们可以将酒店客户大致分为3大人群：旅游客人，以旅游休闲度假为目的的客人；商务客人，以商务差旅为目的的客人；第三大类就是会议会奖客人。

Q4：请问您加入酒店行业的第一个岗位是什么？ 对您有着怎样的影响？

A：我加入酒店的第一份工作是宾客关系主任，即酒店里经常提到的GRO。在成为一名正式的GRO之前，先后在酒店的礼宾部、中餐厅和客房服务中心进行了为期2-4周的交叉培训。通过不同部门的学习和培训，使我得以对酒店主要的运作部门有所了解并加深印象，这对日后工作中遇到客人所提出的实际问题并予以很好地沟通和解决起到了关键的作用。

宾客关系主任可以说是酒店一线运作部门与客人沟通的桥梁，一方面要负责将酒店的产品及特色服务在合适的时间恰当地展现给客人，从而加深客人对酒店的认可并提高满意度；另一方面又要通过各种渠道和方式去了解和发现客人所遇到的问题，汇报给酒店管理层并争取在客人离店前圆满地解决。通过一年多GRO的工作，很好的锻炼了我与客人沟通的技巧，能够站在客人的角度去理解问题，并根据具体问题协调酒店内部合理解决，提升与客人和酒店同事之间沟通的能力。这对于一个酒店职场的新人日后的发展至关重要，也为日后酒店销售经理的工作打下了良好的基础。

Q5：有人说一个酒店的总经理是个复杂的身份，有人说是灵魂人物，請问您是如何定位的？您是如何打造现有团队的？

A：任何一个好的总经理，即便他（她）再优秀，如果没有一个好的团队，是什么也做不成的。因此好的总经理必须要有一个优秀的团队来协助，要专业性和领导力并重，尽量使团队管理人员能够兼顾专业性和个人领导力的发展。

个人领导力在某些时候更为重要，需要具备的能力：坚持品牌标准；领导和发展部门员工；倡导本部门及部门间的团结协作；能够超前思考，以结果为导向达成愿景；能够在日常的工作中不因循守旧，并不断尝试新的变化。

Q6：在管理酒店的过程中，有哪些经验和故事可以与我们分享？

首先，酒店要有一个认真、专业并且领导力很强的管理团队。酒店的利润是客户带来的，而客户的体验是通过员工来完成的，员工表现的是否专业，服务是否到位，对于存在的问题解决是否及时等等，往往取决于酒店管理团队日常的培训以及个人的带动。所以，很多服务的标准是一样的，但是不同管理团队的酒店所呈现的结果往往大相径庭。那么，要打造一支有很强战斗力的管理团队，以下几点对于部门经理们尤为重要：

1.要严格坚持和执行品牌标准。只有让员工们明确标准，才能使客人所得到的服务具有一致性。比如，餐厅的某道特色菜，如果没有固定的标准和培训，不同的厨师制作出来很可能是不同的口味，对于客人来说也就谈不上服务和产品的一致性了。

2.部门间的团结协作尤为重要。任何一家以“服务好”著称的酒店，都不会是体现在某一个部门的，而往往是各部门通力合作所呈现出来的。比如一个公司的会议，如果销售团队和宴会服务团队都非常好，但恰恰因为现场服务的工程部员工出现了问题，很可能会让客人彻底颠覆之前所有的好印象，甚至投诉酒店的服务。所以，“合作性”是作为酒店部门经理和其他管理者必须要以身作则并传递给员工的重要的信息。

3.员工团队的建设和发展。管理人员要时刻提醒自己，是否时刻在关注“领导和发展员工”这项工作。众所周知，随着酒店业蓬勃的发展，酒店员工流失率日益增高是当下酒店不得不面对的一个重要问题。员工离职的诸多原因，其中重要的一条就是“在酒店所受到的关注、培训和发展前景”，所以作为管理人员要时刻提醒自己，在对员工做出诸多标准要求的同时，是否关注员工日常个人的发展和为了发展所必备的培训，经理们对于员工的培训是填鸭式的灌输还是“教练式的辅导”？这些都是一只优秀管理团队所面对的问题。