浙江某酒店服务质量调查及顾客满意度分析

谢雷

【摘 要】酒店提供的产品是服务，优良的经营管理和提供优质服务是现代酒店生存和发展的两大要点。酒店服务质量的优与劣，是由顾客的满意程度来决定的。为了更好的了解酒店的服务内容，了解服务质量对酒店发展的重要性，本文采取对浙江某酒店进行实地调查采访的形式来加以分析探讨。

【关键词】酒店服务质量；顾客满意

1 调查目的

随着社会经济和时代的发展，人民生活水平的提高，人们对服务质量的需求也越来越高，越来越多。综合运用所学质量管理知识，明确服务质量的来源，理解影响组织服务质量的主要因素，从而提出解决问题的方法和途径，学会系统的思考企业的服务质量问题，培养分析判断能力和逻辑推理能力。通过对市场或生产企业进行资料收集、满意度模型设计、实施调查、分析总结等方式，对目标企业的服务质量现状以及顾客满意度现状进行分析，从而提出改进策略。为了更好的了解服务质量对企业发展的重要性，下面我们对浙江某酒店进行了实地的调查采访和总结。

2 调查内容

（1）调查地点：浙江某酒店

（2）调查对象：酒店顾客、酒店全体员工

（3）调查要点：酒店服务质量特性的调查，其中包括对酒店的服务态度、安全设施、酒店环境、酒店卫生等，以及客人对酒店的安全、价格、服务、环境、交通等重视程度。

3 调查方法

采用发放问卷调查的形式，通过分层抽样的方法，对酒店的部门经理、基层职工和酒店顾客采用不同的问卷题目。对于数量较少的酒店经理采用书面的调查，对于广大的酒店职工及酒店顾客等，采用网上问卷调查的方式。

实地采访了一名负责中餐厅的部门经理，来更好的了解酒店职员对酒店的看法，了解职员对酒店发展的改进建议。

4 该酒店服务质量的特点（表1）

5 该酒店存在的问题及改进建议

5.1 酒店的地理位置以及交通出行不太方便

（1）存在问题：A.酒店地处于杭州西湖景区处，坐落在山间，存在一定的信号问题和蚊虫较多問题。B.酒店靠近山区景色，因为实行双单号限号，并且又处于景区，来此地观光的旅客又络绎不绝，所以很容易造成交通堵塞，所以很多当地出租车不愿开到景区来，存在交通偏僻的问题。

（2）解决方案：有些外部环境改变不了，可以从酒店内部做起，酒店可以加强酒店信号，增加酒店光纤的兆数来提高网速，装网速更高的无线设备，争取覆盖到酒店的任何地方，并且在酒店内的各个角落都放置除蚊剂，尽可能的减少蚊虫，特别是套房中，争取没有蚊子。

5.2 顾客对酒店具备完善的娱乐健身设施，如健身中心、游泳池以及spa等的满意度

（1）存在问题：酒店在提供住宿时还提供其他娱乐健身设施，如游乐园、健身中心、KTV等等设施，但经过对调研的数据和通过酒店员工了解，31.25%的顾客不满意的原因是这些娱乐健身设施不常开放，有些顾客都不知道这些设施的存在，导致游客对这些不太满意。

（2）解决方案：酒店可以定时开启并且完善这些娱乐健身设备，健全设备设施，对这些娱乐场地进行定期维护维修，供顾客游玩和放松自我，这样让顾客在觉得酒店价格高的同时觉得这价格是物有所值。

5.3 顾客对客房内固定设备如空调、电视、电话等满意度

（1）存在问题：据调查反应酒店空调效果不佳，酒店有些配备的电视机都是以前的老式电视，适用年数之久，陈旧且体积大，设备老旧。

（2）解决方案：酒店应该从自身的硬件完善做起，定期对酒店设备进行改进和维修，优胜劣汰，年数过久的更换液晶电视，采购即可制冷又可制暖的冷暖式空调，加强酒店的设备建设。

5.4 酒店服务人员是否及时灵活的提供服务、热情待客、礼貌周到

（1）存在问题：据采访的部门经理介绍来看她认为酒店的员工素质建设还是需要加强的。从调查的顾客满意度来看还有不到40%的顾客觉得酒店的服务员服务一般甚至不满意，多表现于不热情，无微笑等，所以在服务方面和员工素质方面需要加强。

