做有温度的店铺

李燕川

我觉得不管怎么说企业往前发展必须围绕着顾客去做。70年代零售是凭票供应；80年代是按柜台排队；到了90年代，超市兴起；到了2000年，渠道为王。2010年以后电商、跨界、格局发生了很多变化，这是零售几十年的变化。大浪淘沙，有倒下的，有兴起的，有坚挺的。北京超市发就是在这些年代延续过来的。

实体零售不进则退，所以业态重塑迫在眉睫。但业态到底怎么重生？做什么？

大家说现在便利店是风口、社区店是风口、小业态是风口。我回顾了一下，这些风口一直存在，只是我们自己没看到。

所有的零售都要回到原点，都在追逐顾客，并且帮助目标顾客解决他所需要解决的问题。我们到底追谁？顾客太笼统了。其实就看你要谁了，你想要谁就把这个店做成他喜欢的店。

首先给顾客画像。想让什么样的顾客进来，越细越好，越细你才知道要什么样的顾客。顾客确定下来了，就要把店秀成能吸引他们进来的店。

重构店铺有几个条件，我说说超市发。一个是社区生鲜，一个存量升级。

时间成本是最大的成本，要为离你最近的顾客提供便利和每日刚需。现在城市出行成本较高，不再有人肯为购物花费3个小时；为了省更多的时间娱乐、休息、陪伴亲人，不愿意花更多的时间去等。我们就服务于1.5公里之内的客群。店铺购物不仅仅是买卖，还有舒适的环境，还是人与人之间沟通的场所。骑个小黄车十几分钟就能到这儿买东西，半小时内就可以采买到新鲜食材。我有一个观念，在我们店里面二十分钟让顾客出门。以前说让顾客停得时间越长越好，停得时间越长顾客买得越多机会就越多，现在年轻人、包括老人愿意花这样的时间吗？

还有存量的问题。我们现在都在不断开新店，那旧店改造呢？超市发（双榆树店）十年里我改了两次，今年依然在改，为什么？因为顾客在变化、市场在变化。它的商品结构不能满足目标客群，店铺陈旧了、落后了，不符合顾客要求了……这就是存量。

我们还要做透视顾客的店铺。现在网络发达，信息技术推进，以及大数据广泛应用。利用大数据可以让你了解目标客户，不能拒绝大数据，这就是透视顾客。

重构有温度店铺。我们提出超市发要做有温度的店铺，这个温度不仅仅是个服务。人与人之间的交流要温度，商品要温度，活动要温度，商品介绍要有温度。让顾客进来感觉到温度：老年人进来的温度是什么，年轻人、文化人、文化层次稍微低一点的人……都要研究。

我不敢想象5年后超市会是什么样，但我知道5年后我们依然离不开顾客，依然需要人的交流，所以要把现在的店鋪做成有温度店铺。

重构店铺要有六方面协同：采购部、营运部、信息部、人力部、门店等等协同发展。并不是说我想重新做个店就OK了，中间得协调。比如我们现在的采购部要做基地、做商品、做加工；营运部要做顾客规划、做需求识别；信息部要做前、后台，在无边的数据里做有效挖掘；人力部要做员工关怀，用企业文化来感染员工，让员工把热情送给顾客；更要做有温度的现场，商品促销、展示给顾客的东西要随客而动，随需而变，传递有温度的情怀。

这几个方面必须都要结合起来，才能做一个真正有温度的店，才能真正地叫重构店铺。

有了这个构建，一定要有预期值，要么增加顾客，要么增加利润。

提升利润有两块，一个是商品结构的调整；一个是售卖方式的改变，即陈列。

还有顾客结构的重组及吸引顾客。店铺的未来不仅仅是卖商品，还是社区交流的平台，提供所有顾客、所有居民需求。

超市发要打造什么样店铺，要做成什么样的超市？我想告诉大家，我们要做一个干净的店铺；新鲜的店铺；陈列丰满的店铺；提供健康食材的店铺；做温暖的店铺；做方便顾客的店铺……这些是我们要给顾客的。

我喜欢这个企业，喜欢这个行当。入行38年，顾客在发展，生活在跌荡，未来更精彩。等风来，不如追风去。这个风口永远都在，只要大家一起努力，零售行业一定会越来越好。