探讨门诊预约诊疗服务中使用品管圈的临床效果

杨丹

[摘要] 目的 评价品管圈应用于门诊预约诊疗服务中的临床应用效果。 方法 本实验样本选择我院门诊接收的188例患者，以2015年5月～2016年5月为样本选取时间段，此阶段实施品管圈管理，此组患者设为实验组，而另选取门诊接收的188例患者，以2014年2月～2015年2月为样本选取时间段，此阶段实施常规管理，此组患者设为对照组，对两组患者门诊预约诊疗服务质量进行比照和评价。 结果 相比照于对照组，实验组患者的预约选择率（77.13%VS37.77%）提升较为明显，同时医务工作人员问题解决能力评分、沟通配合评分、责任感与积极感评分、和谐程度评分及凝聚力评分均得以明显提升，门诊服务满意度得以显著提升，两组以上比照数据经统计学软件检验分析，均得出P<0.05的检验结果，具有统计学意义。 结论 品管圈应用于门诊预约诊疗服务中获得满意的临床效果，可提升预约选择率，提升管理水平和医务人员的工作能力，提升门诊预约诊疗服务质量，该方法值得应用和推广。

[关键词] 品管圈；预约；诊断；门诊

[中图分类号] R197.32 [文献标识码] A [文章编号] 2095-0616（2017）14-118-04

Clinical effect of quality control circle in outpatient appointment service

YANG Dan

Zhuhai Traditional Chinese and Western Medicine Hospital，Zhuhai 519020，China

[Absract] Objective To evaluate the clinical application effect of quality control circle in outpatient appointment service. Methods 188 cases of patients in outpatient department of our hospital were selected as the study object.The time period was May 2015 to May 2016.During the period，the quality control circle was carried on.The patients were as experimental group.In addition，188 patients receiving outpatient service from February 2014 to February 2015 were selected.At this stage，routine management was adopted，and the patients in this group were treated as the control group.The quality of outpatient appointment and treatment service of the two groups were compared and evaluated. Results Compared with control group，the appointment rate （77.13% VS 37.77%）of patients in the experimental group was significantly improved.At the same time，medical staff problem-solving ability，communication score，sense of responsibility and positive score，harmony score and cohesion score were significantly improved.Satisfaction with outpatient service was significantly improved.By statistical software testing， analysis，test results were P<0.05，there was statistical significance. Conclusion Clinical effect of quality control circle in outpatient appointment service is good.It can improve the appointment selection rate，improve the management level and medical staffs work ability，and improve the quality of outpatient appointment and treatment services.It is worthy of promotion and application.

[Key words] Quality control circle；Appointment；Diagnosis；Outpatient

由于我國人口较多，而医疗资源却缺乏，进而造成挂号难、看病难问题的存在，也影响着社会的发展，为解决这一问题，预约诊疗服务应运而生，分时段就诊、提前预约、开放号源、多种渠道对预约服务进行开展，使得患者公平、公开对医疗资源进行获取，促进患者候诊时间缩短。我院为提升门诊预约诊疗服务质量，引用了品管圈管理方法，展开品管圈活动，应用头脑风暴法对问题进行发掘，对预约挂号中存在的问题进行分析，并制定改进方法，提升预约挂号选择率[1]。本实验主要对品管圈的应用效果和价值进行进一步分析和评价，对照开展品管圈管理之前的预约诊疗服务质量进行分析。现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

本实验样本选择我院门诊接收的188例患者，以2015年5月～2016年5月为样本选取时间段，此阶段实施品管圈管理，此组患者设为实验组，本组患者包括122例男性患者及66例女性患者，年龄均在22～66岁范围内，平均（40.9±4.8）岁；而另选取门诊接收的188例患者，以2014年2月～2015年2月为样本选取时间段，此阶段实施常规管理，此组患者设为对照组，本组患者包括115例男性患者及73例女性患者，年龄均在21～68岁范围内，平均（42.2±4.6）岁，两组患者均对本实验知情，并愿意对本实验进行配合；本实验两组患者样本均对交流障碍、行动不便及传染疾病患者排除实验外。两组患者临床资料中基本信息比较，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