（2）解决方案：

1）因为员工服务意识不够，而顾客对服务的要求却越来越高，所以有必要加强员工素质建设。

2）酒店管理制度可以再明确完善一点，管理人员可以让各部门定期做工作汇报和员工培训。

3）加强顾客、员工的沟通，全面了解酒店的现状和员工对酒店的建议和想法。

4）酒店有值班登记表，可以在编辑这个值班表时编辑上服务员所负责的区域，指定月（周）工作计划，员工每月的工作评价。

5.5 酒店餐厅是否提供多种菜色，菜品新鲜，具有当地特色

（1）存在问题：从数据上看，顾客对酒店餐饮方面还是处于比较满意的阶段，但还是有一部分的顾客认为酒店的菜色一般，价格昂贵量却少。

（2）解决方案：餐饮价位与质量深受顾客的重视，对于住酒店让顾客最重视的莫过于餐饮与客房，从顾客的反映来看，当地菜色不多，同时也和其他酒店的餐饮提供差不多，所以酒店的餐饮还是需要加强创新，不断的推出新的菜肴特色，俗话说：抓住人的心，需先抓住人的胃。对于酒店业也是这个道理。

5.6 对宾馆的照明、气味、隔音效果满意程度

（1）出现问题：少部分不满意的原因出自酒店的隔音效果较差，对于睡眠质量较差的不容易睡着。

（2）解决方案：客房内噪声的来源有很多，如外墙的城市声音，相邻客房的噪声，卫生间，走廊等等这些都是可以产生噪声的原因，可以装一些隔音板和双层玻璃窗隔音。

6 酒店调查总结

通过此次对浙江某酒店的服务质量调查和顾客满意度测评深刻反映出消费者对酒店的基本要求和重视程度。服务质量的优劣直接影响到顾客对酒店的看法，从而也影响到酒店业绩。随着人们对生活品质越来越高，也不难看出对酒店服务的要求也逐渐在提高，所以在提高酒店的硬件设备的同时，也要提高关键的一点，那就是服务员的服务质量。物就是一些设施；人的话就是员工队伍的建设，比如现在像服务行业的一些门槛很低，招进来的服务员相对来说素质偏差会很大。但客人要求越来越高，服务员素质越来越低，所以这个怎么样去把它契合好，才是酒店行业最需要去解决的问题。

酒店的服务理念是什么？酒店的服务要求也就是酒店的服务理念，酒店肯定是以盈利为最大化目的，假如要去产生最高的盈利只能通过酒店的服务来吸引顾客，然后通过酒店的环境和设施，然后通过我们酒店的人文文化。酒店一个软件和一个硬件，设施这些是硬件，服务这些就是软件，两者要结合好，然后以顾客至上为服务理念，尽可能的提供给顾客优质的服务。

当遇到客户投诉会如何处理？遇到客人投诉是一件很正常的事情，因为服务不能达到百分之百的客人满意，因为每个人都有自己的个性。因此遇到客人投诉不必过分害怕。首先要以尊重客人为前提，整个投诉处理的流程应先赔礼道歉，站在客人的位置，替客人多想一想，同时也要站在酒店的位置考虑，不能让酒店损失太大，在共赢的情况之下把投诉问题解决。

先进的管理思想、优质的服务质量，是现在服务性行业得以生存和发展的先决条件。“顾客满意”的服务是现代酒店出售给顾客唯一的产品，酒店只有一切从顾客出发，一切使顾客满意度的角度出发，才能让企业提供优质的服务，使他的服务不断去适应顾客的需求与期望。只有不断提高酒店的服务质量，才能去适应顾客不断提升的满意要求。酒店有了好的优质服务，才会引来顾客的不断光顾，酒店才能有更为广阔的的发展空间。

【参考文献】

[1]胡铭.质量管理学，武汉大学出版社，2004年.

[2]董文荛.质量管理学，清华大学出版社，2010年.

[3]蒋丁新.酒店管理概论，东北财经大学出版社，2010年.

[4]郑志丽.客户关系管理实务，北京理工大学出版社，2016.endprint