涉外门诊环境与护理服务质量相关性分析

张红军

（沈阳军区总医院北陵临床部护理部，辽宁 沈阳 110034）

涉外门诊环境与护理服务质量相关性分析

张红军

（沈阳军区总医院北陵临床部护理部，辽宁 沈阳 110034）

目的 了解涉外门诊环境、护理服务相关性问题，为改善环境及制定护理服务对策提供依据。方法 自行设计调查问卷，由患者亲自填写。结果 患者对门诊环境、服务态度满意度较高；对门诊预约及挂号、取药的等待时间最不满意，其次是就诊流程、护士的外语交流满意度较低。结论 为提高就诊环境，护理服务质量，必须以“质量第一”“患者就是上帝”为服务宗旨，强化提高自身素质，加强自身宣传，充分利用资源。

涉外门诊；环境；护理服务；质量；相关性

改革开放以来，来华的外宾呈上升趋势，涉外医疗越来越受到重视，大量的境外人士作为新的医疗服务需求形成了一个潜在而巨大的医疗服务市场[1]。门诊是医院的窗口，同时患者的满意度又是衡量护理质量的重要指标之一，为了更好的为世界各国人士提供优质的医疗服务，更好的展示中国医疗事业的水平及风貌，本研究针对涉外门诊的患者进行相关调查，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取我院收治的30例涉外患者为研究对象，调查内容为涉外患者对就诊环境及护理服务的满意度。采用自行设计的问卷进行调查，问卷的项目内容经过专家咨询论证后确定，并经过预调查检验具有较高的信度与效度。其中总量表的信度系数为α=0.8699。问卷包括两部分，一是基本资料调查，包括国籍、性别、年龄、信仰及就诊次数；二是就诊环境及护理服务满意度。70%采用封闭式四分法问题，30%采用半开放式问题，最后一项是开放式问题。

1.2 研究方法

对结束就诊的涉外门诊患者在出口处进行现场沟通，由患者亲自填写问卷，由调查员收集资料。一共收回问卷30份，回收率为100%。有效问卷率为100%。

1.3 统计学方法

所有数据均采用统计学软件SPSS 11.0进行处理及分析。

2 结 果

2.1 一般资料

国籍：巴基斯坦、印度各7例，日本、加拿大、泰国各3例，斯里兰卡、韩国、刚果各2例，美国1例；性别：男19例，女11例；文化程度：本科20例，硕士10例；信仰：伊斯兰教12例，基督教10例，其他8例；年龄20～30岁的22例，31岁以上8例；就诊次数：16例就诊1次，14例就诊2次以上。

2.2 满意度

将满意度分为四级：不满意为0分，一般满意为1分，较满意为2分，非常满意为3分。

2.2.1 封闭式问题。从统计学结果可以看出，最不满意的项目是门诊预约及就诊、取药的等待时间过长；其次是就诊流程，对护士的外语交流满意度较低；对门诊环境及护理服务态度等总体评价较高。见表1。

2.2.2 半开放式问卷。候诊处的布置：80%患者希望是教堂型，20%希望是花园型，没有患者要求为家庭型及宾馆型；就诊原因：50%为医院信誉好，33%为医院设备先进，1%为朋友介绍，16%为就近原则；付款方式：现金付款86%，信用卡付款为14%，没有外币及转账付款；护患交流：43%认为交流自如，40%认为可以基本交流，17%认为交流困难；目前最应该改善的项目：选择语言交流的患者为50%，选择人力资源的为30%，选择护理技术的为20%；是否愿意介绍朋友来就医：表示愿意介绍朋友来就医的为90%，表示可能介绍朋友来就医的为10%。

表1 涉外门诊环境与护理服务项目的满意度（%）

2.2.3 开放式问题。对就诊环境及护理服务意识的建议：加强多语言班的健康读物及宣传手册，提高护理人员的外语口语交流水平及技巧。

3 讨论及建议

本次研究显示：患者对涉外门诊的环境、护士职业道德、护理人员服务态度满意度较高，平均满意度在90%以上，高于卫计委对各级医院护理服务满意度85%的标准[2]，说明我院的涉外医疗已经上了一个新的台阶。但是对患者预约、就诊、取药等待时间、就诊流程及护患交流还不是很满意，本研究针对这些问题进行讨论并提出如下建议。