对照组仅采用常规管理方法，而实验组患者则予以品管圈管理方法，管理方法具体为：

1.2.1 成立品管圈 开展品管圈培训于门诊所有工作人员，培训内容包括开展品管圈活动的重要性、目的、方法、注意事项等，品管圈小组由门诊医务人员自发组成，一个圈为8人，通过投票的方式对圈长进行选举，圈长经常由主管护师担任，应用多种方式对品管圈圈名进行确定，比如头脑风暴、投票等[2]。

1.2.2 主题确定 对所有圈员进行召集开会，在头脑风暴中所有圈员均要参与，以上级政策、圈员能力、可行性、迫切性为依据，分别评价提出的各个主题，主要主题包括促进预约挂号诊疗选择率提高；促进预约挂号患者满意度的提高；促进门诊医师按时就诊率的提高等，分别评价之后，主题确定为“促进预约诊疗挂号选择率提高”[3]。

1.2.3 计划制定 以患者预约挂号过程中存在的问题为依据开展品管圈活动，开展6个月的品管圈活动，每周活动1次，每次进行1h的活动。在第1个月对主题进行选择，以问题为依据对相应的计划进行制定；在第2个月，详细调查患者的现状，对开展活动的目标进行制定；在第3個月，及时分析预约挂号中所存在的相关问题，以问题为依据对计划进行制定；之后第5个月和第6个月对计划进行开展，并调查活动开展的效果，对效果进行评价，整改活动中存在的问题，促进管理方案完整形成[4]。

1.2.4 分析现状 以门诊预约挂号的实际情况为依据，将一套标准流程制定出来，调查门诊预约挂号服务过程中所存在的不足，将调查问卷发放给实验中选择的样本，问卷要当场收回，整理调查问卷中预约挂号服务中存在的问题，以调查结果为依据，对其进行讨论和分析，对影响门诊预约挂号的因素进行总结，主要包括预约挂号限制存在、不了解预约挂号、挂号之后就诊序号和时间并不明确等，以此降低了预约挂号选择率[5]。

1.2.5 分析原因 以品管圈活动开展前预约挂号选择率为依据，展开分析，设定品管圈活动展开之后预约挂号选择率为70%的目标，设定目标完成之后针对预约挂号中存在的问题圈员再开展深入分析，以预约挂号知晓率低、预约限制、预约挂号就诊序号和就诊时间不明显等影响因素进行分析，分析造成以上因素的主要原因[6]。

1.2.6 计划制定及实行 针对预约挂号选择率影响因素，对对策进行制定，并对方案进行实行，可利用PDCA循环管理法，计划制定、计划实施、计划检查、计划改进[7]。详情记录管理过程中全部数据，首先要促进预约挂号诊疗服务知晓率的提升，对医务人员进行培训，将自身职责进行明确，并将绩效挂钩于业务能力，将健全的奖励机制进行设立，以此为预约挂号诊疗服务宣传做好准备，宣传方式要多种多样，将预约诊疗服务制作成短片在门诊大厅、候诊区中采用媒介以滚动播放形式进行宣传，将挂号手册向患者进行发放，支持网络预约挂号，方式多种，渠道多样，以此提升预约挂号知晓率[8]。在开展活动过程中，优化预约诊疗资源，预约诊疗服务可有效缩短患者的候诊时间，将患者就诊满意度提升；立足于预约挂号服务优势，将宣传力度加强；对于预约挂号中序号和诊疗时间不明确的问题，对就诊序号要进行明确，成功预约之后要有短信提醒，短信内容包括就诊时间、专家、就诊科室等，以此使得患者更加了解就诊情况，将候诊、就诊时间缩短，进一步了解预约诊疗服务，提升患者对医院的信任感[9-10]。

1.3 评价指标[11]

本实验的评价指标为患者预约选择率、医务工作人员职业能力，其中职业能力主要包括问题解决能力、沟通配合能力、责任感与积极感、和谐程度及凝聚力，均采用调查问卷形式来完成评价，各项评分10分为满分，各项能力均经综合考察之后进行准确评价；对两组患者门诊服务满意度采用自制调查问卷进行调查。

1.4 统计学处理

本实验中两组患者所有比照数据整理和处理均选择统计学软件包SPSS19.0为统计学处理工具，计量资料以（）表示，采用t检验，计数资料以百分比表示，采用χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 比照两组患者预约选择率

品管圈未实施的对照组188例患者中选择预约挂号的例数为71例，预约选择率为37.77%，而实

施品管圈的实验组188例患者中选择预约挂号的例数为145例，预约选择率为77.13%，相比照于对照组，实验组患者的预约选择率得以显著提升，两组比较差异有统计学意义（χ2=59.5769，P<0.05）。

2.2 比照品管圈管理实施前后门诊医务人员工作能力

相比照于品管圈管理实施前，实施后医务工作人员问题解决能力评分、沟通配合评分、责任感与积极感评分、和谐程度评分及凝聚力评分均得以显著提升，两组比较差异有统计学意义（P<0.05），见表1。

2.3 比照2组患者门诊服务满意度

相比照于对照组，实验组患者的门诊服务满意度得以显著提升，两组比较差异有统计学意义（P<0.05）。见表2。

3 討论

现阶段我国较为稀缺优质医疗服务资源，开展预约诊疗服务可对优质医疗服务资源进行合理利用，此模式对患者而言具有公平性。伴随我国医疗改革的不断开展，预约挂号诊疗服务也相应面临着改革，患者的服务要求也逐渐提升[12]。促进预约诊疗服务、分时段就诊、提前预约、开放号源、多种渠道，经过预约服务的开展，将百姓看病难、专家号源紧张等医院存在的问题进行解决，以此将患者候诊时间有效缩短，将患者满意度有效提升[13]。然而在实施预约诊疗服务过程中仍然有很多问题存在，对预约挂号选择率和预约诊疗服务质量造成极大的影响。因此，必须选择一种有效的管理方法，促进预约诊疗服务质量的提升，并提升预约选择率[14]。品管圈，即品质管理圈，主要是自发主动将工作性质相关或相似的人员组成一个圈，将工作场所问题应用品管方法进行解决，以实现对业绩进行改善的目标[15]。我院为促进门诊预约诊疗服务质量的提升，引用了品管圈管理方法，开展了品管圈活动，确定主题为“促进预约诊疗挂号选择率提高”，以此制定计划，实施计划，观察活动效果，从本研究显示，品管圈活动的展开，使得预约选择率得以显著提升，同时也提高了门诊医务人员的工作能力，应用效果非常明显。本研究结果显示：品管圈实施之后，患者预约选择率从实施前的37.77%提升到77.13%，使得患者看病难，挂号难的问题得以有效解决，尤其是针对外地来就诊的患者而言，提供了极大的便利，体现了就医的公平性，另外，使得患者的等待时间缩短，使得疾病可以尽快得以诊治；同时品管圈的实施也提升了医务人员的职业能力，主要包括问题解决能力、沟通配合能力、责任感与积极感、和谐程度及凝聚力均得以显著提升，体现了品管圈实施之后产生的无形成果，充分体现了医务人员的在团队中的自我价值，说明品管圈管理是提升门诊诊疗服务质量的重要途径和手段，使得患者的诊疗工作顺利开展。品管圈实施之后，患者对门诊服务的满意度从69.68%提升到95.74%，可见品管圈管理方法的实施可提升患者对门诊服务的满意度，有利于建立良好的护患关系，避免护患和医患纠纷产生，提升医院的社会效益和经济效益，对医院的发展具有促进作用。

综上所述，品管圈应用于门诊预约诊疗服务中获得满意的临床效果，该方法值得应用和推广。

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（收稿日期：2017-05-24）