3.1 强化“质量第一”

质量是医院生存发展的生命线，所以要树立主动服务意识，不断的提高护理服务主动性。要不断的学习新知识，不断的提高业务水平及服务水平，进一步扩大医院的影响力。由于患者来自不同的多个国家，有不同的信仰，对医疗护理保健有不同的需求，因此，护理人员在服务中注重以患者的需求为出发点，为其提供个性化、多层次、全方位、高水平的服务。针对就诊流程，医务人员可以适当的简化流程，如缴费与取药的联网制，采用电子取款排号的方法，真是尽量集中在同一层楼内，避免患者东奔西跑，既能方便患者，又节省时间，同时提高了护理服务质量。

3.2 强化“患者是上帝”

患者是医院的动力源泉，完善整体护理功能可针对不同的患者给予不同的护理服务。医务人员要从思想上强化关怀服务意识，学会在患者的角度考虑问题，站在患者的立场尊重可体谅患者，一切从患者的利益出发。医务人员的言谈举止，仪表都要处处体现出稳重、端庄、高雅及平易近人，处处体现高度的敬业及博爱。让患者感受到温馨、随和、真诚的微笑服务，给予患者家的感觉。同时做好宣传工作，例如预约挂号，预约就诊时间及医生，这项服务大部分患者不了解具体内容，部分患者即使知道也因为语言问题而不能利用，所以有必要根据实际情况开展宣传工作，并加开英语预约电话，不仅让患者更好的了解医院，节省医患时间，同时也树立了医院形象，扩大了医院的影响力。

3.3 促进外语学习

语言是人们交际和传递信息的工具，是心灵的声音。护士的良好愿望及美好心愿，热情的态度及诚挚的关怀，都是通过行为体现，通过语言表达。用好语言能够获得患者的信任，尊重和友谊[3]。语言交流能力是解决问题，取得患者信赖的根本。在调查中，57%的患者认为语言交流存在问题，50%的患者认为最应该改善的就是语言交流的能力，可见，语言是现存的最大问题，也是决定涉外医疗发展的重要因素。而美国大医院具有世界各国不同的医生、护士，护理教育水平较高，护理管理者均具有硕士、博士学历[4]。而我国目前高年资的护士外语水平较差，而高学历的低年资护士较少，所以，不能很快的满足患者的需求。针对这一情况，应不断的吸收高学历护理人才，举办外语培训班，定期指派人员到国外进修学习，努力提高外语水平。结合具体情况，培养双语护理人才，既可以避免护患间的不能有效的进行交流，又可以提高服务质量，还可以增加就诊人次。

3.4 综合利用资源

我国由于护理人才的短缺，不能达到国外的较高的医护比[5]，针对具体情况，可以综合利用候诊处的宣传大屏幕，采用中英文的双语字幕，双语的健康宣传卡供候诊患者学习，既可以让患者学到了知识，又能为护士节省时间，同时又减轻了患者的等待就诊时的焦虑。

综上所述，为提高就诊环境，护理服务质量，必须以“质量第一”“患者就是上帝”为服务宗旨，强化提高自身素质，加强自身宣传，充分利用资源。

[1] 王丽娟,郑晓燕.影响门诊患者护理满意度的原因分析与对策探讨[J].中国医学创新,2010,7(17):110-112.

[2] 王立英,刘素美,戴青梅,等.医院门诊病人对护理工作满意度评价[J].齐鲁护理杂志,2004,10(12):884-886.

[3] 迟培环,张秀花,祝丽波.基层医院门诊患者护理满意度现状调查分析[J].齐鲁护理杂志,2010,16(24):60-62.

[4] 张福桃.美国私立医院见闻[J].护理研究,2005,19(03):278-279.

[5] 相林扎布.加强护理专业建设培养技能型紧缺护理人才[J].卫生职业教育,2005,23(06):93-94.

本文编辑：张 钰

R197.323

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ISSN.2096-2479.2017.23.164.02